故障现象描述(故障部位、程度)：
整机编号 工况
服务代码 工作时间 联系电话 故障日期
编号：ZL-TF-FW -010-001
发动机编号 购机日期
故障原因(初步分析)：
序号 1 2 3 4 5 6
配件名称
配件件号
数量
配件费用
工时费
里程费
其他费用
小计：
合计金额（元）：
申请人姓名/电话
代理商服务主管意见
服务代表意见
（TFFWB）
后3日内
相关负责人 （TFFWB）
收到拟定的升级方案后 3日内
④.拟定升级方案
相关负责人（DLS）
收到中联服务部升级通 知后3日内
⑤.准备升级所需配件 发运
配件部（TF）
收到服务部技术升级通 知后3日内
⑥.协助指导升级
服务代表 （TFFWB）
升级前准备
⑦.短信或电话获代码
内勤（DLS）/ 服务人员（DLS）
⑨.配件发运通知
⑩.填写《应邀服务报 告》和报完工
⑪.《应邀服务报告》
⑫.《应邀服务报告》
服务人员（DLS） 到达现场
服务代表（TFFW）/ 技术支持工程师 （TFFWB）
服务人员（DLS）/ 内勤（DLS）
接到服务人员电话 （DLS）15分钟内
需要紧急件时
服务代表（TFFWB） 接到紧急件申请时
技术支持工程师 （TFFWB）
索赔工程师意见
技术支持室主任意见
服务部长意见
责任方初步判定
质量部
意见 责任方判定
旧件处理
□ 返厂
□ 暂存当地仓库
被索赔单位
注：此表一式三联, 第一联财务部、第二联挖机服务部存档、第三联代理商
□ 就地销毁
客户
签字确认 服务满意度
代理商
拟定升级 方案④
指导确认 ⑥
进行升级 ⑦
升级结束 ⑧
整理资料 ⑨
技术升级服务流程图
⑨.依据《应邀服务报 告》回访
服务回访员 （TFFWB）
收到《应邀服务报告》 后
客户
开始 发生故障
签字确认 结束
服务满意度
代理商
应邀服务流程（需换件）图
土方公司
信息传递
负责人
编号：TF_WF_LC_006
时间节点
故障受理
分析故障 ①
出发准备
获服务代码 ②
现场检修 ③
是否需换 自带件
Y
电话确认 ④
递交资料 ⑤
代理商名称 机型 用户名称 损坏件时间 申请配件：
整机编号 故障日期
序号
配件名称
1 2 3 4 5
三包换件申请
工作பைடு நூலகம்间 联系电话 施工地点
配件件号
数量
编号：ZL-TF-FW-009-001 服务代码 发动机编号 购机日期 发运方式
代理商仓库 是否有货
要求到货日期
故障现象 （症状） 损坏部位、
程度及 具体原因
售后服务的概念 （即我们的职责和工作内容）
提及售后服务人们就会联想到维修服务。事实上广义的售
后服务包括： 1、新车型产品测试 （ZE330的新车试验）
2、物流配送 （有协定的物流运输单位） 3、售后服务 (交机、定检、应邀、技改其中三包索赔是重点） 4、配件经营 （配件供应和销售，回款） 5、租赁业务 (二手机的维修、租赁、销售） 6、技术培训 （提供技术咨询，操作、维修、保养等培训） 7、广告会展 （产品形象的宣传工作）
④.《产品质量信息 反馈单》
质量信息管理员 29日下下午5点前
服务部长审核
质量部 质量部
销售公司 总经理
⑤.《产品质量信息 反馈单》
质量信息管理员 30日下下午5点前
谢谢！
N
短信回执
签字确认 ⑥
审核 ⑦
按权限审批 ⑧
24小时完工 ⑩
配件发运 ⑨
整理资料 ⑪
签字确认 ⑫
电话回访 ⑬
①.需换件
服务人员（DLS） 接到报修电话0.5h内
②.短信或电话回复
服务回访员 （TFFWB）
收到获取代码信息10分 钟内
③.短信或电话回执
④.电话确认换件
⑤.《三包换件申请 表》和5张照片 ⑥.《三包换件申请 表》 ⑦.《三包换件申请 表》和5张照片 ⑧.《三包换件申请 表》
获服务代码
现场检修 ④
短信回执
可以解决
判断不了
请求技术 支持⑤
现场支援
24小时完工 ⑥
短信报完工
整理资料 ⑦
签字确认 ⑧
电话回访 ⑨
①.不需换件
服务人员（DLS） 接到报修电话0.5h内
②.电话指导
服务人员（DLS） 接到报修电话0.5h内
③.短信或电话获取
服务人员（DLS）/ 内勤（DLS）
出发前10分钟
土方公司
信息传递
负责人
编号：TF_WF_LC_010
时间节点
开始 下发技术升
级文件①
制定升级 方案②
N 审批签字 ③ Y 发运配件 ⑤
获服务代码
短信报完工
索赔 备案回访⑩ 效果评价至
技术部⑪ 结束
①.技术升级通知
技术部（TF）
需要对部分机器进行升 级时
②.技术升级方案 ③.技术升级方案审批
技术改进管理员 收到技术部下发的通知
配件代码
数量
我确认以上维修项目:
□ 完成
□ 未完成
代 理 商：
对此次服务表示：
□ 满意
□ 一般
□ 不满意
其他事项：
用户（签字）
盖章
费
配件费用 工时费用 里程补贴
用
明
细
年
月
运输费用
代理商服务主管
中联土方服务代表
日 其他费用
合计
中联挖机服务部
注：此表一式三联，第一联挖机服务部存档 、第二联代理商、第三联用户
服务部
业务部
信息传递
负责人
时间节点
开始
①.区域挖掘机保内 保外数量
服务代表
电子邮件每月25号下 午5点前
服务代表 上报①
质量管理员分 析，汇总④
服务邮 箱②
当月销 售台量③
②.《应邀服务报 告》
③.来自勤哲中的销 售管理下的挖掘机销 售信息。
综合管理员
在服务邮箱最多停留 一个工作日
业务部内勤
每月25日
收到《应邀服务报告》 后
应邀服务报告
用户名称 机型
设备样式
履带型式
联系电话 整机编号
驾驶室/顶棚
是否换件 故障简述:
□是
□否
原因分析:
现场措施:
施工地点 发动机编号 作业内容
服务代码：
编号：ZL-TF-FW-008-001 购机日期 工作时间
其他（选装件等）
维修使用配件清单
序号
配件名称
1
2
3
4
代理商的服务人员：
出发前10分钟
⑧.填写《应邀服务报 告》和短信报完工
服务人员（DLS） 技术升级结束时
⑨.递交《应邀服务报 告》
内勤（DLS）
扫描件：3日内 原 件：每月25号
⑩.依据《应邀服务报 告》回访
服务回访员 （TFFWB）
收到《应邀服务报告》 后
⑪.汇总评价上报
服务回访员 （TFFWB）
回访结束后
质量信息传递流程-周度、月度质量信息传递
售后服务控制程序
售后服务的目的
全力满足顾客合同明确规定的和隐含的潜在的
要求，为顾客提供优质的服务。
一切为了客户： 客户想什么，我们想什么； 客户怎么想，我们怎么想； 客户可能想什么，我们先想什么； 客户没有想到的，我们要替客户想到；
适用范围
适用于公司所生产的挖掘机系列产品的售前、售中、售后服
务的全过程，以及产品质量信息反馈和配件供应。
⑤.定检服务费结算
费用结算管理员 （TFFWB）
按月结算
⑥.依据《定检服务表 单》回访
服务回访员 （TFFWB）
收到表单后
客户
开始 发生故障 电话解决
②
电话解决 ②
签字确认
考核满意度
代理商
应邀服务流程（不需换件）图
服务部
信息传递
负责人
编号：TF_WF_LC_006
时间节点
故障受理
分析故障 ①
出发准备 ③
放车通知 ②
签字确认 ④
交机前 现场交付
备案 ⑤
获服务代码 ⑥
①.发出《放车通知 单》
②.《放车通知单》确 认
③.《交（接）机转移 检查报告》
④.《交（接）机转移 检查报告》签字
⑤.《交（接）机转移 检查报告》备案
现场确认
现场指导以 及培训
交机结束
⑥.短息或电话回复
短信报完工
⑦.递交《交机服务报 告》和3张照片
•售 前
到货检查流程
•售 中
交机服务流程
•售 后
定检服务流程 超值费用审批流程
退换维修流程
售后服务工作流程
样机转移流程
样机管理流程
应邀服务流程 技术升级服务流程
索赔流程 服务转移流程
客户
现场 确认
签字盖章 随车附件
客户 机手
结束
交机服务流程图
代理商
土方公司
信息传递
开始
发出放车通 知①
交机预检
递交资料 ③
申请人及联系电话 服务代表意见
技术支持室主任意见
代理商服务主管意见 技术支持工程师意见 挖机服务部部长意见