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汽车销售与服务流程B答案

答:11月份销售目标:11月份收入目标6000元÷每销售一辆车的平均收入400元=11月份的销售目标15辆车。(3分)
开拓客户成交数:11月份销售目标15辆-展厅客户成交数10辆=开拓客户成交数5辆车。(3分)
4.什么叫CSI?
答:CSI是指顾客满意度调查(4分),即Customer Satisfaction Inspection,英文单词的第一个字母的组合。不仅4S店之间相互竞争,汽车各大汽车品牌之间亦在不断角逐“CSI”的排名。现由权威市调公司J.D.Power承担着这个重要使命,将‘CSI’进行科学的众项细分,对顾客实施回访调研(3分),最终统计出合理公正的分值,借以排名高低来反馈各品牌的‘顾客满意度’的优劣。(3分)
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5.客户预约对客户的好处?
答:(1)预约使客户合理地安排时间,可选择方便的时间到厂维护,计划好自己日常工作安排;(2分)
(2)当做好预约,客户准点到达后,客户可以无需等待就得到接待,提高客户的满意度;(2分)
(3)当客户依照预约时刻到厂时,他们都可在欢迎板上确认预约的时间、服务顾问,这能给客户很友好的指示。(2分)
三、简答题(每题10分,共30分)
1.六方位绕车介绍指哪六个方位?六个方位介绍的要点分别是什么?
答:1).车前方左侧45度:对车进行整体性介绍:品牌标志,车车身流线和线条,保险杠,头灯照明等
2).车发动机室:发动机,排量,最大功率与扭矩的参数及发动机设计特点等。
3).车副驾驶侧:整体的车面侧架,油箱容量,悬挂系统及轮胎规格,制动系统,安全气囊等
4).车正后方:后悬挂系统,排气管,后尾灯组,行李箱容积等。
5).车内部:内部装饰、车辆长宽高,轴距和各种空间参数等。
6).车驾驶员座位:仪表盘功能及操作模式,排档系统等。
2.概述包括哪些部分?为了使客户走进“舒适区”,请简述如何做概述?
答:对即将发生的事情做整体性的描述(2分),征求对方的意见(2分),表示没有强迫(1分)
D. 试乘试驾的准备——试乘试驾前——客户试乘时——换手时——客户试驾时——引导客户回展厅
4、当您的同事不在,您代他接电话时,应该(D)。
A、先问清楚对方是谁
B、先告诉对方他找的人不在
C、先问对方有什么事
D、先记录对方的重要内容,待同事回来后告诉他处理
5、客户的跟踪方法有(D)。
A、电话跟踪B、DM/电子邮件C、亲自拜访D、以上皆是
A、新车在2500-3500KM需至维修站进行首次免费强制保养。
B、强保可以在制造厂认可的任何一家维修站进行。
C、强保项目为免费更换机油、机滤及12项免费检查。
D、强保作业完成后,维修站填写强保凭证,并从客户的使用说明书上撕下由各维维站存档,不必转交制造厂。
12、下列何者并非预约所需顾客资料?(D)
行驶稳定性差,轮胎偏磨或发出尖锐声时,专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整,确保您的车始终处在良好的行驶状况,以及减少轮胎,悬挂系统零件的磨擦,所以您可据自己的爱车使用情况,适时的去服务厂调整四轮定位。建议您20000km做一次定位,金额200元,所需时间50分钟左右。
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XXXXXXXX学院考试试卷纸
教学点专业
B卷(201X/201X学年 第X学期)XXXXXXXXXX课程期中考试题
姓 名:学 号:班 级:
一、填空:(每空1分,共20分)
1、销售就是在了解客户需求的基础上,通过_有针对性地进行商品介绍,以满足客户_客户特定需求_的过程。
2、销售与营销的区别
营销做品牌,销售做业绩、营销是战略,销售是战术、营销是面上的工作,销售是点上的工作、营销是理论,销售是实践、营销着重整体利益,销售强调局部利益、营销要长久利益,销售要短期利益。
A、电话B、牌照
C、预约时间D、前次预约日期
13.对容易引起争议的追加工作处理方式?(D)
A、自行处理B、用维修其它项目方式弥补费用
C、不予处理D、保留现状直到车主同意
14.下列有关维修后说明的基本动作或注意事项,何者不正确?(D)
A、依据工作顺序向顾客逐项说明
B、有必要时,可以现场车辆说明
C、针对维修站工作手册,加以说明
6、下面4种推介方法中属于动态介绍的是(B)。
A、独特卖点介绍法B、试乘试驾
C、产品性能介绍法D、五阶段介绍法
7、接电话时拿起电话的最佳时机是在铃响过( B )之后。
A、一声 B、两声 C、四声 D、五声
8、面对直接询价的客户,下面说法不正确的是( C )。
A、绝不见面就谈价 B、绝不谈价就打折
C、顾客是上帝,应该在价格上作出让步 D、让步应有带价
例如:“先生(小姐)你好!欢迎光临我们的展厅。我是汽车销售顾问XXX,请您随便看看,有需要的话,我随时为您服务。”(5分)(学生自由发挥)
3.销售顾问小李每销售一辆车的平均收入是400元,小李给自己11月份制定6000元的收入目标,请问小李11月份的销售目标是多少辆车?如果11月份小李在展厅客户的成交数为10辆车,还需要开拓多少客户成交数?(请用文字说明并列出公式)
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3、试乘试驾的流程应该是(D)。
A.试乘试驾的准备——试乘试驾前——客户试乘时——换手时——客户试驾时
B. 试乘试驾的准备——试乘试驾前——客户试驾时——换手时——客户试乘时
C. 试乘试驾的准备——试乘试驾前——客户试驾时——换手时——客户试乘时——引导客户回展厅
9、汽车4S店不包括( C )。
A、 信息反馈 B、售后服务
C、 旧车置换 D、零配件供应
10、新车交车时提供的三张名片除业务代表、销售部门主管外另一张是维修站(C)
A、只能厂长B、只能接待
C、厂长或接待均可D、总经理
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11、关于汽车首次免费强保,下列说法错误的是?(D)
1、在引导客户前进时,销售顾问应该走在客户的( C)。
A.前方B.后方C.左前方D.右后方
2、为了解客户过去用车和生活状态的信息,销售顾问需要对客户过去的情景进行提问,以下(C)选项属于此类提问。
A.您现在选择车得排量大概是多大的呢
B.您现在希望开对车辆的安全性能还有哪些疑问
3、顾问式销售流程由以下环节构成:潜在客户开发、充分准备、热情接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价成交、完美交车、售后跟踪。
4、服务是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。
5、感动消费时代,消费者是以其是否满意作为评判基准。
6、质量控制是整个流程中特殊的一环,可分为自检和互检。
二、单项选择:(每题2分,共30分)
D、若是首次保养不用介绍保护政策,说明书上有详细描述,让用户回去自己看
15.技师在维修用户的车辆的过程中,发现该车发动机的油底壳有碰刮,3平方厘米的地方凹进去1厘米左右,目前没有漏油,技师马上将该情况告诉接待,以下哪项处理最佳?(D)
A、到现场看看实际情况,发现没有漏油,想想用户也不会换,算了
B、马上告知用户,油底壳有碰伤,可能会漏油,请用户更换处理,否则有危险
四、异议处理题(共20分)
1、一个客户的车辆在4S店售后做保养时,很奇怪车子为什么要定期做四轮定位?作为服务顾问的你该如何解答?
答:您提出了一个非常专业复杂的问题。简单的说,为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性,轮胎的安装都有一定倾斜度(称前速,倾角分为内倾角和外倾角),以达到最佳行驶的效果。您的车经过一段时间的使用,特别是在车辆运行时发生行驶跑偏,
C、带用户到现场看,告诉用户坏成这样建议更换,用户若不更换,在工单上注明,以后出现由影响的损坏,由用户自行负责
D、带用户到现场看,将实际客观情况并记录在工单上,向用户说明,油底壳凹下的部位边缘有裂缝,以后使用中有可能会漏油,建议用户更换,不论用户是否更换最后请用户签名
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