优质服务从我做起
1、客户服务礼貌用语
服务的八字方针：“主动、热情、耐心、周到”。

文明用语：“您、您好、请、欢迎光临、对不起、没关系、谢谢、再见”。

2、客户来访公司时应主动热情招呼入座，并送上茶水：“您这么远过来，路上辛苦了。

”
3、客户服务十准：我很高兴...、不用客气、感谢您的耐心等待、我理解您的感受、给您添不少麻烦、让我来帮助您、我会尽全力...、对不起、我马上就为您...、我会尽快为您回复。

十不准：我不知道、不行、你找某某人吧、那不是我的工作、就算你是对的、那不是我的错、那你和经理讲吧、你马上就要吗？你为何不问清楚、我现在很忙。

4、电话服务注意事项：
（1）接听电话：就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。

（2）重要的第一声：标准开场白（“您好，聚焦伟业客服中心，我是XX”) （3）要有喜悦的心情：欢快的语调感染你的客户，对方看不到你的微笑但能感觉到你愉悦心情。

（4）认真清楚的记录谈话内容或客户的疑问。

（5）复诵来电要点：避免听错导致双方误解。

（6）语速均匀，没有乡音或杂音，说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。

（7）多使用积极地语言。

（8）挂电话前的礼貌，标准结束语（“请问您还需要什么帮助吗？...感谢您的来电，再见！”)。

（9）电话打错了，要主动道歉。

（10）通话完毕，对方挂机后，坐席方可挂机。

●应在响铃三声内接听电话：“您好，聚焦伟业客服中心，我是XX”。

●遇到无声电话应先说：“您好，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次:“您好！”(稍停）“您好！”（稍停）,“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”再稍停5秒，挂机。

●遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再致电过来，再见！”
●客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”、“请问您是...这个意思吗？”
●被问及一时无法解决的难题或需要其他部门协助时：“对不起，请留下您的联系电话，我查询后尽快为您回复。

”如果当日没有结果，在17点前请给客户回复，并表示歉意：“请好！我是聚焦伟业XX，非常抱歉！对于您今日来电查
询的问题，由于**原因，现在还没有结果，我会继续跟进，一有消息，我立即给您回复好吗？”客户同意：“感谢您对我工作的支持！”如果客户发脾气：“很抱歉，未能及时给与帮助感到遗憾，我会尽快为您解决！”
●客户破口大骂：“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解，我会尽我的职责解决您的问题的。

”(注意这种情况下，尽量让客户发泄，并对客户表示理解，尽量安抚)
●客户抱怨：“对不起，给您造成不便，请原谅。

”仔细聆听客户的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管或资深同事出面向客户解释，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报上级部门并尽快改善。

”
●受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并征求客户意见：“查询需要一定时间，请稍等，可以吗？”查询完毕：“XX先生\小姐，不好意思让您久等了，关于...”
●受理投诉时：“您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，尽快为您回复。

”受理投诉与回复结束时：“欢迎对我们的工作多提宝贵意见。

”
●当客户提出对公司的意见和建议时：“谢谢您给我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。

”
●遇到客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受，再见。

”
●遇到骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。

”
●客户说上班时间不方便讨论那下班后是否可以一起吃饭、喝咖啡等：“对不起，您的请求已经超出我的服务范围，如果您针对XX问题没有其他疑问的话那我将结束本次通话。

”。