系统主要有3种：性格评分、行为评分和结果评分。
性格评分
性格评分主要用于评价员工的个性，评分依据因素包括：对企业忠诚度、交
流沟通能力、对主管的态度、团体工作能力、决策能力。性格评分的业绩评估在
法庭上不太能站得住脚，因为评分基础是个性而不是工作业绩。
行为评分
行为评分评价员工的行为而不是个性，如评估员工对客人的热情程度、是否
高分。
决定使用哪一种评分方法是一个复杂的决策过程，有些情况下工作
决定了评估系统的选择，如厨师评估适合于结果评分法;而有些情况下应
将上述3种方法结合起来运用才能收到良好效果。
希尔顿酒店在中国
万豪国际集团
万豪
市场营销
品牌战略
创新之道
现任总裁
富毅荣，美国万豪国际集团总 裁兼董事总经理，毕业于波士顿大学 和哈佛大学商学院。他年轻时入伍， 曾任美国陆军上尉，随美国军队驻过 德国和越南，被美军授予青铜星等奖 章。富毅荣1972年退伍后加入万豪国 际集团，成为一名普通员工，自此步 步高升，先后担任过万豪集团各种层 次的管理职务。1991年，富毅荣被提 拔为万豪国际集团的高级副总裁， 1997年升任总裁。
希尔顿
“你今天对客人微笑了吗？”
——康拉德·希尔顿(Konrad N.Hilton，1887-1979)
➢希尔顿酒店集团企业文化
➢希尔顿酒店集团人力资源
目
管理 ➢希尔顿酒店在中国
录
康拉德·希尔顿
希尔顿（Hilton，Conrad 1887～1979）, 美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887 年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济 的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾 服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍， 之后经营旅馆业。并在1919年创建第一 家“希尔顿酒店”。希尔顿经营旅馆业的 座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？” 这也是他所著的《宾至如归》一书的核心 内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全 世界，资产发展为数十亿美元。
法则五：实现燃烧的价值。将个人目标与团队目标对齐，在实现团队 目标时，实现自己的目标，实现自己的价值。
法则六：允许失败。要用内心和宽容对待员工的失败。失败也是一种 奉献，没有失败的员工，就没有成功得企业。员工犯了错误应该让他 们明白，这不是最重要的，真正能够导致失败的是犯了却极力加以掩 盖，不去改正。
康拉德·希尔顿在自传中对自己的一生进行了总结，归 纳出成功的几个要素：
1)志向要远大 2)发掘出自己独到的才智 3)热忱、执著 4)不要过于忧虑 5)不要留恋过去 6)理智
希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。
希尔顿饭店的宗旨——“为我们的顾客提供最好的住宿和 服务”
培养优秀员工应遵守的六大法则：
Marriott广告语
• Thinking of you!全心为你！
特色套房
总 统 套 房 景 观 套 房
贵 宾 客 房
其他
特 大 床 客 房
婴 儿 套 房
大厅 酒廊
宴会厅
豪
餐厅
华
客
房
总统套房
贵宾客房
豪华客房
特大床客房
景观套房
山 峦 海景 景观 套 房
儿童套房
大堂
餐厅
酒廊
会议室
绩效管理
结果评分
上述例子中的员工可能在行为评分中得分很低，但在结果评分中就
不同了，虽然员工行为与公司标准不符，但由于其结果是客人的褒奖，
因此在结果评分中他或她会得到高分。但结果评分系统也不是完美无缺
的。

有些经理可能会过分重视结果而忽视了行为和个性。例如根据一定
时间内的接待客人量对前台服务人员进行业绩评估时，评分的结果可能
某些行为定义为可接受范围，即为了企业的利益，员工必须展示定义范围内的行
为。而管理人员在对餐饮服务员进行评分时遇到了难题，有些行为不在评分的范
围内而客人常要求这种行为，尽管服务员的行为与公司标准不符，但客人很喜欢
这个服务员。如果经理严格按照公司标准，这名员工可能得分很低，尽管客人对
服务员的工作评价很高。
婚宴厅
特色服务
高尔夫球场
游戏室
健身中心
商务中心
水疗中心
美容沙龙
水疗中心
游泳池
运动场所
经营之道
•万豪的市场营销 •万豪的品牌战略 •万豪的创新之道
•高层管理人士绝大多数从集团内部提拔 •凡事遵循万豪六大核心价值 •一人一票 公投最佳员工 •定期对员工进行培训或深造 •Biz smarter 人力资源管理偷心绝招
万豪的营销行为方式：市场细分
“万豪”开发了一些新的品牌。在高端市场上，Ritz-Carlton （波特曼·丽嘉）酒店为高档次的顾客提供服务方面赢得了很高的赞 誉并倍受赞赏；Renaissance（新生）作为间接商务和休闲品牌与 Marriott（万豪）在价格上基本相同，但它面对的是不同消费心态的 顾客群体--Marriott吸引的是已经成家立业的人士，而“新生”的目 标顾客则是那些职业年轻人；在低端酒店市场上，万豪酒店由 Fairfield Inn衍生出Fairfield Suite（公平套房），从而丰富了自己 的产品线；位于高端和低端之间的酒店品牌是TownePlace Suites （城镇套房）、Courtyard（庭院）和Residence Inn（居民客栈） 等，他们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效 进行了区分。
法则一：激发工作热情。认同自己的职业和工作，保持对工作的热情， 增强团队认同感。
法则二：谋求集体燃烧。提升参与意识，融入团队精神，发挥集体力 量，增强团队凝聚力，形成星火燎原之势，推动团队取得绩效。 法则三：寻找工作中的乐趣。从工作中得到快乐和满足。
法则四：尊重他人的燃烧。被尊重是人类共同的需求，互相尊重，才 能产生力量。
让我们将每位员工都成为追求卓越、在职业生活中实现自我价值的有 责任感的人。
人员培训
希尔顿大学 1000多门课程 一系列培训 最终考核
招聘管理
内部提升 内部招聘 内部推荐 猎头公司 网络招聘 校园招聘
人员招聘原则： 平等的机会
绩效管理
在开发一种业绩评估体系时，管理人员必须首先明确打分的行为是什么。评分
是接待人数多的员工得高分，接待人数少的员工得低分。但接待多的员
工可能因为在压力下工作，没能给客人留下好印象，不能对客人区别对
待，使饭店丧失了未来的销售机会。
餐厅经理在结果评分时也会面临同样的问题，在一个特定时间段内
服务的客人越多是不是就等于表现得越好呢?怎么对员工的工作业绩进行
比较?如果结果评分只对总销售量打分，则服务客人最多的员工就能得最
乐于帮助客人、接受客人的小费是否会致谢等。饭店运营中一般很强调员工对客
人的行为，对其他员工的行为，这与员工的工作职责同样重要，因此行为评分在
饭店企业中会经常用到。
行为评估较性格评估更经常地成为法庭证据，因为行为评分直接与工作表现
有关。但这种评分也有自身的问题，因为管理人员发现行为评分能接受很多完全
不同的行为，而行为评分对行为的规定缺乏灵活性。例如，一个企业评估系统把