客服代表”和“观察员”） n 角色扮演完毕后让参与角色的扮演者都能谈各自的体会，
并鼓励旁观的学员给予反馈意见。 n 必要时可以使用录像
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（4）互动式教学方法
定义：互动教学是作为一种特殊的课内人际互动， 师生互动是指在师生之间在课内发生的各种形式、 各种性质、各种程度的相互作用与影响。也就是 老师和学员这两类角色相互作用和影响的过程。
内训师授课技能实战训 练
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2020/11/6
内训师授课技能实战训练
目录 培训师素质能力认知 专业授课技巧训练
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一、培训师素质能力认知
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培训师的职业操守
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1、崇尚真知 讲我会的、我知道的、我相信的……
•3、音调：重音表达真诚，轻音表达关怀
4、适时的停顿
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有效的达到效果
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•眼神的运用技巧
1、对视交流，激励与尊重，当听众人数少、 房间不是很大时，尽可能与每一位听众做对 视交流。
2、全场扫视，自信坚定，有效掌控。
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n 自高自大型
以下巴示意，尖物指人
n 无意识习惯型
提高裤腰，玩弄笔杆
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（2）启发式教学法
定义：引发学员动脑思考，寻找答案，促使改变心 态的一种教练技术。
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思维轨道
想
结
法
果
证据 1
证据 2
证据 3
…
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•肢体语言的运用
n 站姿：身体平直，重心提起，两腿适度分立；用手时，手位在 腰部以上；不用手时，手位应自然垂于身体两侧；
n 坐姿：头正身直，双脚平行，手放桌面；
n 走姿：动作舒缓，眼神配合，多方交流，控制现场；
n 表情：发自内心，真情流露；
n 专业手势与形象化肢体语言相结合
（指示、警告、拒绝、交流、号召、区分、激情）
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互动式提问的注意事项
n 眼神的运用 n 专业手势的运用 n 停顿 n 是否可以引发学员回答问题的积极性
分组讨论的技巧
n 将小组讨论的人数控制在3-8人 n 必须要有领导者 n 注意时间的控制，五分钟以上，十分钟以内 n 不同角度，不同观点或多个议题 n 结果越多越好，必须选小组代表出来展示。 n 小组讨论结果，可相互评价及分析
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（3）体验式教学法
定义：提供一个活动或游戏，利用竞争或对抗的心 理，使学员亲身体验，获得感知的一种教学 方法。 游戏中学习，活动中成长，达成培训目的。
n 动作：舒展、大方、自信。
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要避免的举止和动作
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n 自鸣得意型
指挥动作，手舞足蹈
n 自恋自爱型
调整领带，整理头发
n 自说自话型
白日梦话，来回溜达
n 没精打采型
依靠式，懒洋洋式。手放在裤袋内摇动
n 胆怯紧张型
紧张的小动作，抓耳挠腮，磨光台面式，见不得光式
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•（三）常用的培训结尾
1、前后呼应法 2、提炼总结法 3、赠言结尾法 4、激励感召法 5、祝愿结语法
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（四）灵活的教学方法
1、讲授式教学 2、启发式教学 3、体验式教学 4、互动式教学
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思绪。 制造冲击力,使听众兴奋起来。 建立你的正面形象，控制住场面。 使听众感到舒适放松 引起听众的好奇心，制造积极的气氛。
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•开场的常用方式
1、开宗明义法 2、事件故事法 3、引用数据法 4、诙谐幽默法 5、问题导入法 6、活动导入法
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（一）克服紧张心理
1、充分的准备，全身心投入 2、积极自信的心理暗示 3、良好的形象与姿势 4、适度深呼吸 5、放慢语速 6、熟能生巧
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•（二）开场破冰训练
可以打破与听众的隔阂 可以引入课程主题 将听众的注意力集中到你的话题上来,转移他们其它的
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培训师的风格选型
教士风格：谈人生谈经验，奋斗过程的讲述 学院风格：知识传授，理论，学者式 演艺风格：幽默生动，表情及肢体语言丰富，演员式 教练风格：体验学习，引导协助，案例分析，模拟演练，实践
为主，理论为辅
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二、专业的授课技巧训练
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游戏是否成功在于……
n 培训师是否清晰活动的每个环节实施 n 能否引发学员参与性和思考性 n 是否具有核心思想
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角色演练的技巧
n 模拟真实的工作场景。 n 事先做好安排。 n 分别设定角色。（比如优质服务技巧培训中“客户”、“
2、专业能力
专业知识，你会的，你做过的，代繁为简，引导思维，疑难解答……
3、激励能力
具有活力、沟通力、影响力、启发创意、激发潜能……
4、制作能力
资料收集、材料汇集、结构设计、排版制作、演示技巧……
5、应变能力
关注异常、掌握状况、充分准备、临危不乱、幽默以对……
6、学习能力
实践体悟、取长补短、思维裂变、成功之路……
2、创造价值 传道解惑、无我奉献……
3、守纪重诺 说到做到、以身作则、注意形象……
4、关爱学员 了解学员、关注需求、解决难题……
5、敬重师长 重视专业、取长补短、学习经验……
6、更新自我 时时学习、刻刻进步、常常充电
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培训师的六大能力
1、表达能力
口语表达、肢体动作、态度仪容，结构简单、条理清晰、案例丰富……
（1）讲授式教学法
定义：以生动的讲解、深层次且具有吸引力的课程 内容与学员交流学习的方法。
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语言表达技巧
•1、音量：标准以大家听到为适中，对于重点、关键、强调的 应
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音量放大，讲述感情时应将音量放小
•2、音速：快：制造兴趣、煽动情绪
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慢：强调重点、强化记忆