直营店铺营运管理手册 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】目录一、温拿简介1．1公司简介 (4)1．2品牌定位 (5)1．3企业文化 (5)二、产品说明2.1货号解析 (5)2. 2产品品种说明 (6)2.3颜色说明 (6)2.4产品尺码表示 (7)三、人事管理店铺人员组织框架 (8)带教新员工培训流程 (8)带教的方法与技巧 (11)带教五骤 (11)三、店铺制度店铺人员提升流程 (12)店铺人员提升流程 (13)店铺员工请假流程 (14)店铺规章制度 (16)行政处罚标准 (16)五、店铺人员职责5．1店长职责及工作范围 (21)5．2收银职责及工作范围 (25)5．3店员职责及工作范围 (26)5．4如何激励员工 (38)六、有效处理顾客投诉顾客投诉的性质 (34)有效处理顾客投诉的重需要性/好处 (34)有效处理顾客投诉的障碍 (35)有效处理顾客投诉的技巧 (35)辣手顾客的应对技巧 (36)有效处理顾客投诉的要诀及忌讳 (37)七、最佳防盗方法7．1匪徒最佳偷窃的时机 (38)7．2前线同事需注意的焦点 (38)7．3匪徒偷窃常见例子 (38)7．4最佳防盗方法 (39)八、服务标准398．1服务的标准定义／步骤 (39)8．2服务标准的细则 (40)8．3仪容仪表码 (42)九、销售技巧9．1销售前之准备 (43)9．2 F、A、B销售技巧 (43)9．3销售手法 (44)9．4顾客的12种购买征兆 (45)9．5七种接近顾客的机会 (45)9．6顾客类型分析 (46)十、产品知识10．1针织布与梭织布的用途 (47)10．2各类纤维的特性 (48)十一、专卖店常用英语 (50)一、温拿简介1．1公司简介：广州温拿服饰有限公司旗下广州市温雅服装厂于1996年6月创办，该公司自开创厂以来经历了许许多多风风雨雨，今天“温拿”已发展到拥有全国三十多家代理商和数百家特许加盟店。
优质持产品、健全的营销管理网络、完善的服务，使公司产品畅销全国各地，并在市场上树立良好的品牌形象。
公司现有生产基地面积2万平方米，员工上千人，日产针织、梭织两大类“温拿”品牌休闲服产品万件。
已形成了集产品设计、开发、销售为一体的大型服饰企业。
现主要开发产有：针织、梭织、牛仔、毛织、配饰物包括皮袋、帽子、围巾等品种，公司有最具开发力的设计团队，随时掌握当今服饰潮流的发展趋势，有高效、热情、专业的营销服务团队和规范的市场运作机制。
中国加入WTO之后，公司本着“以人为本，互惠互利，诚信经营”的企业经营理念，从引进各类高、中级管理人才40多人，各类专业技术人员100多人，2003年公司借国内资深、实力派、连续三年获中国大陆最佳组合的“羽.泉”歌手作为温拿品牌形象大使,使“温拿”又进一步树立了良好的市场品牌形象。
2005年公司为了进一步扩大品牌知名度特邀实力派“花儿乐队”做为品牌形象代言人。
在新的世纪，新的时期，全体“温拿”员工在董事长陈应平先生的带领下，以诚实、诚信、稳健的经营方针，正朝着现代化、国际化的大型企业目标奋力迈进！1．2品牌定位品牌风格：休闲时尚，简约灵性；市场定位：由一线市场传输到主体二、三线市场；年龄定位：18-33岁青年男、女（主体消费年龄：20-28岁）；品牌档次：中档；产品结构：针织、梭织、毛织，牛仔、服饰品；男性/女性/中性=65%/30%/5%；产品价位：人民币30-260元（主体价位：人民38-128元）；品牌思路：本土品牌国际化；1．3企业文化：经营理念：为加盟商制造效益，为顾客担供价值，为员工造就机会；经营哲学：以客户为中心，为市场为导向，以管理为前提，以文化为灵魂；经营精神：团结务实，积极创新，稳中求进；经营目标：打造中国新一代个性休闲第一品牌；二、产品说明2．1货号解析例：A X 1 X XXX ＃—A代表产品类别—X代表年份—1代表季度（1：春季、2：夏季 3：秋季 4：冬季）—X代表性别（7：代表男性、8：代表女性、9：代表中性）—XXX代表产品序号如：A617001＃读例号：A617001＃（温拿品牌男装春季针织第一款）A629001＃（温拿品牌中性装夏季针织第一款）2．2产品品种说明:A：T恤 B：毛织 C：衬衫 D：休闲裤 E：外套F：裙子 G：牛仔 H：背心 I：皮带 J：中裤V：包 M：围巾 L：帽子 U：包 R：吊带2．3颜色说明表示:01*漂白色 02*米白 03*浅灰 04*中灰 05*深灰 06*花灰 07*黑色08*米杏 09*浅杏 10*中杏 11*杏色 12*深杏 13*卡其 14*深卡其15*花卡其 16*驼色 17*花驼色 18*浅驼色 19*深驼色 20*粉红21*浅粉红 22*梅红 23*豆沙红 23*豆沙红 24*枣红 25*暗红 26*酒红 27*深桃红色 28*大红 29*浅红 30*粉紫 31*浅紫 32*玫瑰紫 33*花紫 34*柠檬黄 35*浅黄 36*米黄 37*明黄 38*姜黄 39*土黄 40*深黄 41*浅粉绿 42*粉绿 43*豆沙绿 44*果绿 45*灰绿46*兰绿 47*深兰绿 48*墨绿 49*深军 50*浅绿 51*淡青色 52*军绿 53*花绿 54*湖绿 55*嫩绿 56*浅粉兰 57*粉兰 58*牛仔兰59*海洋兰 60*湖兰 61*藏兰 62*深藏兰 63*宝兰 64*灰兰65*浅兰 66*花灰兰 67*中兰 68*深兰 70*深啡 71*咖啡72*中啡 73*花咖啡 74*橙色 75*花橙 76*古铜色 77*灰红78*棕绿 79*花红 80*浅军 81*灰红 82*水粉色 83*鹅黄84*浅卡其 85*卡其绿 86*桃红 88*浅灰紫 89*浅粉紫 90*灰褐色 91*曙红色 92*松石兰 93*草绿 94*青绿 95*水粉紫96*桔红 97*嫩绿 98*黄色2．4产品尺码表示:类别比例：男装50%：女装50%产品分类：60%休闲类、 23%工装类、 10%运动类、 7%牛仔类产品类型：T 恤、毛衫、衬衫、外套、裤子、裙子、风衣、牛仔三、 人事管理3．1店铺人员组织架构:3．2带教员工培训资料 作为带教员工的同事从礼仪上称之为----教练1、心目中的形象耐心、热情、亲切，对工作负责，业务知识要全面有表率作用，严格要求自己，考虑总是要全面，语言表达及逻辑思维能力较强，心地善良，和新人融于一体，要定期沟通改正解决问题，行事要以身示范，平等。
2、作为出色的教练应具备的条件：a)丰富的专业知识（理论、实务）；b)善于发掘新员工的潜质（长处）；c)关心、了解新员工；d)乐于帮助新员工的成长；e)定期沟通，表达对新员工的信心；f)倾听及观察；3、新员工前三天的培训内容：1、“第一天”：A,熟悉同事；卖场周围环境：（1）员工休息间及工作场所；（2）货品分布情况；（3）卖场分区区位；C、“以身示范”：口碑、迎宾、道别（重点事项）；D、熟悉货品：（1）款号（告诉其规律）；（2）面料：特殊面料及洗涤方法；（3）价格E、叠衣：（1）叠T恤的方法要求为：摆放由里到外顺色顺码（2）叠毛衣的方法颜色有浅到深F、店铺制度及奖罚措施G、沟通（下班后新人自我总结及第二天要传播的内容）2、“第二天”（1）跟进（款号、口碑、迎宾、道别）；（2）讲诉服务五步曲的详细考核内容；（3）介绍简单的FAB；（4）一天的工作流程（签到-点数-卫生-销售-交接-签退）；（5）货品整理；（6）“以身示范”量裤过程；（7）点数的流程；（8）按区熟悉款号；3、“第三天”：1、回答顾客提出简单的专业性质的问题；2、看好卖卖场，防止丢失。
（适当提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）；3、拆来货（检查所到总件数及是否包装完整，随之立即拆包点货合单，三天内向公司汇报）；4、向店长反映补货明细；3．4带教的方法与技巧1、不断学习：知识（货品FAB的深入认识，市场其他品牌了解）技巧（提高销售的搭配能力，一张单几件衣服的销售）态度（保持微笑和良好的亲和力）2、学习动力的因素：价值观“能力不断提高”好奇心“有较强的接爱能力”真实性“真实可以运用的知识”能达到一定的效果“提升学习动力”3、实用技能学习的模式S(Show):示范ST(Shlw&Tell):示范+讲解C(Check):检查,了解实际情况p(practice):练习六、提问技巧5W： Who(谁) Why（为什么） What（什么）When（什么时候） Where（哪里）1H:How（怎么样）七、带教五步骤；1、明确指导理由；2、确立目标；3、设计和制定具体计划（有自己的计划）；4、指导新员工及提及信心；5、检查进展情况；针对店铺新来员工培训事宜，减少员工离职的流失量，公司特制订店长及主管带教新员工的培训资料，望各个加盟商及店长加以重视此事。
四、店铺制度4．1员工福利待遇一、薪金待遇：注解：1、全勤奖：此月中若无请假休息者，可具此栏奖金，，若则扣除本月全勤奖；2、餐费补贴：将随着本月出勤计算；3、岗位补贴：根据本月销售指标完成率，《店铺员工考核表》计算；4、加班费：3元/小时；二、最佳奖项三、员工工服及购物工服制:先按7折内购,若未满6个月者按7折内购;满6个月者返还内购金,以后工服作为福利,离职时最后一套工服按7折内购;购物:每月每位员工可享受3张(内购券)7折优惠;4．2店铺人员提升流程:兹有店先生/小姐,因工作表现优异，现从年月日提升为店任职务，望该员工在新的工作岗位上继续努力，有更辉煌的成绩。
请各部门同事能给予他（她）工作支持与配合！特此通知！直营AD部签署：AD部签署：年月日调令因工作需要，公司决定原店调至任于年月日起执行，望该员工在新的工作岗位上继续努力。
AD直营部签署：AD签署：年月日杭州温拿AD部4．3店铺员工请假流程:〆病假: 员工须提前1天向店长提出，出示有效的医院病历，药费单和医院开出的病假条，再以书面形式和医院提出申请，店长同意后，方可休假；〆突发病假: 上班前半小时向店长请假，并于次日出具请假条及医院证明，方可请病假；〆事假: 期限2天，店员提早7天向店长提出，以书面形式提出申请，店长同意后，方可休假；〆请长假: 店员请假超过7天的必须提前3天向店长提出，店长上报AD 直营部同意；请假超过15天的必须提前15天向店长提出，店长上报并经AD直营部同意；〆婚假: 期限15天，提前15天向店长提出，店长上报并经AD直营部批准；〆产假:期限半年，提前15天向店长提出，店长上报并经AD直营部批准；〆丧假:直系亲属期限7天，其他期限1天。
于事发时向AD直营部上报，事后检附证明批假。