已发布的企业标准
标准体系 共计91.5万字
工作标准-专卖案件审理岗
管理标准-物流工作现场管理及检查 工作规范
技术标准-营销客户经理拜访 服务规范
标准化建设初步成效
纵观标准体系的建立过程，员工直接参与 标准的编制、评审、修订，使员工队伍的 法规意识、责任意识、程序和标准意识得 到了明显提升，初步形成了“遇事”先查 规则，“做事”严守程序，“事后” 检查 考核的现代企业管理理念。
清理企业现行 法律法规及各 项规章制度， 明确管理职能、 职责。梳理工 作流程、建立 流程目标，起 草标准文本。
组织各级研讨， 广泛征求意见。 评审、修订标准 文本，构建标准 体系，正式发布 运行。
组织全员培训， 全面宣贯标准。 落实标准要求， 培养良好行为习 惯。对实施情况 进行监督检查和 考核，并适时对 标准体系进行评 价和改进。
B、月销量1000条以上
的客户总销量÷当月总
销量×100%
卷烟零售客户网上 订货入网流程
网上订货入网率≥60% 网上订货成功率≥95%
网上订货客户数÷有效 客户数×100%
实际网订次数÷计划网 订次数×100%
标准化建设过程
第三步：确定标准分类原则，编制标准列表
技术标准
凡是针对客户服务或设施、设备、工具、物品 管理的操作性要求，确定为技术标准范畴，以 “操作规程”或“服务规范”命名
自主创新
标准编制过程，应 着重识别现有各类 规范中尚未形成明 确要求或规定的事 项，结合企业实际 情况，从多角度、 多方面进行创新， 从而研发相应的企 业标准。
标准化建设总体思路
理顺三个关系
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流程名称
Hale Waihona Puke 流程目标测量方法订货电话变更流程
客户变动需求收集当日15： 00前填制并提交市场经理
查阅资料
呼叫周期变更流程
客户变动需求收集1个工作 日内填制并提交市场经理
查阅资料
卷烟零售大客户 管理流程
A、月销量1000条以上
的客户户数÷有效客户
月销量1000条以上的客户比 数×100%
例≤1%，销量比重≤10%
标准化建设总体思路
坚持四个原则
1 可靠性原则： 企业标准应覆盖国家、行业以及上级的 全部要求；按照标准实施可最大限度的减少工作的差错 性风险，保证工作质量的稳定性。
2 唯一性原则： 对同一活动、同一事项或同一过程所规 定的单一准则，杜绝因规则的多样化而造成管理的无序 状态。
3 评价性原则： 标准应成为对过程评价的测量依据，在 标准中应明确反映过程的目标要求，目标应具有可测 量性，可用于对标准的实施状态进行评价。
标准化建设过程
标准编制阶段（2010年3月-2011年3月）
第一步
第二步
第三步
第四步
梳理部门 职能，明 确职能职 责，编制 职能列表
梳理工作 流程，编 制流程列 表，建立 流程目标
确定标准 分类、命 名原则， 编制标准 列表
起草标准 文本
标准化建设过程
第一步：梳理部门职能，建立职能列表 部门职能
成本控制终端 指企业各类成本构成的费用支出端及物品消耗端
文化建设终端
指企业文化的实质内容，员工的思想认识、 行为、形象的规范程度及企业环境氛围的感知点
标准化建设过程
标准化建设（试点）三个主要阶段
标准编制阶段 2010.3—2011.3
标准修订发布阶段 2011.3—2011.6
标准试运行阶段 2011.6—2011.12
企业标准化建设工作汇报
介绍主要内容
1
标准化建设总体思路
2
标准体系构建过程
3
标准样本解读
4
标准化建设初步成效
标准化建设总体思路
选择一条路径
总
把握两个要点
体
理顺三个关系
思
路
坚持四个原则
强化五个终端
标准化建设总体思路
选择一条路径
员绩工效薪考酬核看查绩目效标
• 考核结果与薪酬挂钩
绩效考核查目标
• 标准运行纳入绩效考核
涉及组织内部管理的相关事项列为管理标准范
管理标准 畴，以“工作规范”命名。
工作标准
在执行相应的技术标准和管理标准时，与岗位职责、 基本技能、工作内容、要求或方法、检查与考核等相 关事项列为工作标准范畴，以“部门或岗位说明书” 命名。
标准化建设过程
标准修订发布阶段（2011年3月-6月）
发布稿 报批稿 送审稿 初稿
需目交货品市客队督 求标易源牌场户伍导 预管采供管监服建考 测理购应理测务设评
标准化建设过程
第二步：梳理工作流程，编制流程列表，建立流程目标
标准化建设过程
第二步：梳理工作流程，编制流程列表，建立流程目标
流程目标基本要素
时间性 差错性 工作量
要求
要求
要求
安全性 成本费用性 顾客感受性
要求
要求
要求
标准化建设初步成效
在明确规定的职责、流程、目标、标准的 约束下进一步克服了推诿、拖沓、随意等 现象，提高了办事效率和服务质量，从而 提升了企业管理的总体水平。
4 个性化原则： 标准的内容应与企业人员状态、市场和 顾客特征、服务要求及所处的地域环境高度吻合，在通 则基础上规定适用企业自身特点的特有要求。
标准化建设总体思路
强化五个终端
服务质量终端 指顾客可感知的服务成果
经营绩效终端 指各类经营业绩指标的最终生成 指企业场界范围（包括服务领域）所涉及的
安全风险终端 各类安全风险控制检点
实现目标定标准
• 编制标准列表，建立标准体系
目标建在流程上
• 确定目标制定要求， 建立流程目标
按照职能建流程
• 确定分级流程，编制流程列表，绘制流程图
根据需求定职能 •梳理各部门所承担的工作任务，形成部门职能的具体描述
标准化建设总体思路
把握总两体思个路要点
应用转换
对行业已有的原则 性要求转化为企业 的操作性要求，上 级已有的操作性要 求应转化为企业的 考核性要求，形成 企业特有的运行规 则。