Xxxxx电气自动化有限公司
售后服务管理规范
（ISO9001：2015）
1目的
规定本公司售后服务管理程序，执行相关售后服务标准。

2范围
本管理制度适用于公司所有参与售后服务工作的全体员工。

3职责
3.1售后服务部门职责：
3.2售后工作人员职责
4要求
4.1售后服务工作内容
凡本公司生产、交付的产品，均应依据合同规定或顾客要求为顾客提供服务，服务内容一般为：
a）顾客到企业现场接装产品时要求提供技术培训、使用培训等服务；
b）应顾客要求到使用现场进行技术保障、培训等服务；
c）现场维修服务；
d）提供各类有关产品的信息服务；
e）邮寄各类配件、备附件或易损件等服务；
f）与产品相关的有偿服务等。

4.2售后服务工作接收
4.3售后服务工作方法
4.3.1顾客到公司现场交付验收产品时要求提供技术培训、使用培训等服务；
a)由数据工程部售后技术人员负责拟制产品有关培训的计划、教材，并实施培训；
b)项目经理负责数据项目、系统集成项目有关培训的计划、教材，并实施培训；
c)其他相关部门根据计划要求，负责提供车辆驾驶、备附件使用等有关要求培训。

4.3.2应顾客要求到使用现场进行技术保障、培训等服务
按合同或技术协议及顾客要求，派遣技术、质量、生产等相关人员进行现场技术保障服务工作，内容一般为：
a）整车系统联试；
b）承担或指导产品调试、使用等；
c）产品故障维修等；
d）负责协调配套产品生产厂家为顾客提供必要的服务。

4.3.3现场维修服务
重大质量问题应立即报告总经理，质量部应组织采取必要的处理措施；同时还应按《纠正措施控制程序》的要求，提出相应纠正措施。

针对重大质量问题所采取的纠正措施，应报顾客或顾客代表认可，必要时应有顾客或顾客代表签署意见后方可实施；军品按照《双五归零管理制度》
信息服务
如顾客提出的维修服务为以下原因造成时，可为顾客提供信息传递服务：
a)当供方产品发生故障时，客服人员可通过电话、传真通知供方，要求其到现场实施服务；
b)由于顾客使用方法不正确或对产品部分使用状态不清楚等，客服人员可通过电话告知正确使用方法、技术指导、互相交流等，也可通过传真等方式提供有效的技术服务。

如顾客提出的维修服务为以下情况时，可为顾客提供邮件服务：
a）产品某器件、备件损坏，顾客可以自行处理时，客服人员可采用邮寄方式，将顾客所需器件、零部件或备附件等发给顾客；
b）顾客由于某种原因丢失、损坏或急需的产品文件、备附件等，客服人员可根据具体情况提供无偿或有偿邮件寄送服务等。

当售后服务部门接到下列顾客服务信息时，可为顾客提供有偿服务：
a）合同规定保修期满，应顾客需求为顾客提供保养、维护、培训本公司出售的产品，包括公司上门服务或顾客送修；
b）与公司签订维保合同但超出维修服务范围的。

4.4售后服务处理
“服务内容描述”，外派人员在接到售后服务通知，与顾客沟通后，携带《外出服务记录表》尽快赶赴现场。

原则上24小时内安排人员到达顾客处（具体依据顾客意见决定）。

服务完成后外派人员填写《外出服务记录表》，并交顾客签字。

表1收费标准
注：每年可根据财务制度要求进行调整
保证服务质量，满足顾客需求，各部门对所有售后服务要求应优先安排。

要求简单问题现场维修需在24小时内完成，复杂问题现场维修需在48小时内完成，详见表2《故障等级对比表》。

表2故障等级对比表
4.5售后服务的关闭和总结
发出部门代号：大写汉语拼音字母（如：营销中心YX）
年份代号：**
月份代号：01-12
编制顺序号：用阿拉伯数字表示，应连续编号(01-99)。

代号：服务部门代号如（生产部SC数据工程部SJ行业应用部HY研发部YF）
年份代号：**
月份代号：01-12
编制顺序号：用阿拉伯数字表示，应连续编号(01-99)。

维修报价一般是维修成本
（材料费+人工费+差旅+税费）+加40%。

4.6售后服务信息统计与分析
关于顾客对产品质量的信息，一般采取的收集方式为：
a）走访:由售后服务部负责制订用户服务走访计划，每年至少一次。

确定需走访的用户应为企业产品的主要使用者或关键性顾客；在对顾客进行走访时，走访人员应认真收集顾客意见和建议，并进行汇总、整理、分析，在10日内形成报告报公司领导和质量部；
b）建立顾客档案:售后服务部根据顾客信息内容采取相应的服务形式、检查服务执行情况、汇总和分析顾客需求、寻找改进机会；对顾客的改进要求及时报告技术部门、质量管理部门；
c）售后服务工作总结:售后服务部应根据《数据分析控制程序》每月对服务信息进行统计、每半年进行一次系统性的分析，形成《年度售后服务工作总结》，并作为管理评审输入文件。

d）质量部应根据售后服务数据统计及分析，及时组织有关部门确定是否采取相应纠正或预防措施。

4.7售后服务规定要求
a）售后人员上门进行维修时，应佩戴公司工牌或出示有关证件，并携带齐全有关检修工具和备品备件；
b）售后人员应以谦恭和气的态度和顾客接触，并注意服装仪容之整洁。

售后工程师对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人；
c）售后人员不得有挪用所收货款之行为；
d）售后人员执行公司所交付的各种售后服务工作事项，处理顾客抱怨；
e）售后人员应尽责精心服务，不得对顾客拿、吃、要，要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品；
f）售后人员在无具体文件确认或措施实施前提下，勿向顾客承诺任何的政策、利益、周期等敏感性问题。

4.8售后服务中产生的记录应按《质量记录控制程序》的规定执行。

5引用文件
5.1《质量记录控制程序》
5.2《数据分析控制程序》5.3《纠正措施控制程序》6记录
6.1售后信息处理单
6.2售后服务方案
6.3外出服务记录表
外出安装/售后/维修服务记录表
年月日
7附录
售后服务维修记录单
维修单位：№
第
一
联
：
存
根
第
二
联
：
售
后
服
务
第
三
联
：
客
户
部门领导：日期：仓库人员：日期：维修人员：日期：
售后服务信息收集表。