握着病人的手，另一手放在病人的肩膀上轻拍：“王
女士，我能理解您现在的心情，但您也不要太难过了
，您的病发现的还比较早，鼻咽癌是一个治愈率比较 高的疾病，您到网上查一查，早期鼻咽癌患者90%以 上是可以根治的。我最近在杂志上看到有一位45岁的 女医生，听说自己患了癌症,心情非常不好,化疗以后 身体很虚弱,她的老公非常爱自己的妻子,知道自己的 妻子喜欢旅游,于是就带着妻子去周游世界。在外边游 玩的时候,妻子的心情特别好,感觉病情也好了很多,他 们玩一个地方,就回来做一个疗程的化疗,然后再次踏 上旅程；
• 执业药师的“角色”—— 在医院药房中…… 在药品经营企业中……
在医院药房中……药师可以参与到制定危重急症、 疑难杂症治疗方案、老年病长期照护、住院患者用 药历史追踪、判断处方用药适宜性、药物配伍禁忌 审查建议、提供医护人员药物相关咨询、病患用药 指导与咨询、肠外营养注射液和化疗药物配置、肝 肾功能不全患者的剂量调整等工作中。 在药品经营企业中……是直接面对消费者提供药品 和用药服务的药品流通终端环节。地利和身份原因 ，社会药店的药师更有可能贴心了解社区周围居民 的生活方式和就医用药情况。药师应积极走进社区 ，为社区群众整理药柜，建立药历和健康档案，在 整体健康服务工作中承担起更重要的作用。
+ 问
听
(1)认真聆听表达尊重和礼节、关注和重视。 (2)注意语言的表达多使用服务用语和通俗易懂的语言， 使用短句子和开放式提问方式。 (3)注意非语言的运用如微笑、点头、目光接触、手势、 体位等。 (4)注意掌握时间不宜过长，提供信息不宜过多。 (5)关注特殊人群（婴幼儿、老年人、少数民族…）
实例：药师与患者的沟通P11
药学服务的对象
广大公众
包括患者及家属、医护人员和卫生 工作者、药品消费者和健康人群
重要(特殊)人群：
一、用药周期长的慢性病患者。 二、患有多种疾病，病情复杂的患者。 三、特殊人群，如特殊体质、肝肾功能不全者、过敏体
质者、小儿、老年人、妊娠和哺乳期妇女、血液透 析者等。 四、用药效果不佳，需要重新选药或调整用药方案者。 五、用药后易出现明显的药品不良反应者。 六、应用特殊剂型、特殊给药途径、药物治疗窗窄需做 监测者。 七、为医师、护士提供用药咨询服务。
•
“您好，王女士！我是您的药师小李”，当李
药师看到王女士带着忧愁的面容躺在床上时，热情
地招呼道（李药师顺手把门关上，并把屏风拉上）
。病人用低沉而抑郁的声调回应了她。于是李药师
接着说：“您哪里不舒服啊？我看您情绪不太好， 您丈夫曾经告诉我您是一个非常乐观的人，有什么 不愉快的事情能告诉我吗？（药师边说便把椅子拉 近床边，坐了下来，两腿合并在一起，双手自然地
• 这样他们玩遍了妻子喜欢的所有地方,花完了家里的所 有积蓄，最后这位女医生的癌症终于治愈了。所以您 一定要保持一个乐观的心情,树立战胜疾病的信心，积 极配合医生的治疗。同时多运动、多旅游、多听音乐 、多看一些喜剧电影、电视和幽默故事，您的病一定 会好起来的。您的老公和孩子是那么的爱您和需要您 ，他们是多么希望您早日康复啊。为了他们您能配合 我们好好治疗吗？ （病人点点头）然后微笑着说：我 心情好多了，谢谢您对我的关心。
放在双腿上，面朝向病人，身体稍向病人方向倾斜 ，两眼自然地注视着病人，目光中流露出关爱）。
• 王女士痛苦的说：我孩子正在上大学，我丈夫工作特 别忙，他们两个都需要我来照顾，现在我得了这种病 ，不知还能活多久，我真的放不下他们啊！------”（药
师专注地听着，面部流露出同情、理解和关切）。病
人说着说着就用双手蒙上脸抽泣起来。李药师一只手
药学综合知识与技能
认识药学服务
现代药学的发展
• 传统的药品调配、供应，以保障药品供应为中心的阶段
• 参与临床用药实践，促进合理用药为主的临床药学阶段
• 以患者为中心，强调改善患者生命质量的药学服务阶段
现代药学理念Байду номын сангаас“以人为本”
一、什么是药学服务（Pharmaceutical Care， PC） 1、药学服务：药师应用药学专业知识向公众（包括医护
课堂互动（P12） • 角色扮演
三、药历书写
• 点评： • 既要告知问题的答案，又要提供更多更具
体的指导和注意事项，同时提示患者在服 药后可做进一步的咨询。 • 目的：互惠互利
案例
• 王某，女性，45岁，鼻咽癌，情绪非常悲观，对生 活失去了信心。她的药师李红看在眼里，急在心里 ，想和她好好聊一聊，以消除他的悲观情绪，鼓励 她要增强战胜疾病的信心。于是，李药师面带微笑 地走进了王女士的病房。
药学服务的能力要求
沟通能力
1、沟通的意义 •沟通可使患者获得有关用药的指导，药师也可获取 患者的信息、问题。 •沟通可通过药师问答解决患者在用药过程中的问题 •沟通可加强药师和患者的情感与联系，使药师“服 务”更贴近患者。 •沟通可提高公众对药师的认知度。
2.沟通的技巧
怎样达到高效率沟通
巧
倾
人员、患者及家属）提供直接的、负责任的、与药物使用 有关的服务。
2、药学服务的目标：
（1）提高药物治疗的安全性、有效性和经济性
（2）改善和提高人类生活质量
3、药学服务的基本要素
与“药物有关”的“服务” ①所谓服务，即不仅以实物形式，还要以提供信息 和知识的形式满足患者在药物治疗上的特殊需要。 ②药学服务具有社会属性，表现在： 这种服务应涉及全社会所有用药的患者，包括住院、 门诊、社区和家庭患者； 还表现在不仅服务于治疗性用药，还要关注预防用 药和保健用药。 ③药学服务必须在患者药物治疗全程中实施并获得 效果。即：涵盖了患者用药相关的全部需求，包括选药、 用药、疗效跟踪、用药方案与剂量调整、不良反应规避、 疾病防治和公众健康教育等。
执业药师与药学服务
执业药师与药学服务—“职业与执业者的关系”
• 执业药师——是指经全国统一考试合格， 取得《执业药师资格证书》并经注册登记 ，在药品生产、经营、使用单位中执业的 药学技术人员。
• 执业药师的职责——药师应通过药学服务 工作，在减少医疗差错、增进病患用药质 量方面提供更多专业保障。