星级饭店中餐服务规范（ISO9000服务规程）-制度大全星级饭店中餐服务规范（ISO9000服务规程）之相关制度和职责，星级饭店中餐服务规范1、范围1.1本标准包括服务员仪表仪容要求、服务基本功要求及中餐服务程序。
1.2本标准适用于青岛市星级饭店和非星级的旅游定点饭店餐馆。
2、引用标准及资料2.1国家旅游...星级饭店中餐服务规范1、范围1.1本标准包括服务员仪表仪容要求、服务基本功要求及中餐服务程序。
1.2本标准适用于青岛市星级饭店和非星级的旅游定点饭店餐馆。
2、引用标准及资料2.1国家旅游局1990年、1992年、1997年三次中餐厅服务技能大赛比赛标准;2.2《中国旅游服务质量等级管理全书》;2.3国家旅游局人教司编写的《宴会厅服务》。
3、餐厅服务员仪表仪容要求3.1头发干净、整齐。
男士头发后不盖领、侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼,长发盘起。
3.2面容洁净。
男士不留胡须,女士淡妆。
3.3手、指甲干净。
指甲剪短,不涂指甲油。
3.4着本岗位工作服,戴饭店的工牌。
服装干净,熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,无污迹,不将衣袖、裤脚卷起。
3.5着黑颜色鞋。
布鞋要干净,皮鞋要光亮,无破损。
3.6男士穿深色的袜子,女士穿肉色丝袜,干净、无破绽。
3.7不戴戒指、耳环及夸张性手表与饰物。
4、宴会摆台程序和要求4.1铺台布4.1.1从主人位开始,将十把椅子依次拉开,并均匀地分布在餐桌周围;站在主人位,将台布一次铺成。
4.1.2台布十字中心居中,凸缝向上,对准正、副主人,台布四周下垂的部分要均等,台布四角均匀地盖住桌腿。
4.1.3摆放转台:转台摆在餐桌正中,并试转。
4.1.4摆放插花:插花放在转台中心。
4.2摆餐具4.2.1摆接碟:接碟距桌边1.5cm,碟与碟的间距相等,碟中图案对正。
操作时手要拿接碟边缘部分。
4.2.2摆红、白酒杯及饮品杯:将红酒杯摆放在接碟上方,中心要对正,杯底边缘距接碟上沿3cm。
将白酒杯摆放在红酒杯右侧,两个杯的杯柄要在同一水平直线上,杯底边缘间距为1cm。
饮品杯摆放在红酒杯左侧,杯底边缘间距 1.5cm,三杯在同一直线上。
取拿高脚杯时要用手指夹住杯脚部分,取拿大玻璃杯时应拿稳杯子下部,不可用手指接触杯口。
4.2.3摆筷子架、长柄勺、筷子、牙签、汤碗、汤勺:筷子架摆在与酒杯一条直线上,与白酒杯间距2cm,长柄勺垂直摆在筷子架勺托上,筷子前头超出筷子架三分之一,牙签摆在筷子右边,距筷子1cm,距筷子尾部3cm,汤碗摆放在接碟左上方,距接碟2cm,中心线与接碟里沿成切线,汤勺放在汤碗内,勺把朝左,在切线上。
(如图)。
4.2.4摆金属公用筷架(带勺托)、公用长柄勺、筷子:公用餐具摆放在正、副主人的正上方;公用勺在下,筷子在上,公用勺、筷尾部向右。
公勺及公筷所在直线与红、白酒杯所在直线平行。
公用筷架所在直线与饮品杯、红、白酒杯所在直线垂直,且正对饮品杯底中心。
公用筷架边缘与饮品杯底边缘间距3cm。
4.2.5摆放烟缸与宴会菜单:4.2.5.1摆放四个烟缸。
在正、副主人右侧各放一个烟缸,其位置是:在过正、副主人与其右侧客人的接碟中心联线的中点的垂直线上;另外两个烟缸摆在与正、副主人位所在直线垂直的另一条中线上;烟缸边缘皆与转台边缘间距4cm(如图)。
4.2.5.2摆放二个菜单。
在正、副主人筷子右侧各竖直放置一个自然打开的菜单。
菜单正面朝向正、副主人,菜单正面底部所在直线与正、副主人的筷子平行,间距4cm;菜单背折与正、副主人的筷架所在直线平齐。
4.3口布折花4.3.1口布折花要注意操作卫生,在托盘内进行,折好的口布花放入盘中时,手不得触摸盘边。
4.3.2口布花要捏褶均匀,形象逼真,线条挺括美观,格调力求新颖,有真实感,要分正、反面。
口布的规格为50cm×50cm左右。
口布用纯棉布。
4.3.3口布花要摆放整齐,位置正确、高矮有序,突出正、副主人,口布花观赏面朝向客人。
4.4椅子归位:椅子间距相等,椅子中心对准接碟中心,椅子座的前部边缘距台布2cm。
4.5操作要求:拉椅与取放各种用品时尽量减少撞击声。
5、托盘服务要求5.1理盘:使用前将托盘擦干净,不留水迹、印迹。
为防滑可在盘内垫盘布(防滑托盘可不用)。
5.2装盘:重物、高物、后用物品靠近身体,轻物、低物、先用物品在外;不加盖食品在外。
5.3轻托:右手将托盘从台面上移出15cm,左手呈“凹”形托于盘底中部,平托于胸前,略低于胸部。
行走时头正、肩平、上身挺直,目视前方,脚步轻快,从容自如,不使汤水溢出。
5.4重托:右手将托盘从台面拉出约15cm,腰略屈,左手全掌托住盘底,托起托盘,身体挺直,举至与肩相平。
行走时步伐平稳、不摇晃,两眼平视前方,表情自如。
5.5放盘:重托,身体略向下移,左手轻微转动,右手协助将托盘放在台面上;轻托直接上菜、上饮品,则托盘稍下移,右手将菜点、饮品递放在餐桌上。
6、上菜要求6.1上菜前移动台上物品,留出放盘空位。
6.2有酒水和冷菜时,应先上酒水后上菜,上菜时按先冷后热、先菜后汤或先冷后汤、先菜后饭顺序上菜。
6.3端盘时拇指紧贴盘边,其余四指扣住盘子下面,拇指不得接触菜盘边沿及浸入菜品内。
6.4每上一道菜,旋转到主宾面前,报菜名,上菜时注意菜盘清洁和菜点质量,不合格的菜点不上桌。
6.5上虾、蟹等手剥食品前,先上洗手盅。
6.6上整鱼时,头部朝左(以主人为准),腹部朝向主人。
有拼摆图案的冷菜将正面朝向主宾。
6.7上菜、撤盘均从副主人座位的右侧进行。
为客人服务坚持右上右撤,即侧身站在客人右侧,右手撤盘,右手上菜。
7、斟酒服务要求7.1服务员站在客人右侧,左手托盘,右手持瓶,商标朝向宾客,从客人右侧斟酒。
餐饮服务应坚持托盘不离手。
7.2斟酒从主宾开始,依顺时针方向进行。
斟酒前,先向客人示意,若客人不喜欢饮此酒,按客人要求调换酒水。
7.3一般斟酒顺序为:先斟葡萄酒、再斟白酒、后斟饮料。
斟酒以八分满为宜。
斟时瓶口不要碰酒杯,斟完后酒瓶抬高2cm,旋转瓶口后抽走,并用酒布擦干瓶口。
7.4在主人或客人相互祝酒时,服务员停止走动;主人或客人下桌敬酒时,服务员用托盘盛放两种酒,随客人身后视机斟酒。
8、香巾服务要求用餐中至少有两次香巾服务。
第一次在客人入座后,从主宾开始依顺时针方向为客人上香巾,客人用过后撤下;第二次服务在客人用餐完毕后、上甜食前提供,程序同前。
如用餐过程中有手抓菜品,则增加一次香巾服务。
9、中餐零点服务程序9.1客人进餐厅,领位员要敬语问候,引领客人至餐桌前拉椅让座。
9.2服务员为客人送上香巾,斟上茶水。
9.3为客人点菜,并介绍饭菜特色。
客人点完菜后要复述核对无误。
9.4为客人上酒水。
凉菜开单后10分钟内上齐;热菜开单后15分钟内上第一道菜。
9.5适时给客人换接碟。
换碟时左手托盘,征得客人允许后从右侧撤下,换上新接碟。
9.6适时更换烟缸。
烟缸内烟头不超过3个,先用新烟缸盖住旧烟缸撤换,再将干净的烟缸放在原位。
9.7客人用餐过程中出现空盘、空瓶,及时撤下,整理餐台,保持桌面整洁、美观。
9.8客人用餐完毕,及时给客人结帐,并征求客人意见,拉椅送客。
10、宴会服务程序10.1开宴前5-10分钟将冷菜按荤素、色泽搭配上桌摆放整齐。
10.2客人到来,领位员主动迎接、问候客人,为客人存放衣物,引领客人到座位,拉椅让座。
10.3服务员为客人送上香巾(冬季用热的,夏季用凉的)、奉上茶水。
10.4为客人伸开餐巾,除去筷子套。
10.5按宴会预订酒水、饮料的要求,用托盘盛白酒、红酒、啤酒或饮料。
征求客人意见,按客人选择斟酒水。
10.6按菜单排列顺序上菜,间隔时间按宴会进行情况或主人意见进行。
多桌宴会上菜时主桌在前,其他桌面同时跟上。
10.7为客人分菜。
分菜要均匀,派菜从主宾开始按顺时针方向依次进行。
10.8分整鱼时,不可将鱼体翻转,用刀、叉、勺将鱼肉从鱼骨上剔下,将鱼骨放于接碟上(在备餐桌上操作),保持鱼体完整。
然后左手垫口布,再端上鱼盘,将鱼头朝前,从主宾开始,从左侧按顺时针方向将鱼肉全部均匀地布让每个接碟中,最后鱼盘中只剩下少量的汤汁和鱼头、鱼尾。
要求鱼皮朝下(鱼皮贴近接碟),鱼肉分让的大小均匀,不碎,只分鱼肉,不分汤汁。
(也可在备餐桌上将鱼肉均匀分于接碟中,再逐位派送给客人。
)10.9高档宴会每一道菜都要为客人换接碟。
一般宴会,2-3道菜换一次接碟。
10.10适时为客人更换烟缸。
10.11随时整理台面,保持台面整洁、美观。
10.12上甜点、水果前,清理台面,撤掉用过的餐具与菜盘,上甜品,上接碟和水果叉,再上水果。
上完水果后,上香巾,上茶。
10.13宴会结束,适时结帐,帮主宾拉椅离座,征求意见,主动告别客人,欢迎再次光临。
11、附则11.1星级饭店和非星级旅游定点饭店餐馆中餐服务应实行本规范。
年度复核中,中餐服务将依据本规范。
11.2星级饭店和非星级旅游定点饭店餐馆餐饮部经理须参加本规范培训,持合格证上岗。
11.3本规范自发布之日起试行,由青岛市旅游局负责解释。
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