《客户服务》课程教学设计
授课教师：
举例：教师职业
2、周期排班是将人员按次序进行循环式轮班，实行部门预先规定的轮休方式。

例如：一周为一个周期
3、不定期排班，又叫做弹性排班，是根据服务对象的高低峰期灵活调配工作人员，避免出现高峰期人手不足、低峰期人员空闲的情况。

例如：双十一排班
活动排班属于不定期排班
【实践】
任务一：制作一份促销活动期间的客服排班表，便于在活动期间有足够的客服人员进行服务，要求白班、晚班各有三人在岗，一人轮休。

（参考书P14页表1-6。

二、客服排班技巧
提问：从刚才的任务中，你觉得排班要注意什么？
回答：
1.根据顾客流量大小时间段分批排班，顾客流量大的时间段多安排些员工。

2.促销活动，人流量大的时间段多安排些员工。

3.新老员工搭配。

4.工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配。

5.不宜将老乡，同学关系的员工安排在一起。

6.不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起。

提问：你要是作为员工，你最在意什么？
由于客服人员的岗位位置不同，岗位业务能力的不同，接待的客户数量和成交量的不同等因素，需要对每一位客服人员进行绩效考核，以此来与他们的薪酬挂钩，一般客服人员的薪资计算公式为：薪资=底薪×KPI绩效考核百分比+业绩提成+奖金+补贴。

四、客服绩效考核
客服绩效考核是卖家对企业或店铺内客服员工的考核，针对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。

它是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。

提问：你觉得客服绩效考核一般考核哪几项？
教师讲解KPI表格
【实践】
任务二：根据岗位薪资计算公式，计算上个月部分客服人员的岗位薪资表，熟悉岗位绩效考核和薪资的组成。

教师点评任务完成情况
一、总结：。