***典当行民品服务行为规范
一、上岗前要做好各项准备工作：
1.整理好自己的仪容仪表及卫生。

2．换好工装，工装要整齐、干净、利落。

3. 个人卫生负责区要打扫干净、整齐。

4. 随用物品工具要摆放整齐，并且齐备完整。

5. 摆放展柜物品时要细心认真，整齐，美观，避免物品之间的磕碰，物品价签要摆放整齐，价格朝向顾客，要统一朝一个方向，要调整利用好展柜灯光。

6．如果发现有缺少或者故障，应及时报告，添置或维修。

二、工作时注意事项
1. 无论是寄卖人员还是各专项业务员是否应见到顾客时说“您好”，得到顾客帮助时说“谢谢”，顾客道谢时说“不客气，这是我们应该做的”。

顾客出店时说“您慢走”。

2. 在前台接待顾客时表情不宜太过严肃，言谈举止要有礼貌，要面带微笑、热情大方、态度和蔼、说话语气亲切、委婉、有问必答、多问不烦，和顾客说话不要有审讯似的语气，首先要给顾客留下一个良好的第一印象，要使用礼貌用语，比如：“您好，您请坐，请问您办理什么业务？”。

3. 要认真仔细的听顾客说的话，以便能准确快捷的为顾客办理各项
业务。

如果没听明白可向顾客再核实一遍。

4. 多件民品典当时，是否应先过件数再进行评估作价，以避免别有用心的人找麻烦，也给正常典当物品的顾客以规范的印象。

5. 接待顾客时，应眼睛看着顾客说话，不应四处巡视，对顾客不尊重。

6. 接电话时，首先要说“您好，***典当行”，语速要适中，要能让对方听清楚这里是什么单位。

说话时要严谨。

顾客对话，避免语言的不规范。

如顾客准备典当物品时，问：“您是什么物品？”；把顾客物品封存后，对顾客说：“把您封存好了。

”等语句的出现。

7. 销售物品时，每次只能给顾客拿一件物品，不许多拿，不能让顾客自己动手拿物品，物品不能离开销售人员的视线，拿完物品要随手把柜台锁好，拿好钥匙。

8. 销售展柜只能为本店的民品业务员和指定的销售人员才能打开展柜拿取物品，其他部门人员禁止私自打开展柜拿取物品，如需看物品需要在民品人员或销售人员的陪同下拿取物品。

9. 民品业务员和指定的销售人员如果未穿工服，禁止打开展柜拿取物品。

10. 销售物品时，要多宣传物品如何比商场便宜，要多介绍物品的优点，销售人员也应该随时掌握物品一手市场的价格以便好给顾客解释。

11. 顾客典当物品，业务人员询问顾客时，不要使用省略语，要把话问全问完整，比如：您典当什么物品，把您的物品封存了等。

12. 和顾客交流解释时要说典当物品时收取的是综合服务费，不要说利息，利息只是其中一部分；一定要和顾客说服务费都是“先收取”，不是从典当金额里“先扣除”。

13. 续当时也要拿当票和身份证。

14. 典当时一定要和顾客说清楚，赎当时只能是顾客本人拿着本人身份证和当票才能赎当。

15．接待顾客时，不要以貌取人，应该平等对待每位顾客。

不要和顾客发生争执和冲突。