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一、组织级运维服务目录--角色和职责
参与服务目录的定期评审， 以及不定期修订。
市场销售部
负责满足服务目录实施 要求的人员招聘、培训
运营服务副总经理
负责服务目录的 确定和定期评审
制定或修订服务目 录，维护服务目录 运维部负责人参与 服务目录的定期评 审，以及不定期修 订。
6、质量管理计划。
7、质量报告。
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六、人员管理相关制度
1、人员储备、招聘管理制度。
2、人员培训管理制度。
3、绩效考核制度。
4、岗位职责汇编。
5、工作交接规范。
6、总结报告。
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七、运维工具使用
IT运维服务管理系统（后台系统）
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四、运维服务能力内审和评审
目标
ITSS成熟度等级
内审
管理手册、服务目录
管评
管理体系评价，确保目标实现
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五、质量管理
1、质量管理办法。
2、客户投诉流程及规范。
3、沟通管理制度。
4、纠正预防措施管理制度。
5、客户满意度测量程序。
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八、运维服务台管理办法
1、服务台管理规定，工作流程。
2、服务台工作安排。
3、服务台报障记录。
--基四、其他运维服务0499
--机房搬迁及业务迁移服务049901。
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二、组织架构及职责
质量部 人力资源部 财务部 合约采购部
总经办
总经理 战略 统筹
产品开发部 设计部
技术开发 副总经理
运营服务 副总经理
参数资料、操作手册。
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三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—2、公司服务能力管理手册 PDCA方法在服务能力管理过程中的应用
策划
人员 人员管理岗位结构 知识技能经验 资源 运行维护工具 服务台 备件库 知识库 过程
改进
技术 研发 发现问题 解决问题
关键指标
实施
频度
按季度 按月 按季度 按年 按季度 按季度 按年 按季度 按季度 按季度 按季度
责任部门
人力资源部 人力资源部 人力资源部 产品开发部 运维部 运维部 运维部 运维部 运维部 运维部 运维部
変更
发布 信息安全 满意度 质量 内审 管理评审
变更成功率
发布成功率 信息安全事件数量 客户满意度 内审次数 管理评审次数
≥98%
≥98% 0次 ≥95% ≥2次 ≥1次
1-(回退变更/变更总数)*100%
1-(回退发布/发布总数)*100% 我方人员造成信息安全事件的次数 客户满意度综合评分 内审检查次数 管理评审检查次数
按季度
按季度 按季度 每年 按年 按年
运维部
运维部 运维部 质量部 质量部 质量部
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三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—4、运维服务KPI指标体系
名称 KPI
招聘人数 人员 员工绩效考核次数 培训课程达成率 技术 资源 研发成果数量 备件可用率 知识库中新增知识条目 服务级别 服务报告 事件 过程 问题 配置 SLA达成率 服务报告交付及时率 事件解决率 问题解决率 配置数据的准确率
资源
（领用备件完好数量/领用备件总数） *100% 统计知识库中新增知识条目 A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…为SLA中 包含的约定指标达成率；P1、P2、P3… 为SLA中各个指标的权重（占比） 服务报告按时提交的数量/服务报告总 数量 成功解决事件数/已关闭事件总数 （已解决的问题数量/问题总数） *100% （配置数据匹配数/配置数据总数） *100% 1-(回退变更/变更总数)*100%
1-(回退发布/发布总数)*100% 我方人员造成信息安全事件的次数 客户满意度综合评分 内审检查次数 管理评审检查次数
配置项进行了审计，准 配置项进行了审计， 确率为100% 准确率为98% 变更成功率为100% 变更成功率为100% 发布成功率为100% 信息安全事件0次。 信息安全事件0次。 满意度调查为95%。 未开展 未开展
人力资源部
运维部
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一、组织级运维服务目录（四级）--内容
一、基础环境运维服务0401
--中心机房环境运维服务040101。
二、硬件运维服务0402
--网络运维服务040201；主机运维服务040202； 存储运维服务040203；桌面运维服务040204。
三、软件运维服务0403
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4 5 6 7
人员方面
资源方面 技术方面 过程体系方面 计划实施保障
人员储备，培训计划，绩效考核
备品备件，知识库 综合巡检工具，发现问题，解决问题 完善管理，量化统计 按计划实施，记录清晰，质量管理，满意度
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三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—3、运维服务能力管理计划 2、服务质量目标 序号
ITSS
信息技术服务标准
目录
一、 组织级运维服务目录 二、 组织架构及职责 三、 运维能力管理计划、指标体系及相关报告 四、 运维服务能力内审、评审 五、 质量管理 六、 运维服务人员管理制度 七、 运维工具使用情况 八、 服务台管理制度 九、 备品备件 十、 知识库 十一、 运维服务技术研发规划、成果说明 十二、 运维服务过程管理文件
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三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—6、运维服务能力报告 运维服务能力报告。
序号 1 2 3 4 5 6 计划 人员方面 资源方面 技术方面 过程方面 运维服务质量方面 运维服务能力 服务目标达成情况 招聘，培训，考核。 备品备件，IT运维管理系统，知识库。 使用IT运维管理工具，优化资源，提高效率。 完善流程，量化管理，分析统计 ，符合管理计划。 客户满意度调查，内部评审。 不断提升
2、管理目标：制定年度管理计划，对服务能力达成情况进行考核。
3、适用范围：公司所有运维服务和质量管理有关部门和员工。 4、管理体系：采用PDCA方法。策划、实施、检查、改进。 5、体系文档架构（四阶）：一阶公司层级管理手册；二阶公司层级过程、制度类 文档；三阶部门级补充管理过程和制度，以及操作规范；四阶各种记录模板、
6、运维服务能力报告。
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三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—1、公司服务能力管理考核办法
公司服务能力管理考核办法。 1、考核目的：确保运维服务目标达成，不断提升运维服务能力和服务质量。
2、考核原则：公平、客观、时效。
3、考核周期：一年为一个考核周期。 4、角色与职责：运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体职责。
服务级别管理服务报告 事件管理问题管理 配置管理变更管理 发布管理信息安全管理
检查
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三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—3、运维服务能力管理计划 1、年度目标：根据公司愿景和目标，制定年度目标和落实计划。
序号 1 2 目标 年度经营目标 经营目标分解 内容 实现营业收入 维系老客户，拓展新用户
目标值
人 12次 ≥90% ≥1个 ≥90% ≥150条 ≥98% ≥100% ≥95% ≥90% ≥95%
计算公式/方法
统计正式入职的人数 统计绩效考核实施记录文件 （年度累计培训课程数/计划培训课程数） *100% 年度累计技术研发成果数量 （领用备件完好数量/领用备件总数）*100% 统计知识库中新增知识条目 A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…为SLA中包含的 约定指标达成率；P1、P2、P3…为SLA中各个 指标的权重（占比） 服务报告按时提交的数量/服务报告总数量 成功解决事件数/已关闭事件总数 （已解决的问题数量/问题总数）*100% （配置数据匹配数/配置数据总数）*100%
三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—5、年度实施计划跟踪表
名称 KPI 招聘人数 人员 员工绩效考核次数 培训课程达成率 技术 研发成果数量 备件可用率 知识库中新增知识条目 服务级别 服务报告 事件 过程 问题 配置 変更 发布 信息安全 满意度 质量 内审 管理评审 SLA达成率 服务报告交付及时率 事件解决率 问题解决率 配置数据的准确率 变更成功率 发布成功率 信息安全事件数量 客户满意度 内审次数 管理评审次数 目标值 人 12次 ≥90% ≥1个 ≥90% ≥150条 ≥98% ≥100% ≥95% ≥90% ≥95% ≥98% ≥98% 0次 ≥95% ≥2次 ≥1次 计算公式/方法 统计正式入职的人数 统计绩效考核实施记录文件 （年度累计培训课程数/计划培训课程 数）*100% 年度累计技术研发成果数量 频度 按季度 按月 按季度 按年 按季度 按季度 按年 按季度 按季度 按季度 按季度 按季度 按季度 按季度 半年 半年 按年 责任部门 人力资源部 人力资源部 人力资源部 技术部 运维部 工程部 运维部 运维部 运维部 运维部 运维部 运维部 运维部 运维部 运维部 质量部 质量部 质量部 未开展 未开展 备品备件检查 录入知识条目 未开展 提交服务报告6份 事件解决率为97% 问题解决率为92% 绩效考核3次 完成培训8课时 1季度完成情况 2季度完成情况 共招聘2人 绩效考核3次 完成培训13课时 编写项目计划书 备品备件检查 录入知识条目 未开展 提交服务报告2份 事件解决率为95% 问题解决率为95% 3季度完 4季度完 成情况 成情况