第三章
售前——
工程服务规范要求
得到《工程信息调查表》的第一时间，主动与主要施工负责人取 得联系、与监理进行第一次技术服务初次确认，将所表中反应的 信息核对，对双方有疑问之处进行协商，明确信息内容所需要做 到的工作之处。 在确认其满足配比要求的同时，要察言观色，掌握施工单位一定 的施工的背景，对施工资历少，素质较差等工地，建立重点技术 服务对象，主动采取多上门多交底和监督的方式，确保该工程混 凝土质量符合评定要求。；
情 景
在确认《单位工程信息调查表》中内容时，主要针对是常规 配合比的确认，当有存在特殊配合比要求（例如水下、清水、高性 能、耐热、膨胀等混凝土配合比）时，应问施工单位详细了解该配 比浇筑部位的环境，构筑热点，施工准备工作如何保证混凝土的顺 利浇捣，施工进行时和浇筑后采取的确保质量和养护措施，并同时 确认本部门的配合比方案是否满足图纸上的设计要求，必要时需让 施工单位提供图纸会审，找出易出现的问题环节进行沟通，提出交 底的方案，对图纸上易难易杂结构物及大体积、方量多和地理环境 复杂的工地，必须现场实际勘察工作实际情况，亲自交底，发放交 底材料。
第三章
核心思想——
现场服务规范要求
从事质量技术服务工作应当坚持“质量第一，深入施工现场， 服务施工单位”的工作方针。
第三章
售前——
工程服务规范要求
得到《工程信息调查表》的第一时间，主动与主要施工负责人取 得联系、与监理进行第一次技术服务初次确认，将所表中反应的 信息核对，对双方有疑问之处进行协商，明确信息内容所需要做 到的工作之处。 在确认其满足配比要求的同时，要察言观色，掌握施工单位一定 的施工的背景，对施工资历少，素质较差等工地，建立重点技术 服务对象，主动采取多上门多交底和监督的方式，确保该工程混 凝土质量符合评定要求。；
情 景
技术员下工地注意事项与要求
个人素质：会察言观色，心平气和，尊重事实，能平衡施工与自身情 绪及质量与公司利益的轻重，有处理问题能力。 方法：看、聊、想、说、记、请示。 注意事项： 1 下工地要注意安全。注意戴好安全帽和穿包头鞋。 2、看以前（看工地记录表）出现的情况有没有再次出现。 3、看在之前已经硬化的砼的情况——外观、裂纹、养护、拆模时间、 张拉时间和力等情况。 4、看刚刚浇注时的情况——保水性能、泌水多少等情况。 5、看正在浇注时的情况——混凝土和易性、施工操作情况、部位体 积、模板、钢筋、后浇带、新旧混凝土粘结、养护及预防开裂；
真实情景
某工程浇筑现场，甲方领导在现场兴 致勃勃参观，随口问了现场混凝土公司 技术员几个问题，该技术员回答不上来， 但是口气还很随意、粗暴，后来干脆直 言：我是新来的，我不懂！导致甲方领 导大怒，直接将其赶出工地。在后续的 付款过程中对公司百般挑剔指责，导致 款项迟迟不能通过。 一语之过啊！让客户不爽等于让自己 不爽！
第二章
基本行为准则－语言规范
第二章
基本行为准则－语言规范
说“我理解……”以体谅对方情绪
说“您能……吗？”以缓解紧张程度
——消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快
——避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响
——保证对方清楚地知道你需要什么
第二章
基本行为准则－语言规范
范例 ：
“你电话打错了。” “你本来应该早点儿 来电话报料。” “为什么你没在发现 变化时告诉我们。” “你能再查查这个电话 吗？” “你能在准备施工前就给 我们打电话吗？我们可 以尽快安排。 “你能一发现变化就告诉 我们吗？争取时间是很 重要的。”
一个具有良好的品德，但不讲 究举止、礼节，就显得粗野；只讲 究举止、礼节，而没有良好的品德， 又显得虚伪。只有既注重学识品德 的修养，又讲究仪表礼节、举止文 雅，才是值得尊敬的君子。
第二章
基本行为准则－行为举止
联系用户前往用户工地现场应遵守用户的
作息时间，守时，准时赴约 。
与用户初次见面，应主动作自我介绍或递 上名片。 见到用户应主动打招呼。
第三章
售前——
工程服务规范要求
确认其实际需要强度等级和配比后，按照《工程信息调查表》中 对资料要求的内容，及时反馈给施工单位是否满足情况，对了解 一般性常做的资料采取与工地资料员进行建立常期联系和协商机 制，尽可能的坚持质量原则为第一的前提下，满足施工单位所需 要的资料证明文件，对异地施工单位在资料制作方式上采取其当 地版本的要求下，尽量配合和满足，实有工作不可满足之外，应 向主任汇报协商，并及时反馈给施工单位。
第三章
售后——
工程服务规范要求
主动与施工单位人员回访总结施工过程中出现的需要沟通的 问题，保障下次生产让顾客满意。对顾客提出配比方案、材 料的问题要一一解答，耐心讲解，做到施工单位信服我们质 量技术服务人员的专业水平。 在工程浇筑后，外部实验员对混凝土养护进行监督和巡视， 并督促施工单位采取科学有效的，或者按照施工交底材料上 的方法进行混凝土保湿养护，确保不出现早期裂缝，对不听 劝阻和背道而驰的养护行为要及时与实验室主管和销售人员 汇报，第一时间避免可能发生的问题。； 。
基本行为准则－语言规范
“没关系” “不用客气” “您的意见很重要” “我们公司的成长离不开大家的支持” “欢迎到办事处指导工作” “欢迎您提出宝贵意见” “再见”
第二章
基本行为准则－语言规范
第二章
基本行为准则－语言规范
没有责任心的话
“我不管”、“我管不着”、“与我无关” “我也没办法” “我不知道” “我没空” “反正我做不了” “我是新来的，这我不懂” “有问题？关电复位就得了” “这事你不懂” “小问题，不用管它” “不付费，就不去”
现场服务行为规范培训教材
目录
第一章 服务意识 第二章 基本行为准则 第三章 现场服务通用规范要求
第一章 服 务 意 识
第一章 服 务 意 识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益 相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热 情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉 主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自 服务人员的内心。
第二章
基本行为准则－语言规范
第二章
基本行为准则－语言规范
“请” “谢谢” “对不起” “感谢您的支持” “好的，我们马上就去做” “希望我们能共同发展” “您放心，这件事交给我做吧” “能否帮我……” “我们会尽力的” “这样做，您看可以吗”
第二章
在竞争越来越激烈的状况下，商品本 身的差异越来越小我们唯有通过提供 各种各样的服务，增加产品的附加值 来满足顾客的需求，来挽留顾客。
第一章 服 务 意 识 顾客流失的原因
失去的客户的百分比
1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因
死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
第二章
基本行为准则－行为举止
保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘 谨，禁忌散漫
第二章
基本行为准则－行为举止
表达过度
用一条胳膊搂抱着客户的肩膀 ——除非他快要昏倒了 拍打客户的后背 ——除非他噎住了 弄乱客户的头发 ——除非你是一名理发师 抱住他不让他走 ——除非你要嫁给他
目录
第一章 服务意识 第二章 基本行为准则 第三章 工程服务通用规范要求
情 景
技术员下工地注意事项与要求
注意事项： 6、和工地管理人员交谈，了解近期砼情况、施工情况、问题的处理、 裂缝预防及技术交流。 7、随时和中控室及调度保持联系，协助安排车辆。 8、对于会影响混凝土质量的事情要及时向有关人员反映，并监督、 协助处理。 9、做好有问题混凝土处理、与控制室配合等并记录。 10、对于有关到实际的生产配方及直接关系到重大责任的事件必需 请示部门主管才能作决定。 11、不能因个人原因与工地人员争吵。 12、做好相关记录。（记得尽量写下施工的电话，以方便查对。） 13、工地联系表如果有错或不完善，每个技术员都有权力和义务更 改。（如：人名、电话增加或更改等）
第二章
基本行为准则
第二章
基本行为准则－语言规范
养成倾听的习惯，不 轻易打断用户的谈话或 随意转移话题。
全神贯注地听 有选择地听
同理心地听
假装在听
忽视地听
第二章
基本行为准则－语言规范
与客户有不同意见时保存头脑冷 静，切忌与客户发生争执。 多用正面、积极、合作、表达诚 意的语句，少用负面、消极的词 语，禁止使用抵触的、表达恶意 的语句。 语气应热诚、谦和、不卑不亢。
第三章
售后——
工程服务规范要求
对出现浇筑后的质量问题，外部实验员要及时上门查勘，详 细了解施工前后及其过程中的工作程序，对能现场解答的、 能处理的要第一时间拿出科学有理据的方式解答出现问题的 原因和处理防治办法，并做到下次浇筑过程建立重点服务对 象，保证施工的圆满。对难以处理和施工单位不配合不理解 的，需上报主管，会同销售部门现场技术讲解和服务。
第一章 服 务 意 识
服务的关键因素——
是企业或企业员工的行为以及造成这些 行为的原因，正是这些行为和行为的原因导 致了顾客满意或不满意。
第一章 服 务 意 识
服务创造利润的范例
GEC Program
第一章 服 务 意 识
更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……
目录
第一章 服务意识 第二章 基本行为准则 第三章 工程服务通用规范要求
第二章
基本行为准则
第二章
基本行为准则－精神风貌
仪表举止端庄、落落大方，不 矫 揉造作、不轻浮放肆。 保持愉快、自信的工作心态， 不将个人情绪带到工作之中。
真实情景1
某客户电话直接投诉部门现场服务员工“该员工技术水平 差，说话不中听，现场施工所有人员都很反感”。后经了解，该 员工在现场断车时间较长的情况下，面对客户抱怨公司任务重， 调度不配合，自己一个人承担很困难，且日常在客户面前说话随 意，不遵守公司管理规章，引起客户强烈不满，最后强烈要求公 司禁止该员工进入其工地. 此情此景，如果您是施工方领导，您会作何感想？