第二章导游规范
【考试目的】
考察考生对导游职业道德的认识，对导游服务集体的认知程度；考察考生对地方导游、全程导游、散客导游服务规程的熟悉程度和应用能力；考察考生对团队组织技能，语言运用和讲解技能的掌握程度；考核考生对心理服务技能的掌握程度。

【考试内容】
1．掌握社会主义旅游职业道德的基本规范，旅游职业道德教育的主要内容，导游职业道德规范、行为规范内容，中国公民国内旅游文明行为公约内容；
2．掌握导游服务集体协作共事的原则；
3．掌握地陪、全陪、散客导游的整体服务规程，掌握每个服务环节的具体要求；
4．掌握餐饮、住宿、文娱活动、购物方面游客常见的个别特殊要求及常规的应对和处理方法；
5．掌握提供心理服务的一般方法。

【要点详解】
一、社会主义旅游职业道德的基本规范
1．旅游职业道德含义
旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的，与其特定职业活动相适应的道德规范，以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等。

2．旅游职业道德内容
（1）爱岗敬业，遵纪守法
爱岗敬业是指热爱自己的本职工作，以恭敬负责的态度对待工作，勤勤恳恳、兢兢业业地履行岗位职责；遵纪守法是指旅游行业从业人员在执业活动中要严格遵守国家的法律法规和相关政策，自觉遵守各种规章制度、条例、守则等职业纪律。

具体包括：
①树立正确的择业观，克服职业偏见；
②坚守工作岗位，具有高度责任心；
③热爱工作对象，具有职业良心；
④执行政策法规，抵制不正之风。

（2）热情服务，宾客至上
热情服务是指旅游从业人员在工作过程中要尊重客人，主动、热情、耐心、周到地关心客人并为他们排忧解难的态度和行为；宾客至上是指视顾客为“上帝”，把宾客的利益放在首位，始终如一地为客人着想，努力满足其正当、合理的各种需求。

具体包括：
①树立服务观念；
②树立客人意识；
③文明礼貌服务。

（3）诚实守信，公私分明
诚实守信是指旅游从业人员要忠诚老实，不说谎话，不弄虚作假，言行一致，表里如一；公私分明是指旅游从业人员要正确处理和摆正公私利益关系，以国家利益和集体利益为重，不贪图个人利益，不为个人利益而损害国家利益和集体利益。

具体包括：
①诚信服务；
②勇于奉献。

（4）团结协作，顾全大局
团结协作是指旅游业内部全体从业人员之间要团结友爱，各个工作环节和服务部门之间要协同奋斗；顾全大局是指旅游从业人员的一切言论和行为都要从国家、旅游业、企业的大局出发，要识大体、顾大局，不要为眼前利益而损害长远利益。

具体包括：
①团结互助；
②以大局为重。

（5）一视同仁，不卑不亢
一视同仁是指旅游从业人员在职业活动中对客人不分厚薄，一样看待、同等对待；不卑不亢指从业人员在工作中要维护自己的人格、国格，坚持自己的信念，要谦虚谨慎，但不要妄自菲薄，为客服务，但不低三下四，热爱祖国，但不妄自尊大，学习先进，但不盲目崇洋。

具体包括：
①一视同仁；
②自尊自强；
③谦虚谨慎。

二、旅游职业道德教育的主要内容
1．旅游职业道德教育的含义
旅游职业道德教育是指为了使旅游从业人员接受和遵循旅游职业道德体系、自觉履行旅游职业道德义务，有组织、有计划、有目的地使用道德体系对旅游从业人员施加影响，使之形成一定社会要求的旅游职业道德品质的活动。

2．旅游职业道德教育的内容
（1）提高职业道德认识；
（2）陶冶职业道德情感；
（3）锻炼职业道德意志；
（4）确立职业道德信念；
（5）养成职业道德习惯。

（注：职业道德情感主要包括：正义感、良心感、义务感、荣誉感、幸福感、羞耻感等。

）
3．旅游职业道德教育的方法
（1）传授旅游职业道德知识与进行旅游职业道德实践相结合；
（2）因人制宜，因人施教；
（3）个人示范，榜样领导；
（4）集体影响与旅游职业道德评价相结合。

三、导游职业道德规范、行为规范内容
1．导游职业道德规范的内容
（1）爱国爱企、自尊自强
导游人员在工作中要始终站在国家和民族的高度，要时刻以国家和企业利益为重，要有民族自尊心和自信心，为国家和企业的发展多做贡献。

（2）遵纪守法、敬业爱岗
对于导游人员来说，他们除了要遵守国家的法律、法规外，还要遵守旅行社的制度和《导游人员管理条例》的规定，执行导游服务质量标准，敬业爱岗。

（3）公私分明、诚实善良
①导游人员在工作中，要能够自觉抵制各种诱惑，不为一己私利而损害游客利益；
②导游人员对待游客要诚实守信，不弄虚作假、不欺骗游客，严格履行合同的规定，杜绝随意增减景点和购物点的行为，维护旅游者的合理利益。

（4）克勤克俭、游客至上
①导游人员要一切为游客着想，维护游客的合法权益；
②导游人员要发扬我国的优良传统，尊重与满足游客的合理要求。

（5）热情大方、清洁端庄
①导游人员要始终将微笑挂在脸上，关心游客，为游客着想；
②导游人员要注意自己的仪容仪表，做到穿着得体、干净大方。

（6）不卑不亢，一视同仁
①导游人员要做到不因游客的地位、钱财、容貌和肤色而区别对待；
②导游人员要树立爱国主义的思想，对待游客要礼貌尊重，同时不卑不亢，真正体现出我国导游人员的国格和人格。

（7）耐心细致，文明礼貌
①导游人员对待游客要耐心、细心、热心，尽自己最大的努力帮助游客解决遇到的问题；
②导游人员还要尊重每一位游客的不同生活习惯、宗教信仰、民族风俗等，对待每一位游客要举止文雅、态度友善。

（8）团结协作，顾全大局
导游人员在服务游客的过程中必须以国家和以集体利益为重，讲团结、顾大局，要能够处理与他人之间的关系，保持整个旅游团队的和谐与稳定。

（9）优质服务、好学向上
①导游人员要时刻树立优质服务的意识，对于游客提出的问题要尽心、尽职、尽责地解答；
②导游人员还要善于学习、勤于思考，不断提高自己的道德修养和业务水平。

（10）保护环境、义不容辞
导游人员不仅要向游客宣传保护环境的重要性，还要强化自己的环保意识。

2．导游职业行为规范内容
（1）忠于祖国，坚持“内外有别”原则
①导游不得有损害国家利益和民族尊严的言行；
②不得擅自带领游客进入保密禁区、军事要地参观、游览；
③不得向游客泄露旅游团收费细目，在游客面前，不谈论旅行社内部事务。

在涉外场合，不携带内部文件。

（2）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
①导游在带团中遇有重大问题和反映要及时向旅行社请示汇报，不得擅自决定和处理；
②导游遇到自己没有把握的问题，都应向旅行社请示。

（3）自觉遵纪守法。