许昌口腔医院医务人员礼仪、仪表、语言行为规范一、着装1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。

2、衣帽整洁，衣扣全部扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女士裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜，不裸露腿、脚，穿肤色裤袜，长裤穿短筒肤色袜；男士夏季不穿短裤。

无论男士、女士着装时不得将内衣领外翻盖过工作服领口，或将围巾暴露于衣领外。

3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋、露脚趾头鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。

护士帽要保持洁白、挺括、无皱折。

戴帽时应先整理头发，耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳。

帽前沿离发际3—5CM，用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子飞翔的形象。

4、离开工作岗位后，不穿岗位服装外出就餐、办事、逛商店等。

5、行政后勤人员在岗期间统一工作服（白大褂）。

二、工作标志全院上岗工作人员(含行管后勤）要常规佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称，胸卡戴在左上胸处，不能翻戴或插在衣兜里三、工作环境要求1、上班时提前到岗、着装整齐、佩带胸牌；2、上班时同事见面应相互打招呼；3、勿在诊室、办公室进餐、吃零食，勿在医院内吸烟；4、工作台上不能摆放与工作无关的物品；5、爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁；6、及时清理、整理帐簿和文件；7、使用后将物品及时送还或归放原处；8、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等；9、离开岗位外出时，要留言、告知去处；10、发现垃圾等杂物主动拾起；11、下班时相互打招呼后离开医院；四、仪容1、女士淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。

2、上班时间不戴耳环、戒指、手镯等饰物，其他饰物佩戴应≤3件，（特殊岗位，如手术室、抢救室等，不得配戴任何首饰）。

保持指甲清洁，指甲的长度，以自己张开手，从手心这一面看不到指甲为宜，不得涂有色的指甲油。

3、头发干净整齐。

女士短发前不过眉，后不过领，短发不要超过耳下3cm；长发要盘成发髻使用专用头饰固定；男发不过耳，不留胡须，面部干净。

五、举止行为:（坐姿、步态、手势、目光、微笑、递物与接物）站姿：挺直、舒展、线条优美、精神焕发。

正面看：要点是头正、肩平、身直。

两脚跟并拢，双脚尖可以稍许张开，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分，身体重心落于两腿正中。

侧面看：要点是含颌、挺胸、收腹、直腿。

女士：要努力给人以一种静的优美感——双手相握、叠放于小腹前，右手四指在上，握左手四指。

这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合。

平时可以采用自然站姿，双手指尖朝下，掌心向内，手臂伸直、分别贴于两腿裤线之处。

男士：要力求给人一种劲的壮美感——双手相握、叠放于腹前，或者双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起，或采用上述自然站姿；双脚可以叉开，与肩同宽。

站立时切忌驼背、耸肩、撅臀、两腿弯曲，或随便倚在病人床旁、桌椅旁、墙边、门框等。

坐姿：坐的姿势显示个人的文化素养，坐姿要端正、自然。

女士坐的时候上身自然挺直，臀部占椅面的1/2—2/3，双膝轻轻靠拢，两脚自然踏平或前后脚略分开，双腿可以并拢放中间或并拢放一侧，也可双足交叉，显示出端庄、大方、自然、舒适。

双手握拳式交叉置于腹前、亦可平放在腿上或沙发扶手上。

男士坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，更不能两腿叉开过大，半躺在椅子或沙发内，可以翘“二郎腿”但不可翘得很高，更不要抖动。

坐姿的禁忌忌用手托着脑袋、半躺半坐、弓腰驼背、懒懒散散或两脚伸直叉开等；忌坐在办公桌上、办公椅扶手上，忌向患者询问病情时坐在患者床上；忌双腿叉开过大，或把双腿直挺挺地伸向前方；忌把一条小腿架在另一条大腿上，两腿之间还留出很大的空隙；忌抖腿；忌鞋底示人或用脚尖指向他人。

注意点：如果自己已经就坐，患者入座时，应对患者以点头或欠身致意。

离座时动作要轻缓，不要拖泥带水，弄响座椅，或将椅垫、椅罩掉在地上，必要时将椅子还原。

步态：无论男女，走路时抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动，双臂以身为轴前后摆动30－35度。

不可把手插在口袋里，亦不要掐腰或倒背着手，走路的脚步要自如而富有节奏轻、快、稳，不可脚底拖沓擦地，也不可砸得地动楼响。

特别是在夜间查房时，要注意脚步不要弄出响声，抢救病人时也应步态稳健、轻盈、机敏、精力充沛。

注意点：有急事不要跑可小步快走。

手势：谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。

向对方伸出拇指，自然是表示夸奖。

但应力戒指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或用指头指向对方的鼻尖。

手势——指引：横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。

微笑：作为医务人员微笑应常挂脸庞，且应是发自内心的。

为了使你的笑容自然真诚，你可以在内心想着高兴的事情，让会讲话的眼睛里流露出更诚挚的笑意，保持嘴角略微上翘，露出上面正中的6-8颗牙齿，避免流露出机械的、纯职业性的假笑。

另外应引起注意的是，当病人病情危重或者情况更糟的时候，我们的表情应显得严肃谨慎，以免因不识时宜的微笑给病人家属带来不良心理刺激。

递物与接物：礼仪的基本要求就是尊重他人。

因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重，不方便双手并用时，要用右手，将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方。

例如递交名片：双方经介绍相识后，常要互相交换名片。

递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。

在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。

接过名片后要仔细看一遍或有意识地读一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。

将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递给他人时，切勿以尖、刃直指对方。

六、服务礼仪1、上岗礼仪导诊护士上岗后要遇患者主动询问，站立服务。

医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座；对住院病人，每天首次见面要问候；对来院客人要微笑示意表示欢迎；同事之间互相问好。

2、谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右距离。

谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。

别人谈话时不要主动趋前傍听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人。

与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。

3、握手礼仪与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以30秒左右为宜。

遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要冒然与之握手。

4、电话礼仪⑴接听电话①三声之内接起电话，主动问候，报部门、介绍自己；②带着微笑接听，让对方能在电话中感受到你的热情，从你的声音当中能听出你是在微笑；③注意接听电话的语调，让对方感觉到你是在认真接听；④注意语调的速度，当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听；⑤如果不知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者礼貌的问，“对不起，您怎么称呼？”；⑥对方所找的人不在，可告知“请稍等，我去叫他”，或告知“XX不在这儿，您有什么需要我转告的吗？”⑵打电话礼仪通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。

如，每日上午7点之前，晚上9点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。

②通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。

一般限定在3分钟之内。

③通话内容要简明扼要：长话短说，直言主题，不讲空话、废话。

④通话语言要文明：通话时，首先恭敬地向对方问好，然后再言其他。

通话结束说声“再见”再放下话筒。

⑤通话时态度、举止要文明。

打办公电话在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上。

通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放。

⑥通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。

若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。

带患者入电梯：电梯员应先选择表示方向的箭头，等电梯门开后电梯员先入内按住开门箭头，等患者入电梯后再选择要到达的楼层；电梯停止于所到达的楼层后及时按住开门开关，等患者出电梯后再松手关闭电梯，并于进出电梯时说声“请进”、“请走好”。

◇上下楼梯坚持右上右下原则。

注意上下次序，当陪同引导患者或客人上下楼梯时，就要走在前面。

◇进出电梯在乘电梯时，请对方先进先出。

如果是负责陪同引导对方，必须自己先进先出，以方便控制电梯。

尊重周围的乘客。

进出电梯时，避免碰撞他人。

不应在电梯内大声喧哗或嬉笑吵闹。

◇开关门如果门是向外开，先敲门，请客人或患者先进。

如果门是向内开，先敲门，自己随后进入房间，然后侧身把住门把手，再请客人或患者进入。

当陪同引导时，还有义务在出入房门时替对方拉门或是推门。

◇行走于楼道内两人同向而行需要超越她人时应走右侧，提前行礼，打个招呼，然后走过去，禁止不声不响快步超越。

两人同向而行可并排走，三人同向而行时忌并排行走，可两人在前一人在后或一人在前两人在后。

七、服务敬语医务人员在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切，不但有高超的技术，更要有服务语言的修养。

l、十字文明用语请、您好、谢谢、对不起、再见。

2、称呼用语老同志、先生、同志、女士、小姐、小朋友。

使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。

3、接待用语请进、请坐、有事请您再来、慢走。

使用接待用语要亲切、热情。

4、电话用语您好……我是XX科，您有什么事情？您是哪里（单位）？贵姓？怎么称呼您？请您稍等，就来。

同志，XX同志不在，有什么事我可以为您传达吗？使用电话用语要发音清晰，声调中等。

简略明了。

5、岗位服务敬语(1) 导医台服务敬语大门处迎宾导医见有病人来院，应适时上前一步说“您好！”，“请跟我到这边来挂号”，导医台处坐着的所有导医则应同时起立说“您好！”，接着说“请问您哪儿不舒服？告诉我，我好给您介绍专家。

”、“请交挂号费X元。

”当病人用较大票面人民币挂号时应问：“请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲：“请稍等一下，我去兑换零钱。

”“您付的钱正好”或“收您X元X角。

”将找回的钱交给病人，并说：“请拿好，我带您去诊室”。

(2) 收费处服务敬语：“请问患者是叫XX吗？”计算完价格后应说：“请您交X元钱。

”结算后起立双手将处方、收据及找回的钱交给病人或家属，并提示：“这是您的处方、收据和找回的钱，请拿好。

”(3) 药房发药窗口服务敬语请您到收款处交款后再回来取药。