没发生过一次分诊指引错误的记作分诊指引正确）
选题理由
1
门诊分诊指引是门诊工作的重要环节，它直 接影响着医院整个形象和门诊的服务质量。
2
患者到医院看病有一定的就诊流程，分诊指引是流 程的起点。正确的分诊指引，门诊病人能得到快 速、便捷服务，重危急诊患者能得到及时有效的 救治。
3
通过挂号分诊服务，了解患者的需求，从态度、 礼仪、称呼、倾听、专业能力、情绪稳定等方面 实施门诊分诊服务中的沟通。使患者对护理的满 意度提高，护患纠纷减少。
28
26
29
30
26
139
2
26
24
27
重要性 次重要 重 要 极重要
15
迫切性 次迫切 迫 切 极迫切
22
圈能力 多部门配合 要一个以上 部门配合 自身解决
114
可行性
3
上级政策 次相关 相 关 极相关
分数/人数 1 评价说明 3 5
0%—50% 51%—75% 76%—100%
注明：全体组员6人参与投票选题过程
选题理由
4
我院是一所三甲医院，门诊工作量大，正 确的分诊指引，可有效的分流病人，提高 整个门诊的工作效率。
5
提高分诊的正确率，从而提高门诊 的服务质量，提高护理的满意度， 提高医院的整体形象
2014年度门诊服务中心各类指引错误发生率 所占百分比
6
34%
3% 6% 2% 52% 3%
挂号指引 分诊指引 收费指引 检查指引 取药指引 其他指引
上图是我科2014年度各类指引错误的发生率所占百分比， 其中分诊指 引错误所占百分比就52%，可看出我科在分诊指 引上存在很多漏洞和不足，我科必须马上整改，加强我科人员 在分诊方面的培训
活动计划拟定
日期 2015年3 月 1 w … 2 w 3 w 4 w 2015年 4月 1 w 2 w 3 w 4 w 2015年5、6月 1 、 2 w 3 5 、 、 4 6 w w 2015年7、8月 2015年 9月 1 w 2 w 3 w 4 w 负责人
55
100% 80% 30 22 15 8 6 5 60% 40% 20% 0%
项目
导诊不 知道哪 个科室 能做该 项治疗
导诊不 知道该 疾病属 于哪个 科室
导诊不 知道该 科室的 位置
步骤
7 1 3 5 7 、 、 、 、 、 8 2 4 6 8 w w w w w
主题选定
计划拟定 现况把握 目标设定 解 析 对策拟定 实施检讨 效果确认 标准化 检讨改进 成果发表
陈燕琼
…
… … … … … … … … … … … … … … … … …
唐月颜
郑远开 陈燕琼 谭淑霞 王柳娇 黄燕红 唐月颜 郑远开 陈燕琼
累计件 数 百分比 累计 百分比
6 4.26 96.44
5 3.56 100
141 100 100
现状把握
60 50 40 30 20 10 0
分诊指引错误原因 导诊不 知出现 该症状 应到哪 个科室 治疗 55 39 导诊不 知道应 找哪个 科室开 该项检 查 导诊不 知道到 哪个科 室能找 到该医 生 8
提高就诊指引的正 确率 让患者得更快更好 的诊治
2015年门诊服务中心QC小组项目 陈燕琼
小组简介
小组名称：“爱心大使”小组 小组口号：满意服务，从你我做起 成立时间：2015年3月 成立目的：提高服务对象的满意度
活动时间：2015年3月-2015年9月
组员分工
姓名 学历 职称 主管护师 主管护师 主管护师 职务 组长 组员 组员 主要职责 主题选定、拟定计划 制定计划、效果确认 目标设定、检讨改进 陈燕琼 本科 梁螽玲 中专 唐月颜 本科 陈燕琼 本科
在上面调查表中选择分诊指引错误的，请继续完成下面的调查表。谢谢 你的配合！
分诊指引错误原因
导诊不知 出现该症 状应到哪 个科室治 疗 导诊不知 道哪个科 室能做该 项治疗 导诊不知 道该疾病 属于哪个 科室 导诊不知 道应找哪 个科室开 该项检查 导诊不知 道到哪个 科室能找 到该医生 导诊不知 道该科室 的位置 其他
副主任护师 辅导员 指导及推进活动
王柳娇 大专
郑远开 中专 谭淑霞 高中 黄燕红 高中
登记员
主管护师 登记员 导诊员
组员
组员 组员 组员
对策制定
现况调查、标准化 执行 要因分析 对策实施、检讨
1.主题选定
活动步骤
计 划 Plan
2.拟定活动计划书 3.现状把握 4.目标设定 5.解 析
6.对策拟定 实 施 Do
定 义
分诊指引:
导诊员工或挂号员对每一个来诊病人所进行的简 单迅速的评估，了解病人的医疗需求，决定病人就 诊的紧急程度，使病人在恰当的时机、恰当的治疗 区获得恰当的治疗与护理的过程，称为分诊指引。
调查中分诊指引正确的 人数 分诊指引调查的总人数
分诊指引的正 确率%
=
×100%
（备注：该患者发生过一次或一次以上分诊指引错误的都记作分诊指引错误
改善前调查总汇 共调查500位到我院门诊就诊的患者，统计得出被分诊指引 正确的人次85.35人次/百人。
分诊指引错误原因
项目
导诊不 知道哪 种疾病 会出现 该症状 55 39.00 39 导诊不 知道哪 个科室 能做该 项治疗 30 21.27 60.27 导诊不 知道该 疾病属 于哪个 科室 22 15.60 75.87 导诊不 知道应 找哪个 科室开 该项检 查 15 10.64 86.51 导诊不 知道到 哪个科 室能找 到该医 生 8 5.67 92.18 导诊不 知道该 科室的 位置 合计 其他
… 陈燕琼
注ห้องสมุดไป่ตู้计划线
…….
实施线
现状把握
问询
听取患者的主诉 评估患者的病情 处指 理引 错 误 根据患者的病情指引到相应科室
指引错误 是 否
分诊正确
现状把握
门诊服务中心 分诊指引调查表
调查项目 分诊指引 调查结果 正确 错误
备注：该患者发生过一次或一次以上分诊指引错误的都记作分诊指引错误 没发生过一次分诊指引错误的记作分诊指引正确
7.对策实施与检讨
8.效果确认 确 认 Check
有效果
无效果
9.标 准 化
处 置 Action
10.检讨与改进
主题选定
评价项目
主题
提高就诊指引的准确率 让患者得更快更好得诊 治
重要性
迫切性
可行性
圈能力
上级 政策
总分
顺序
选定
30
30
28
28
26
142
1
★
规范文明用语，加强 人文关怀。让患者得 到更舒心的服务。 协调医患沟通，减少 医患矛盾