特房场景礼仪规范
1、门口迎宾礼仪礼节
➢标准站姿门口等候
➢客户距离自己3米范围时露出亲切的目光和笑容
➢客户走近自己1.2米时主动走向前，如果有大堂门要帮客户开门
➢接近客户眼神接触的同时向客户问好：“您好！欢迎光临特房。

！”
➢如为受理大厅前台，需询问客户的需求，同时说：“请问有什么可以帮您的？”➢如果需要引领客户到指定区域，手势指引客户需要到达的方向，同时说“请您跟我来！”
➢送到指定的区域后微笑对客户说：“请您销等！”
2、吧台服务礼貌用语
➢主动走上前微笑的说：“您好！您想喝点什么吗？”
➢经客户的确认后回复：“好的，请您稍等！”
➢倒茶方向右进右出，右手为客户送水，注意拿杯姿势，不能碰杯口，需拿杯中下部位置。

➢在送水杯时需要提醒客户：“您小心！”避免客户不注意打翻水杯。

➢需要为客户及时添水时，如果是带盖的茶杯，需注意倒水的姿势
➢如果在大型会议室，有主席台添水时从客人的后方向前，右进右出添水，会议室下的听众席可以在桌子前方添水。

3、样板房接待礼仪礼节
➢标准站姿门口等候
➢客户距离自己3米范围时露出亲切的目光和笑容
➢客户走近自己1.2米时主动走向前，如果有大堂门要帮客户开门
➢接近客户眼神接触的同时向客户问好：“您好！、早上好、中午好、下午好”➢提前准备好鞋套待客户进门前，双手递接鞋套给客户，同时说：“请您配合换一下鞋套，谢谢！”
➢有台阶时可提醒客户：“您小心台阶！”等友情提醒，提升客户的感知。

4、物品摆放摆盘（水果、糕点、点心、咖啡杯）
➢需准备的物品：纸巾、烟灰缸、牙签或水果叉
➢注意事项：开会摆水果，一般是非正式会议或接待上级的慰问等会议，会议室摆放的水果一般都是装饰陪衬气氛用的。

可以将所有的水果一分为二摆放。

这样坐二端的人也能够得着了。

也可以根据什么样的会议摆放，如果是严肃一点的，就放在中间，如果是同事之间，大家比较亲，分开平均放。

选水果可根据主题、客人的“尊贵”程度选用。

如果选用水果需要洗的，一定要洗净，然后用保鲜膜包好，让水果上能看到水珠。

尽量选择不需要使用刀具才能食用的水果，如有也需提前切好如苹果等，并且配上牙签或者水果叉。

➢会议席间如要提前放杯子或者咖啡杯时，注意杯柄方向需要右边，且杯子的位置也位于客人座位的右上方，便于客人取用。

5、电话礼仪接听规范
➢接电话前准备好纸和笔随时记录
➢电话接起时需问候并自报家门：“您好！特房。

请问有什么可以帮助您？”➢电话响铃三声内提机，如超过三声接听需致歉：“抱歉让您久等了！”
➢在客户说明情况过程及时记录问题，如能现场解决并给予准确答复的需立即给予客户明确的答案，如问题不能及时解决，需及时记录下问题，反馈至相关部门解决，同时告知客户会将问题提交至相关部门处理，如有结果会立即回复客户，建议24小时内需二次回复客户处理情况，即使没有处理完。

➢当客户说完问题后，需再次询问客户是否还有其他问题需要反馈，如无其他问题即结束谈话，如有考核相关的满意度，可向客户说：“请您对我的服务评分，等。

”
➢注意挂机时机，需先客户先挂我们再挂，如客户未及挂电话，可自数3秒挂机。

五组不同场景示范演练。