相互启发
全员参加
自我启发
自动自发
品管圈的精神
品管圈的做法
需引入和强化的理念
• 大质量意识
• 过程管理意识
• 全面质量管理意识
质 量
• 质量：是一组固有特 性满足要求的程度。
——中国人民共和国国家标准 GB/T19000-2008/ISO9000： 2005
预订 状态
实际 状态
质量的四个特性
经济性：物美价廉、物有所值。
有高质量的产品。
• QC小组（QCC）是关键。全员参加质量管理
• PDCA循环是有效方法。四个过程周而复始的循
环，阶梯式上升，使问题不断得到解决。
• 标准化是重要手段。是质量管理体系的主要支柱
全面质量管理的特点
全员的质 量管理 全方位的 质量管理
全面质量管理 的三全一多
多方法的 质量管理
全过程的 质量管理
医院品管圈活动的组织实施
2014.３
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提纲
准备阶段
组圈阶段
成长阶段
成熟阶段 改进阶段
准备阶段：全员培训 引入理念
从圈说起
本义：juàn，家畜的小围栏。
圈,养畜之闲也。——《说文》
引申义：juān，quān
关闭，区域、范围，环形物
天下为之圈。《淮南子·原道》
朋友圈、娱乐圈、社交圈——
品管圈
• 品管圈（QCC）：由同一工作现场的人自动
基要求
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过程管理原则
• 凡事要有计划、有实施、
有检查、有总结、循环往 复、螺旋上升； • 凡事与自己的过去比，横 向与同行比。有比较才能
找出差别，克服差别才能
持续进步。
医院评审策略
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需引入和强化的理念
• 大质量意识
• 过程管理意识
• 全面质量管理意识
全面质量管理
• ISO8402:1994《质量管理和质量保证—术语》：
自发进行品质管理活动所组成的小组。 • 全面质量管理的一环。 • 自动自发、相互启发的原则。 • 活用统计方法，维护和改善工作质量。
提高现场士气 提高过程质量 班组成为品管中心
提高质量意识 提高问题意识
品管圈的目标
自己的工 作场所
提高改善意识
增加组织活力 发挥员工潜力 建立轻松愉快的现场 尊重人性
• 多纳贝丁：医疗质量有结构、过程和结果组成，以最小的
危险与最少的成本给予患者适当的健康状态。 • 美国医疗机构联合评审委员会（JCAHCO）：对于特定的服 务、过程、诊断及临床问题，遵守良好的职业规范，达到 预期的效果。
大质量
• 广义的医疗质量（大质量）：
• 拓展范畴：技术、服务、环境、设备等 • 管理跨度：涉及医院所有部门及医院相关方（药品、外包） • 结果与过程的统一：全部医疗活动及医疗结果、满意度 • 系统管理思想：系统最优。重视整体规划、接口合理、重点
广义性：产品质量+过程+体系质量。
质量的 四个特性
时效性：顾客要求不断变化。
相对性：需求不同，质量要求也就不同，
只有满足需求的产品才会被认为 是质量好的产品。
医疗质量
• 狭义的：就是医疗效果，即医疗服务的优劣程度，通常是 指医院的临床诊疗技术、临床护理及各项医护工作作用于 病人所反映的质量特性总和。
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需引入和强化的理念
• 大质量意识
• 过程管理意识
• 全面质量管理意识
过 程
• 过程：使用资源（人、机、料、法、环及检测）
将输入转化为输出的一项或一组相互关联或相互
作用的活动。
• 过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过
程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过
程方法”。
质量管理八项原则
过程管理
ＰＤＣＡ循环
• 过程策划（P） • 过程实施（D） • 过程监测（C） • 过程改进（A）
评审结果
Ａ 优秀 Ｂ Ｃ Ｄ 不合格 仅有制度或规 章或流程，未 执行 仅Ｐ或全无
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良好
合格 有机制且能
有持续改进， 有监管有
成效良好
结果
ＰＤＣ
有效执行
ＰＤ
ＰＤＣＡ
评审结果
必须先符合“B-良好”档要求
必须先符合“C-合格”档的要求
TQM的工作原理
• 应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现 定量化，变质量的事后检验为过程中的质量控制。 • 基本工作方法：PDC循环工作法 • 常用统计方法：
• 一般统计方法：排列图、因果图、撒点图、调查表等； • 数理统计方法：直方图、控制图、相关图、优选法等； • TQM工具：质量功能分布图、关联树图、方案效果分析法、 • 系统图法、矩阵图法、KJ法矩阵、并行工程(CE) • 企业流程再造（BPR）等
全面质量管理的目标
降低 成本
全员 参与 顾客 满意
提高 收益
满足并超越顾 客需求和期望

准备阶段：全员培训 引入理念
组圈阶段：凝聚群体 形成团队
成长阶段：有效沟通 塑造行为
成熟阶段：员工成长 文化养成 改进阶段：持续学习 自我超越
群体（group）
• 群体：指组织中的一群人，为了共同的目标，彼此
• 过程管理：使用一组实践方法、技术和工具来策
划、控制和改进过程的效果、效率和适应性，包括 过程策划、过程实施、过程监测（检查）和过程改 进（处置）四个部分，即PDCA循环四阶段。 • 没有过程的思想是空想，没有过程的理论是玄论。 没有过程的方法是虚法，没有过程的技术是骗术。 没有过程的策略是假策．没有过程的事实是作假。
突出。
舒适性、时间 性、文明性
大质量
• 固有特性+赋予特性：
舒适性 时间性 文明性 赋予特性
安全性 经济性 功能性
固有特性
医院质量结构图
管理 结构
医院 质量
环节
技术 终末
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服务
医院评价标准
安全、质量、服务、管理、绩效
医疗 安全 医疗 质量 管理
连贯的 医疗服 务
医院 运行 管理
医疗 质量 绩效
全面质量管理体系建立过程
• 分析质量环节：关键过程、一般过程
• 研究组织结构：明确各环节要求、人员和设施配置
• 形成文件体系：全员参与
• 全员培训：组织全体成员的教育培训
• 质量体系审核：评价体系的有效性（监督审核）
• 质量体系复审：不断复审，持续改进
全面质量管理的四大支柱
• 质量教育是基础。没有高素质的员工，就不可能
• 全面质量管理（ Total Quality Management,TQM ）
• 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通
过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成
功的管理途径。 • 《朱兰质量手册》：TQM是为了质量管理而应用所有理念、 概念、方法和工具的集合。 • TQM：动态的、发展的、创新的、集成的。