酒店保安礼仪培训酒店保安是体现酒店整体形象的一个重要标志。

酒店保安的礼仪是否规范，言行举止是否到位，直接影响到顾客对酒店的第一印象，影响到顾客对酒店的评价。

因此，加强对酒店保安礼仪培训，提升酒店保安的礼仪素养和职业形象十分必要。

一、酒店保安人员的岗位职责1、维护大堂内正常秩序及时发现制止可疑人、可疑事，保证大堂设备设施等情况正常;2、引导正常访客，服务热情周到;3、完成重要贵宾礼仪接待工作;4、协助酒店对突发事件进行管控处理。

二、酒店保安职业道德规范热爱本职、忠于职守遵纪守法、勇于护法不计得失、勇于奉献文明执勤、礼貌待人廉洁奉公、不牟私利三、酒店保安素质要求严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。

服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。

坚守岗位，终于职守，严格执行岗位责任制注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班值勤无关的事。

四、酒店保安的工作禁忌不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊不准擅自待人进大厦内留宿爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失，损坏、转借和携带外出不准利用休息之便作变相赌博严格执行请假制度，有事外出时必须请假。

五、酒店保安着装要求1、按照管理处要求着配发制服2、服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）3、佩戴通讯设备上岗时须调整音量到合适位置4、发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿5、岗上须使用礼貌用语，并详细了解大厦入驻客户情况。

六、酒店保安上岗前的准备工作1、制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮2、仪容要清洁（亲剃须、洗发、剪指甲、理发等）3、头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味4、衣袋和裤带切勿胀起，领带、绶带要佩戴整齐5、认真检查对讲机等工具的性能6、交接班前要认真查阅交班记录，做好遗留问题交接7、同时做好上传下达工作，切勿草率行动七、酒店保安的工作礼貌对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。

对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。

首先要留心聆听，然后正确回答所有问题。

对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。

有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积极地面对和处理问题。

对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。

总之，工作礼貌要做到以下五项：微笑服务主动问候服务一次到位服务客人称谓服务指挥疏导服务礼仪性服务每个细微的工作都向客户展示人性化的服务八、酒店保安的文明用语1、大堂内您好！先生/女士，请问我能帮助您什么忙吗？您好！先生/女士，您可以向左或向右去乘电梯或某某公司。

先生/女士您好，请您别着急，我马上与上级联系，看看能否解决此事。

2、巡视文明用语对不起先生/女士，本大厦为无烟大厦，谢谢合作！对不起先生/女士，此处为大厦公共区域，请您注意您的衣着。

先生/女士您好，本大厦谢绝推销。

3、车场内对不起先生/女士，此处不能停车，请您将车停到地下车库，谢谢合作！对不起先生/女士，请您将车停在车外内，以免被刮碰。

4、工作态度站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。

勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。

走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。

遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。

对不能处置的事件及时上报主管领导。

平日应注意大厦内及四周所发生的任何事情，做到时刻保持高度警惕。

对发生、发现的可疑事态，要做到及时汇报，并做好追查、警戒工作。

遇到客户投诉时要耐心聆听，并尽力为客户解决问题，但不要轻易向客户做出承诺；保安员要具备团队精神，遇到突发事件要做到相互支援，不允许相互推卸责任。

九、做好酒店保安工作的四要素1、眼勤你必须善于发现问题，做到眼观六路，耳听八方；利用你所有的当值时间去检查四周的环境，以确保客户有一个安全和舒适的环境。

2、腿勤你必须认真站岗，出现问题要在第一时间到达现场；在完成巡逻或者是在得到批准之后，你才能休息。

3、手勤你必须对日常事务或紧急事件作出灵活的处理方法，发现问题马上解决，不推诿、不依靠。

4、嘴勤你要大胆说话，主动问好，耐心解释相关规定，赢得客户的理解与尊重。

保安行为举止礼仪保安员的行为举止，体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。

良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。

（一）坐姿大方。

在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。

坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方，显得精神饱满。

（二）站姿端庄。

站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉，体现出保安员的雄姿。

切忌站得东歪西斜，弓背凸肚。

（三）行走稳健。

行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。

在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。

（四）谈话自然。

保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然。

问候时注意使用礼貌语言。

切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。

保安礼仪培训资料（一）保安员在下列时机和场合要行举手礼：1．着装相遇领导时；2．站岗、执勤、交接班时；3．执勤中单位对纠正违章有明确规定时；4．受到党政领导接见、慰问和接受党政领导视察、检查工作时；5．外事活动场合与外宾接触时；6．着装在大会上发言之前和结束时；7．接受上级领导颁奖时；8．各种集会活动升旗时。

（二）保安员在下列时机、场合可以不敬礼：1．对经常接触的上级领导可以不敬礼；2．在技防监控室、操作室、病房、诊室等场合；3．在处置群体性、灾害性事件现场作业时；4．参加文体活动和体力劳动时。

（三）文明用语保安员在工作中语言要简洁、文明有礼。

在值勤中与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌的感觉。

1、保安员值勤文明用语保安员的仪容卫生仪容卫生，是保安员精神风貌和教育修养的外在表现。

保安员仪容卫生要求做到以下几点：（一）服装要整洁。

穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。

不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。

（二）上岗执勤着装要规范。

执勤时必须按规定着保安制服，佩戴好武装带、防卫器械以及帽徽、肩章、领花、胸花；要扣好领扣和领钩；如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。

着制服时，不得戴耳环、项链、戒指等饰物。

（三）注意个人卫生。

头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须，指甲要经常修剪。

遵守社会公德，养成良好卫生习惯，不乱丢烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水；不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿，脱鞋袜，吃东西；吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟。

停车场管理标准作业规程(一)车辆进、出场1 所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。

2 当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。

3 必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

4 当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆撞坏。

5 值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。

遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告队长、值班经理处理。

如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。

(二) 交通督察1 交通督察员在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。

2 遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理。

3 遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。

(三) 车管员服务用语1 当车辆进场必要时应说:“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。

2 对违章停车者应说:“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗? 3 对场内闲杂人员应说:“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。

“多谢合作”。

4 遇老人或他人提重物“先生(小姐)，需要帮助吗?”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。

礼貌服务用语(一)礼貌服务用语请! 您好! 欢迎。

请问?请进、再见!对不起。

很抱歉!请原谅。

没关系!!不用谢! 请稍等。

请当心!请走好。

这边请。

您先请。

您请讲。

您请放心!请跟我来。

欢迎光临!欢迎再来!请不要着急。

让您久等了!希望您能满意!我能为您做什么?很高兴为您服务!请问您有什么事?请问您是否捉找人? 这是我应该做的。

您的需求就是我的职责。

对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。

多谢合作。

(纠正违章先敬礼)(二) 礼节与文明用语1、顾客问路，必须用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

2、保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门3、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

4、遇医院病人经过岗位时，应面带微笑。

5、辆乱停乱放，队员走到车辆的前面(前侧)向司机敬礼后，礼貌地说:“先生(小姐)，这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。

如对方不听指挥劝告，又说:“先生(小姐)真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车(被他人画坏了你的车辆)我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼。

保安员权限1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。

2、发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。

3、管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。

4、勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当5、对单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作(防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故)，落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。

6、非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。

7、有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。

8、违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。