物流企业经营和发展的三个关键要素
【摘要】随着我国经济的高速发展，物业产业已然成为了当今市场的朝阳产业，发展的好坏是衡量我国经济实力的重要标志，其对国民经济的持续有效的增长起到了不可忽视的作用。

然而物流企业在经营发展的过程中虽然重视和发展自身的运输、仓储、配送等物流职能，但是在如何提高自身的综合实力，应对行业竞争和满足客户需求方面还很是欠缺。

无法将有限的资源应用到实际经营过程中，无法持续提高自身的综合竞争能力，无法应对纷繁复杂的客户要求。

因此，如何提高物流企业的综合竞争力，本人在研究和总结一些物流企业的经营经验和教训的基础上，提出了物流企业经营和发展的三个关键要素，以此作为提高物流企业综合竞争能力的保障。

【关键词】物流；发展；关键要素
现代的物流企业通常认为只有不断加强物流基础职能、建立先进的物流信息管理系统、改进物流企业的营销运作模式等工作是提高物流企业综合竞争能力的手段和方法，这些固然重要，但是其本质上如果不能在满足消费者需要的基础上做一些关键性的改变，是不足以摆脱物流市场的激烈竞争的。

物流行业水平已然发展得相当迅速，大家都在这些基础建设上投入了大量的成本，但是却缺乏自身的特色，定位不明确，无法塑造和完善物流企业的品牌、提高物流企业的综合竞争能力。

本文提出的三个关键要素，正是物流企业突破重围、应对竞争、塑造品牌和提高实力的保障。

1.保证货物的安全是物流职能的根本要求
货物进入物流环节后，及时、准确、安全的送到目的地，是物流活动的基本职能。

然而现在的物流企业多出现暴力搬运、不完整包装、超载等违规操作，使货物不能安全到达收货人手中。

2014年11月12日凌晨，阿里公布了“双十一”全天的交易数据：支付宝全天成交金额为350 亿，比去年的191 亿增长83%。

双十一全天，支付宝达成的交易笔数为 1.7 亿笔。

在我们感叹这惊人数字的同时，更感叹它给物流带来的压力。

漂亮的销售增长额背后，却是消费者对物流的怨声载道——发货延迟、货物破损、错发、漏发、商品污损、外壳变形、贵重件丢失等等。

这些种种问题，无一不是对物流中的货物安全提出的质疑。

电子商务的高速发展促进了第三方物流企业的迅速崛起，第三方物流企业运输网络的逐步成熟也促进了电子商务有形商品配送的服务水平。

然而忽视了货物的安全，会使两方面都陷入瓶颈。

因此物流企业应从包装、仓储、运输多方面着手，规范操作，禁止暴力搬运，在整个物流活动中责任到人，保证货物安全抵达，充分体现物流的安全运输的基本职能。

2.及时有效的配送速度是物流综合能力的表现
物流企业在不断提高自己的运输能力、仓储能力、配送能力和供应链管理能力，其实就是在提高物流标的的配送速度。

但是许多企业只是一味地提高自身基础的物流职能，认为提高了物流基础能力就可以实现货物配送的速度，却没能把及时有效的配送速度作为自身综合能力的表现，作为区别于其他竞争对手的定位要素，而是广泛接单以致根本无法在规定的时间及时有效的送达。

其实及时有效的配送速度正是物流综合能力的表现，要想把它做好，就要有必要地进行取舍，以保证速度作为企业的竞争点、定位点。

这样不但能在激烈的竞争中脱颖而出，而且也是对客户最好的服务内容，也因此会获得更多的订单。

作为全球物流行业领军企业，美国联邦快递公司从创立之初就凭借强大的创新能力走在市场前沿，其提出的“隔夜送达”、“转运中心”、“物流信息跟踪”等经营理念和模式如今已被物流业广泛认可和运用。

其利用高效的航空物流等方式极大地保证“隔夜送达”的经营理念，成为了联邦快递的有力竞争点。

当然它也同样舍弃了无法隔夜送达的订单，就是要信守承诺，保证信誉。

只有这样的经营理念才是及时有效物流速度的集中诠释，才能更好地满足客户的需求，才能更好地表现物流的综合能力。

3.微笑周到的服务是物流企业生存发展的关键
物流是一个服务性的行业，它不生产产品，只通过服务创造价值。

之所以把物流成为“第三利润源”，就是因为物流的利润来源于高附加值的服务。

而如今的物流企业却忽视了这一点。

很多企业都将物流服务表现在跟物流功能联系在了一起，认为物流企业提供的功能越完善，服务就越好。

有些物流企业针对特定客户或特定的物流活动，在基本服务基础上提供的定制化服务。

例如：物流企业为其大客户制定单独的送货计划、设计特殊的载运车辆等。

其实，大部分物流企业都忽视了非常重要的一点：物流企业作为第三方，它完成的不仅是物流的活动，还包括了商家对顾客的销售终端服务。

客户会将对物流的体验和评价与所购商品联系在一起，做出一个整体的评价，这个评价的好坏直接决定着企业的生死。

苏宁易购在推出“半日达”业务之后，广告宣传的如火如荼，使苏宁易购的交易额迅速拉高。

可不到半年时间，用户就怨声载道，原因就在物流。

苏宁易购不仅没有实现“半日达”，甚至连“隔日达”、“三日达”都保证不了，甚至是上海这样的一线城市也不能保证，使诸多网友纷纷吐槽，有些个案甚至闹上法庭。

这些不满都与产品无关，完全是对物流服务的不满意。

在郑兵教授所做的《中国本土物流服务质量测评指标创建及其实证检验》中，共28项指标，其中4项指标与人员沟通有关，分别是：物流公司理解客户的处境、物流联系人解决问题、物流公司职员的产品知识、突发事件后物流公司的处理态度。

只有最后一条提到了物流公司对顾客的态度，还是在出现问题之后。

这
样的物流服务怎能让顾客满意。

而韵达快递提出了让微笑服务能被客户“看得见”的服务理念，正是加强物流行业服务的很好表现。

韵达快递客户服务中心借力培训制度的完善，全面推动全体客服人员的实际服务质量和水平，狠抓服务态度，要求客服人员即使客户“看不见”客户，也要用发自内心的微笑，去接听客户的每一个电话，让客户感受到最诚挚的服务。

通过客服工作人员标准规范的服务用语，连接韵达快递与广大新老客户，形成良好沟通的桥梁，把真心放进客户的手心，切实从客户利益出发，为客户着想，让客服工作人员的微笑服务能被客户“看得见”。

可见，微笑服务正是物流行业提升竞争力的有力措施和手段，当然，微笑服务的表现也不能仅仅局限在接单的环节，还应体现在送货员与客户送货前电话联系、接递物品、签单验收等等直接与客户面对面的环节中。

这三个关键要素看似简单，也不难操作，但是正是由于其简单性，它们才没有被物流企业所重视。

物流企业在经营和发展的过程中，剑走偏锋，没能将这些关键性、基础性、本质性的精髓很好的把握和发展，故此无法满足消费者的根本需要、丧失了物流企业的根本职能。

真理源于简单，只有物流企业将这三个关键要素做好、做踏实，才能更好地满足消费者的需要、才能更好地区别于其他竞争对手、才能更好地塑造自身的品牌、才能更好地提高企业的综合竞争能力、才能使企业有效而持续的发展。

【参考文献】
[1]http：//，韵达快递产品服务.
[2]http：///librarys/news/detail/1521，2013年天猫双十一数据.
[3]郑兵，金玉芳，董大海，刘瑞明.中国本土物流服务质量测评指标创建及其实证检验.管理评论，2007-04-15：52-53.
[4]贾丽军.可靠的隔夜送达——联邦快递的承诺，广告大观，2005-06-01：142-143.。