兼职客户经理
维护团队
专职客户经理
外呼/接听
方案设计
通过优化，在未增加客户经理的情况下将钻金卡客户覆盖量由3.1万迅速提升至5.6万，
覆盖能力提升80%以上，使客户经理的缺口由63名降至10名，人力成本节约近85%
1.1 现有渠道服务模式优化——组建电话经理服务团队
• 组建电话经理服务团队，填补VIP银卡客户差异化服务空白，提升热线渠道的服务承载能力 和服务效率
中高端客户是北京 移动的核心收入来源 08年中高端特别是VIP银卡 客户满意度低于平均水平 VIP准入门槛的调整使服务 资源不足的问题进一步恶化
09年VIP客户 增加30%， 钻金卡客户 数为08年2.5 倍
350000 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0
我找客户经理帮我，但是，我忘了谁是我的客
户经理/我找不到我客户经理的电话？ VIP客户
客户经理
现实中，客户经理沟通渠道存在壁垒
188VIP专享接入号服务方案
从2009年4月15日起，中国移动北京公司特推出VIP客户经理统一号
码—— 客户通过拨打或发送短信至统一号码即可直接联系到相应客户经理， 享受便捷满意的尊贵服务
• 通过对VIP客户机场服务的优化改进，为VIP客户提供便捷、更人性化专享服务，有效提升 VIP客户尊贵服务体验，自服务推广以来，机场VIP贵宾厅月均接待量8000人，其中预约登 机服务客户数331人次
原有机场服务情况 • 原有的全球通VIP客户机场服务需要客户到达机场后方能代 办登机服务，且缺乏对客户自到达机场后的全程指引服务
50 40 30 20 10 0 23 342 50
ARPU排名前32%的中高端客户创造 了北京移动78%的收入，是市场保有 工作的重点所在
然而，显著偏低的中高端客户服务满 意度严重损害了客户忠诚度，成为客 户流失的隐患
在现有服务能力无法有效满足中高端 客户服务需求的情况下，VIP准入门 槛的下调进一步恶化了当前服务资源 不足的现状
3
拓展服务受众广度，扩大服务影响力
4
整合服务资源，拓展服务受众 释放服务资源，放大服务影响
5
服务内容资源整合举措
• 针对服务内容资源整合优化策略，制定相应服务举措，有效提升中高端客户服务提供能力 优化策略 优化服务内容 深化客户体验 统一服务宣传 深化服务形象 打造服务品牌 深化服务价值 整合服务资源 拓展服务受众 释放服务资源 放大服务影响 服务举措
客户经理服务模式优化——维系模式优化促进VIP客户经理服务能力倍增
优化后 VIP维系团队
(1) 建立客户经理工作组，通过组内“协同服务” 的工作模式以及制定统一的解决方案和策略， 为客户提供主动服务的同时，确保服务标准 的一致； (2) 设臵兼职客户经理，由经理人员和后台工作 人员担任，建立“全员动员”的VIP服务模式； (3) 增设方案支撑岗位，通过“职责切割”，实 现小组内后台操作统一管理。
原有服务产品问题 • 针对中高端客户的差异化服务产 品缺失，客户服务体验感知差； • 服务内容较为单一，服务覆盖有
1
优化服务内容，深化客户体验 统一服务宣传，深化服务形象 打造服务品牌，深化服务价值
2
限，难以形成良好口碑；
• 缺乏针对VIP客户的服务统一规 划，专属性精品服务较为匮乏， 且缺乏统一的宣传形象，客户认 知度低
基础信息服务支撑能力提升
服务应用专题支撑能力提升
项目实施进度表
序号 1 2 3 4 5 6 7 动作 项目申报 项目确认 制定策略 策略实施 效果跟进 服务优化 项目总结 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月
项目组成员 组长：王建茹 副组长：陈德永
成员：谭云峰、陈起跃、边雯、孙鹏、索丽丽、马学秀、王元、张卉
打造热线渠道服务能力； • 承担VIP银卡客户的预警处理、主动营 销、客户关怀、个性服务等工作，为其 提供“一站式顾问服务”，填补银卡客
• 调研访谈
户服务空白
案例：电话经理客户关怀应用效果
• 通过电话经理主动外呼VIP银卡客户进行“积分关怀”和“协议到期提醒服务”，外呼成功 率近60%，外呼成功客户回复满意度达100% VIP银卡客户“积分关怀”活动，对积分 协议到期提醒服务，是通过电话经理主动 外呼对话费换手机到期的VIP银卡客户进行 营销活动推荐并再捆绑；
1、VIP客户营业厅离网挽留流程
客户动作
1
2、VIP客户营业厅预约流程
客户动作 客户经理动作营Βιβλιοθήκη 厅动作我要办理 销号业 务！
我要去营业厅办 理换机业务！
预约情况反馈
查询是否具有VIP 标识
是 联系离 网挽留 客户经 理
10086/电话经理/客户经理 客户经理 协助共同 对客户进 行挽留
提供支撑
2
了解客户离网原因 及经办人身份
钻金卡
银卡
251441
244655 204780
236475
40580
34950
25048
62131
06年
07年
08年
09年
客户经理人均 维系量飙升近 3倍，服务压 力是08年2.6 倍
70 60
客户经理数量
1200
人均维系客户数量
986 1000 699 66 63 380 800 600 400 200 0 06年 07年 客户经理 08年 人均维系客户数量 09年
查询是否具 有VIP标识
预约服务支撑
确认预定时 间及地点
通知营业厅进行预约
客户动作
3
结合现有优惠活动 方案，现场挽留
集团客户部 隐性业务办 理
资源 协调
确认预 约信息
营业厅在辨别客户身份，了解离网原因，进行现场挽留的同时，及时 联系客户经理告知客户离网信息，协同完成VIP客户离网挽留工作。
客户通过10086、电话经理或客户经理进行营 业厅预约服务时，将预约信息及时传递给营业 厅，并将营业厅反馈信息给客户进行确认提醒
渠道资源统一规划
业 务 问 题
服务产品内容单一
2 与大市场服务产品难以区隔，客户 缺乏个性化、差异化服务体验
服务内容整合优化
管理模式简单粗放
3 缺乏一套完整、科学的管理体系
服务管理模式创新
IT 问 题
服务管理缺乏有效支撑
4 服务管理人工为主，服务效率难以 保证
IT建设支撑服务
整合各系统资源，依托经分系统提升 中高端客户精细化服务能力
10086热线服务现状 • 以被动服务为主，缺乏个性化、差异化 服务 • 营销服务环节薄弱 预警处理
• 预警挽留 • 客户挽留
主动营销
• 业务推荐 • 营销活动推荐 • 协议到期提醒
客户关怀
• 缴费提醒 • 积分清零提醒
个性服务
• 俱乐部活动推荐 • 资源预约 • 生日/节假日关怀
电话经理服务模式建设意义 • 电话经理专线服务，从服务广度和深度
服务案例
案例1：VIP机场 预约接机服务
1
2
案例2：VIP客户 188统一号码服务
3
案例3：全球通艺 术季
4
案例4：预存享 VIP服务
5
通过对VIP客户服务资源的部分释放，增加服 务的受众范围和客户使用频率，从而有效扩大 服务影响力
案例5：VIP服务 体验券
案例1：VIP机场预约登机服务，提升VIP客户尊贵体验
利用现有服务资源，改进并丰富服务内容，以 更多便捷、更高品质的服务提升客户服务体验 感知度 通过打造VIP客户统一的服务接入宣传，提升 VIP客户服务认知率，塑造VIP客户服务专享的 尊贵形象 整合社会热点事件资源，形成稀缺、独占的服 务资源，并建立起专属服务品牌，实现服务价 值的有效传递 通过对VIP服务资源的有价化，使具有消费潜 力的中高端客户亦能享受高品质服务，提升客 户服务感知的同时实现对潜在客户群的引导
项目实施
一 二 三 四 “四位一体”渠道联动 服务内容资源整合 “关键时刻”服务管理模式创新 服务信息支撑能力提升
服务内容资源整合策略框架
• 针对现有服务产品内容存在的问题，通过对VIP客户服务资源的整合优化，深化VIP服务价值 的同时，有效拓展中高端客户服务覆盖能力，提升服务品牌形象
深化VIP服务价值，强化客户尊贵体验
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
项目建设框架
• 以服务信息支撑能力提升为基础，以渠道及服务内容资源整合为手段，以建立“关键时刻” 服务管理模式为保障，实现中高端客户服务能力的全面提升
1
2
• 渠道资源统 一规划
四位 一体 渠道 联动
3
优化现有渠道服务模式
建立多渠道联动机制
• 服务内容整 合优化
已办理互斥业务
无人接听 问卷完成 网络无法联系 其他原因未呼通 其他原因停止呼出 其他原因
1.2 建立多渠道服务协同
• 建立VIP客户专享渠道与常规渠道互动模式，推动VIP客户服务手段多元化。 • 根据10086热线和营业厅等前台接触渠道反馈的离网信息，通过客户经理进行客户挽留工 作，截至9月底钻金卡客户的挽留成功率达100%
中高端客户服务能力提升项目 终期成果汇报
中国移动北京公司 2009年10月
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
中高端客户服务能力亟待提升
• 随着北京移动通讯市场的饱和以及重组后日益激烈的市场竞争，中高端客户作为稳固市 场、提升收入的关键所在，也逐步成为北京移动客户服务的工作重心所在。然而，当前 中高端客户服务满意度普遍偏低，中高端客户服务能力亟待提升
项目实施
一 二 三 四 “四位一体”渠道联动 服务内容资源整合 “关键时刻”服务管理模式创新 服务信息支撑能力提升