2
虚假 骑手偷取取餐码，虚假点击确认送达，实际由商家 配送 自行配送 错误 物流已指派骑手接单，商户已出餐，但骑手并未前 操作 来取餐就标记异常，导致用户退单 骑手已取餐进行配送，未保持餐品完整，导致用户 退单
众包
配送成功 点击取餐前标 记异常 配送成功
有效
是
抽佣金额 +C端配送 费
3
全部
无效
是
4
全部
商户结算金额＝订单货款＋用户支付配送费（会
员无配送费）
在T＋3个工作日和正常订单一起结算，返还的服
务费和配送费会在账单调整款项里显示。 查看方式：账户余额－选择对应日期－查看账单
【正常结算】规则（结算时间：T+3)
三、物流原因【未正常结算】可提交商户投诉申请
操作指南：商户可在napos商家版（手机／PC)进行订单赔付申请。
点击“饿了么配送”
可进行搜索投 诉订单（限15 日内订单）
亦或者找到订单（当 日订单），直接点击 需要投诉订单
商家赔付流程说明三（手机版）
进入订单，选择与订 单相对应的投诉问题
仔细阅读，确 认你要投诉的 问题
若选择项没有对应投 诉内容，点击“其他” 描述问题即可
商家赔付流程说明一（PC版）
进入饿了么“PC版”
无效
是
5
配送 环节 骑手已取餐进行配送，而用户根外向用户索要费用，导致用户退单
商户实收 金额
全部 配送成功 无效 是
6
全部
配送成功
无效
是
（流程见下页）
操作流程：提交商户投诉申请，选择申诉相应内容，待订单赔付申请结 束，物流方同意理赔。 结算时间：7个工作日内，赔付款打入商家账户 特别注意:理论上【正常结算】 T＋3个工资日无需进行投诉申请
商家赔付流程说明一（手机版）
商户napos
点击管理
点击“投诉”按钮
商家赔付流程说明二（手机版）
点击“问题反 馈”
点击“我要反馈”按 钮
商家赔付流程说明二（PC版）
点击“饿了么配送”
选择订单，选 择投诉内容
若选择项没有对应投 诉内容，点击“其他” 描述问题即可
物流赔付对应金额
申诉编 号 1 申诉 大类 虚假 配送
赔付商户类型 仅限专送
商户申诉类目 骑手虚假点击确认送达，实际由商家自行配送
运力类 订单最终 物流赔付 运单最终状态 赔付金额 型 状态 平台 全部 配送成功 有效 是
全托管商户结算规则和问 题订单赔付流程说明
一、 【正常结算】蜂鸟专送成功的订单正常结算给商户：
商户结算金额＝订单货款－服务费（T＋3个工作日到账）
注：订单货款＝菜价＋餐盒费－商户承担的补贴，服务费＝订单货款
＊服务费费率
二、 【正常结算】全托管商户自配送订单（物流运单取消 ，商户选择自行配送），若订单成功送达，则不收取商户的 服务费：