<项目计划子阶段>
区域备件主管制定 《XX项目备件储
备计划》
按《《XX项目备 件储备计划》储备
备件
未通过
PM编写项目执行 计划
部门经理审核 项目执行计划
通过
Hale Waihona Puke PM提交销售项目 执行计划
PM提交内部审核 通过的计划给用户
PM根据需要组织 外部启动会
提出备件需求
项目执行计划包括：人力资源 计划、巡检计划、备件计划、 培训计划、沟通计划（内、 外）、收款计划、付款计划 （如有分包，内）、质量保证 计划
服务交付工作流程和规范 2009 版
一、项目交付过程管理
从服务交付中心承接服务项目开始，项目交付过程分为：项目启动、项目实施、项目收 尾三个主要阶段。项目启动阶段工作应在服务起始日开始的 3 周内完成，主要活动包括成立 项目维护小组、制定项目实施计划，召开用户项目启动会，制定应急方案和维护方案，启动 用户 IT 服务持续性管理等；项目实施阶段是服务交付的主体阶段，包括定期巡检、突发事 件处理、增值服务实施、补丁管理及阶段总结等主要活动；项目收尾阶段开始于合同规定服 务时间即将结束的前 2 周，主要工作包括服务资料整理、年底总结编写、安排年度总结会议， 向客户移交一年的工作，争取续签服务合同等。
PM 负责安排项目组责任工程师根据项目维护服务内容，编写《××项目备件需求》提 交备件运作中心，备件运作中心根据项目交付信息和《××项目备件需求》，制定《××项 目备件储备计划》，区域备件管理员根据此计划在该地区进行备件配置，同时将计划告知 PM。 PM 根据前期了解的项目信息、结合合同服务内容编写《××项目执行计划》，项目执行计 划内容包括：人力资源计划、巡检计划、备件计划、培训计划、沟通计划（内、外）、收款 计划、付款计划（如有分包，内）、质量保证计划等，制定项目执行计划过程中要征询销售 的意见。《××项目执行计划》编写完成后，PM 将计划提交项目部经理审核，项目部经理 反馈《××项目执行计划评审表》。PM 将通过审核的《××项目执行计划》提交用户进行 审核，用户审核通过后 PM 根据项目需要组织外部项目启动会，并形成《XX 项目外部启动 会会议纪要》。 维护方案整理子阶段：
《××项目备件需求》
《××项目备件储备计划》
《××项目执行计划》 《××项目执行计划评审表》
用户审核项目 执行计划
通过
《××项目外部启动会会议纪 要》
PM按项目执行计 划预约首次巡检
配置管理 流程
IT服务持续 性管理流程
《××项目配置信息文件》 《xx项目巡检报告》
专家审核维护 方案
未通过 通过
PM提交维护方案 给专家评审
PM 按项目执行计划发起首次巡检，服务工程师到用户现场进行巡检，收集设备运行状 况和配置信息，首次巡检回来后服务工程师负责提交《××项目配置信息文件》和《XX 项 目巡检报告》，PM 负责对项目配置进行管理，具体参见《配置管理》。PM 组织项目维护小 组根据服务工程师收集回来的设备配置、用户业务状况信息以及合同服务内容、要求，讨论 项目存在的风险、应对措施等，制定《××项目应急方案》及《××项目维护方案》，具体 参见《IT 服务持续性管理》。PM 将上述维护及应急方案提交责任专家进行审核，责任专家 反馈《××项目维护方案评审表》，审核通过后 PM 将《××项目应急方案》、《××项目维 护方案》提交用户审核，审核通过后 PM 正式发布维护方案给用户和维护小组，项目进入实 施阶段。
1、 项目启动阶段
<项目启动阶段流程图>
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<项目信息收集子阶段>
MA
交付承接 流程
PM
PM组建项目维护 小组
PM收集项目整体 信息
PM与销售沟通确 定SOW及OLA
。内部项目启动会； 。与用户沟通，初步了解系统 现状与需求
未通过
《××项目内部启动会会议纪 要》
项目自正式交付后，PM 根据交付内容组建项目维护小组，维护小组一般由以下人员：
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PM、责任工程师、CMO、责任专家、区域备件管理员，项目经理对项目质量、成本及客户 满意度负责。PM 负责收集项目整体信息，包括合同、设备配置、服务协议、客户信息等， 可以通过内部项目沟通会，来了解项目售前时的一些信息、特殊事项等，形式根据项目需要， 可通过正式会议、电话会议等进行。PM 负责根据交付内容与销售沟通确定项目 SOW 和 OLA。 项目计划子阶段：
此阶段 PM 是整个服务项目执行主体部分，项目经理对整个项目负责，而 CMO 是突发 事件处理的责任人，包括以下主要活动：
z 定期巡检：PM 根据项目执行计划安排巡检服务，具体参见《巡检管理流程》； z 突发事件：服务台、PM 或驻场服务工程师为突发事件主要响应接口，CMO 根据
CASE 级别进行事件处理，CASE 的负责人会随事件处理所花的时间相应升级，以 保证 CASE 在 SLA 范围内得到处理。具体参见《突发事件管理》流程； z 增值服务：根据合同要求，向客户提供如性能调优、机房搬迁、咨询等服务，由于 这类服务工作量较大，要求也较高，因此要求有该相应的实施方案。如涉及对系统 的变更，则进入《变更管理流程》； z 补丁管理：根据厂商补丁最新信息，对用户系统进行补丁升级分析风险评估，制定 补丁升级计划，实施补丁升级服务； z 其它服务：在项目启动阶段，IT 持续性管理活动完成应急方案的制定。在项目实 施阶段，要定期对应急方案进行测试、演练，保证在灾难发生时，应急方案可以得 到快速实施。 阶段总结子阶段： 根据合同要求和项目执行计划，PM 定期做阶段总结（一般为季度），如项目有分包商， 则需要求分包商定期提供分包部分的阶段总结。阶段总结需要发给用户审核，如用户认可， 则可按收款计划，向用户提出收款申请，协助销售收款。到款后 PM 再根据分包合同和付款 计划，走分包付款流程。当服务期还有 2-3 周即将结束时，项目进入收尾阶段。
2、 项目实施阶段
<项目实施阶段流程图>
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项目实施阶段是服务交付主体，包括定期巡检、突发事件处理、增值服务实施、补丁服
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务及其它维护服务等活动。又分为服务执行和阶段总结两个子阶段，下面详细描述了各子阶 段活动内容。 服务执行子阶段：
工程师编写维护方 案
未通过
《××项目应急方案》
PM提交维护方案 给用户
PM正式发布维护 方案给用户、维护
项目组
用户审核维护 方案
通过
《项目评估会会议纪要》
《××项目维护方案》 《××项目维护方案评审表》
进入服务项 目实施流程
<维护方案整理子阶段>
项目启动阶段又分为三个子阶段：项目信息收集阶段、项目计划阶段、维护方案整理阶 段，每一阶段由若干活动组成，项目启动阶段需在合同启动后 3 周内完成。下面详细描述了 各子阶段活动内容。 项目信息收集子阶段：