医院文明用语 2
病房哪来这么多人，快出去. 不要吵，这是医院，不是菜市场. 同志，您好！ 请问找哪一位？ 有什么事，我可以帮您吗？ 请您到这边来！
医院文明用语 3
不客气，这是我们应该做的. 请稍等一下，我马上就来. 请您支持我们的工作，谢谢合作！ 请您遵守公共卫生. 请放心，我们会尽力积极抢救. 有什么不舒服，请及时告诉我们. 别紧张，一会儿就好.
交谈的态度（1） 1、态度诚恳、自然、大方，语 气和蔼 、亲切、表达得体 2、事先准备 3、不要轻易打断别人的谈话。 自己不要滔滔不绝
交谈的态度（2）
4、对方讲话时，要耐心倾 听，目视对方
5、对方提到一些不便谈论的 问题，不要轻易表态
6、有急事需离开，应打招
交谈的内容（1）
1、不要显示自己有恩于人； 不要多谈自己的好处
病人的内在需求
注意：
熬夜、过度劳累、 喝酒后、心情不好时 要避免与人争执。
如感觉避免不了争吵 （忍不住），可借故离开一会儿 或由其他同事代为处理。
医院文明用语
有什么不好意思的，都这样了. 没零钱，自己去换. 快下班了，明天再说. 这地方写得不好，找××改去. ××医师用药是到了最大. ××医师就喜欢用贵药.
5、谈话要尊重他人、把握分寸： 不可突然打断或公然反驳， 而用商讨、疑问的语气提出看 法。
6、谈话要看准对象 7、尽量顾及在场所有人员
交谈的技巧（5）
8、欲加入谈话，要先打招呼。
9、双方一般有问必答。 若对方不愿回答就不要追问。 涉及为难的话题，应马上 致歉，并立即机智地转移话题。
交谈的技巧（6）
服务忌语（一）
喂，（无称呼），老头拐， 老家伙，神经病！ 干什么！ 怎么这样！ 去、去、去！
服务忌语（二）
不知道! 上面写着，自己不会看! 你可以走了 我已经说得很清楚了! 我也没办法
服务忌语（三）
烦死了！ 搞死人！ 找值班医师去！ 不关我的事，别问我！ 这事不归我管，去找护士长！ 这是医院规定的，与我无关！
交谈的技巧（1）
1、选择话题的时机要适当： 大家不感兴趣的话题不要说 正热谈时不提新话题 大家正忙事或急去做事时不提话题
交谈的技巧（2）
2、选择话题的内容要恰当：
贴近大家的生活、知识结构、 兴趣爱好、实际需要
交谈的技巧（3）
3、适时提出问题 4、多谈大家关心的热点话题
交谈的技巧（4）
2、不要论人是非，发泄牢骚 3、不要花言巧语，虚伪客套。 注意分寸。
交谈的态度（2）
4、别打听自己不应知道的事 情（秘密、难以启齿之事） 5、切忌有意无意地揭穿他人 的秘密 6、不要误解对方。多正确理 解、正面理解
交谈的禁忌（1）
1、不要过分开玩笑： 看对象、看情绪、看场合。 内容健康
服务忌语（四）
有本事你投诉我！ 有意见，找院长去！ 你去告啊，告哪儿都行！ 什么事，快点讲！ 怎么不早点送来！
服务忌语（五） 谁给你看的病，诊断都错了 谁给你开的药？这药有什么 用？ 你是医师还是我是医师？ 你的病没治了，想吃啥就吃点 啥吧。
服务忌语（六）
准备后事吧！ 欢迎下次再来！ 觉得我们医院不好，到赣州去！ 这是医院，不是你的家！ 没钱住什么院！
医院文明用语 4
别急，有话您慢慢说. 让您久等了，对不起. 有不清楚的地方，请再来问. 您的心情我理解，我们一定尽力. 条件有限，请您原谅. 请您提出宝贵意见.
医院文明用语 5
请您遵守医院规章制度. 时间不早了，请休息吧！ 打扰您了，请起来一下. 请在医师指导下用药. 零钱不够，请稍等一下. 祝您早日恢复健康！
对不起，我没说清楚
职能科室服务敬语（一）
您好，请问您贵姓？ 您好，请稍等一下 对不起，请您再说一遍好 吗？ 别着急，您慢慢说
职能科室服务敬语（二）
有什么不明白的问题，请随 时和我联系 谢谢您的建议，有不妥的地 方，我们立即改正 欢迎您多提宝贵意见
答应语
好的、 是的、 我这就来、 这是我们应该做的
服务忌语（七）
刚才不是跟你说了？怎么又 问？ 没钱就停药（不打针）! 没什么大不了的，急什么？ 一定不会错! 随便你!
服务忌语（八）
你怎么搞的! 不要乱动! 走开点，别围着！ 你怎么这么罗嗦! 叫什么! 打针哪有不疼的？
服务忌语（九）
你年纪太大了（太胖了），血 管都找不到 没看见我在做事，叫什么叫！ 早又不说，现在才说 来这么多病人，烦死了 喂，xx床
文明服务用语
县人民医院 XXX
交谈的原则（1）
1、声调要平和：
音调、音量、口齿清晰 2、表情要自然
3、手势要适当： 不要用手指指人
交谈的原则（2）
4、善于察言观色：
（1）ห้องสมุดไป่ตู้时与对方交流目光，照顾对方 的知识和兴趣， （2）学会婉言谢绝。 （3）不要涉及国家机密、民族宗教禁 忌、个人隐私 （4）不宜谈论第三者（尤不要评论其 它医师的处理）
各类文明用语作用（2）
感谢－－感谢是要说来的 致歉－－“对不起”永远不会过头 道别－－分别也可以美丽 婉拒－－拒绝也是一门艺术 禁忌－－习俗民风宜尊从
谢 谢！
尊称是最好的见面礼 同志、先生、大姐、小姐、 师傅、夫 人、女士、小朋友 老同志、老先生、老师傅、老人 家、（老）婆婆、叔公、大爷、 大妈、
服务敬语（2）
3号床的刘大爷准备打针。 帅哥、美女、靓女、靓仔 请您注意、请您小心
请您别着急
服务敬语（3）
请稍候，我找别人问问
征询语
请问您有什么事？ 请问您找谁（哪个）？ 请问您需要做什么？ 请问您需要什么帮助？
基本原则（1）
多用文明用语（请、您好、谢 谢、再见、对不起）
尽量不用反问句、祈使句 （带！） 注意说话的音调、音量、速度
基本原则（2）
把病人当亲人（言为心声） 接触病人的一前一后说话很重要 关心的话、下一步要怎么做，看 情况说
2、不要乱起绰号
交谈的禁忌（2）
3、不要随便发怒： 冷静思考，多克制自己； 多为对方着想
4、不要恶语伤人。
交谈的禁忌（3）
5、不要飞短流长： 私生活、妄下结论、传播 不负责任的小道消息。 6、不要言而无信： 关键时刻帮朋友、记住自 己的承诺、言必行、行必果。
交谈的距离
公众区：2米以上 社会区：熟人1米、陌生人1米以 上 个人区：0.5米 亲密区：
服务忌语（十）
不要找我，我下班了
急什么，我也想快
各类文明用语作用（1）
求助－－一个请字值千金 统称－－称呼是成功交往的第一步 尊称－－尊重是最好的见面礼 敬称－－诚于中而言于外 谦称－－谦谦方为君子 客套－－礼多人不怪 雅语－－曲径通幽巧达意,胖－丰满 （委婉含蓄也是智慧的表现）
日常文明用语（2）
２、告别: 再见、慢走、 路上小心、一路顺风、 晚安、请多保重
日常文明用语（3）
３感谢： 谢谢、让您费心了、 多亏您的帮助、实在过意 不去
４致歉： 对不起、请原谅、很抱歉、 请多包涵，给您添麻烦了；
日常文明用语（4）
5、接受道歉或道谢： 别客气、不用谢、 没关系
日常文明用语（5）
10、避免触及不愉快话题 11、克服： 自吹自擂、滔滔不绝、 语言刻薄、逢人诉苦、 脏话连篇、低级庸俗 等语言习惯。
交谈的修养
1、专注有礼
2、呼应配合: 鼓掌、笑、点头
３、正确判断
日常文明用语（１）
１、见面： 您好、早上好、晚上好、请多关照、 请多帮助、请多指导(教）、很高 兴认识您
５、招呼： 麻烦您、劳驾、请帮助、 拜托了 ６、祝贺: 恭喜恭喜、祝贺您成功、 祝您健康、元旦（生日）快乐。
日常文明用语（6）
７、推脱委婉语 A、对不起，我不能接受您这么 贵重的礼物。 B、多谢您的好意，但是礼物我不 能收 C、十分感谢，但是我不能接受 D、很遗憾，不能帮您的忙
服务敬语（１）