2012年卓越绩效自评员试题
此试卷一共分为甲、乙两部分，考生回答试卷时，请先仔细阅读各部分之指示，再进行回答。

考试限时二小时，考生回答前，请先填上以下「考生资料」。

考生不须填写以下部分
卓越绩效自评员试题
甲部
选择题－－请于下列选择题最适合答案，填写在后面的（）内。

1）下列哪些类目不属于卓越绩效模式的内容：（）
（a）领导作用（b）以顾客和市场为中心
（c）质量审核（d）（a)及（b)
（e）（a)（b)及(c)
2）在卓越绩效模式中的领导条目中，涉及哪些活动：（）
（a）制定企业长期发展方向（b）创造可持续发展环境
（c）制定高级管理人员培训计划（d）（a)及（b)
（e）（a)（b)及(c)
3）下列哪些类目的评分的最高分数为85分:（）
（a）领导作用（b）经营结果
（c）发展战略（d）过程管理
（e）测量、分析及知识管理
4）在组织介绍条目中，不包括以下哪些项目：（）
（a）组织环境（b）组织面临的挑战
（c）组织的组织架构、产品与服务（d）组织的顾客群和市场区域的划分
（e）组织的高层管理者名单
5）有关企业管治的改善，应属于卓越绩效模式中哪一项类目的内容：（）
（a）过程管理（b）领导作用
（c）以员工为本（d）以顾客为关注焦点
（e）测量、分析和知识管理
6）六项经营结果中应包括下列哪几项：（）
（a）财务及市场结果（b）组织的赢利结果
（c）社会责任结果（d）（a)及（b)
（e）（a)（b)及(c)
7）在卓越绩效模式的评分制度中，达致被视为“行业标杆”所得的分数是：（）
（a) 251-350 （b）351-450 (c) 451-650 (d) 651-750 (e) 都适合
8）对卓越绩效模式的个别条目，被评为有效有系统并以具备满足要求能力，但管理方法未达到「一致性」时，所给予的评分应为：（）
（a) 0-5％（b）10-25％(c) 30-45％(d) 50-65％(e) 70-85％
9）在卓越绩效模式的评估报告中，除了组织于各项条目所得的评分外，还包括下列哪些内容：（）
（a）各项条目相关的「优点」（b）未符合各项条目要求的「可改善」项
（c）各项条目的改善建议（d）（a)及（b)
(e)（a)（b)及(c)
10）下列哪些事项是作为一个称职的评审员所须注意的：（）
（a）根据媒体的评论数据作判断（b）考虑到不同行业有不同的处事方法和准则（c）将不同组织提供数据作比较及咨询其它同行的意见（d）（a)及（b)
（e）（a)（b)及(c)
11下列哪些事项是作为一个评审员在现场评审时所必须避免：（）
(a) 向组织提供创奖的准备方法(b) 于评估前向组织建议一些符合条文要求的方法（c) 向评估组织提供有待改善之处的修正方法(d) （a)及（b)
(e）（a)（b)及(c)
12在分析和评估经营结果方面，有哪些事项需要留意：（）
（a）实际成果与目标的差距（b）实际成果与竞争对手的比较差距
（c）与前届得奖组织的经营成果的比较差距（d）(a)及(b)
（e）(a)、(b)及（c)
13）在以顾客及市场为中心的类目中，包含以下哪些要求：（）
（a）了解过去顾客的离开原因（b）与将来的顾客建立紧密关系
（c）提高客户服务员工的办事效率（d）(a)及(b)
（e）(a)(b)及（c)
14）经营结果的评估占整个卓越绩效模式评估总分的比率是：（）
（a) 35％（b）40％(c) 45％(d ) 50％(e) 55％
15）下列哪些事项不是卓越绩效模式评估时考虑因素：（）
（a）组织面临的挑战（b）组织的经营结果
（c）组织与客户的关系（d）组织负责人的知名度
（e）组织对社会的贡献
乙部
论述题－－此部分包括五条题目，全部均需作答
注意：各题所占分数不同，考生需分配时间作答
回答1、2条题目前，请参阅以下提示：
虽然卓越绩效模式中包含不同的条目（如领导、战略策划、以顾客为关注焦点...等），但他们都是有一定关联的，我们可以根据对各项条目内容的理解，列举他们之间的关系，并将关系之性质填写在「关系性质表」上。

有关做法请参考以下例子：
项目－2.2战略实施
问题1
请参照提供的例子，写出（3.2）「顾客契合」与其它项目的关系图及填写关系性质表。

（15分）
问题2
请参照提供的例子，写出（7.1b）「运营过程有效性结果」与其它项目的关系图及填写关系性质表。