绿城物业服务集团有限公司物业服务创优管理办法GT-BF-ZL-002-2012（A/0）1 目的为规范绿城物业服务集团有限公司（以下简称“集团”）所提供物业管理服务的住宅小区（大厦）物业管理创建优秀示范（以下简称创优）项目工作，确保创优工作完善有效，特制定本规程。
2 适用范围本规程适用于集团各优秀示范项目的创建过程。
3 职责3.1 运营管理中心质量管理部（以下简称质量管理部）负责集团创优工作的总体规划、审核创优项目申报及创优工作的组织实施；负责组织相关职能部门对创优项目提供技术支持，对创优过程进行检查、督导，协助创优项目完成创优申报资料及汇报材料。
3.2 各区域、分子公司负责对所属项目创优的申报、收集创优项目所辖政府部门相关创优的政策法规、评分标准。
3.3 物业服务中心负责创优工作的具体实施，并针对存在问题及时进行整改，并做好充分的迎检、接待准备，保持和不断提升物业服务中心的管理服务水平。
4 工作程序4.1 申报条件及要求4.1 集团合法拥有拟创优项目的物业管理权。
4.2 明确创优目标，创优项目已达到或可以达到相应的优秀示范级别的标准和相关要求。
4.3 创优项目须按照创建区优（视情况，部分地区无区优）—市优—省优—国优的先后顺序，逐级申报。
如否，则须向质量管理部书面递交政府相关的政策依据。
4.2 创优流程4.2.1 质量管理部于每年9月份组织各部门制定下一年度集团的创优计划。
4.2.2 质量管理部在每年9月份发放创优通知并于月底前回收各区域、分子公司申报项目。
4.2.3 各区域、分子公司在9月底前向集团质量管理部上报创优项目名单及相关项目简介。
4.2.4 每年10月底前质量管理部统计汇总创优项目，报分管领导。
4.2.5 质量管理部拟定创优申报项目并组织成立创优小组。
质量管理部组织召开创优会议及培训。
4.2.6 物业服务中心内部动员，对照“创优”标准制定创优计划并进行实施，编写创优申报及汇报材料，春节前完成，创优申报材料及汇报材料交质量管理部。
4.2.7 创优小组对创优项目进行检查，针对检查中发现的问题，下发《创优检查报告》，由物业服务中心落实整改《创优检查整改报告》。
4.2.8 由区域、分子公司向政府主管部门申报（根据各地方政府规定执行）。
4.2.9 物业服务中心及相关部门做好资料及现场的迎检准备。
4.2.10 创优小组组织做好主管部门检查组的接待和配合工作。
4.2.11 创优项目负责创优结果的跟踪并报质量管理部。
4.2.12 质量管理部负责对每年创优工作的总结。
4.3 规程要点4.3.1 申报4.3.1.1 由各创优项目及时收集创优申报等信息。
4.3.1.2 做到两个及时：各区域、分子公司每年9月底前按照质量管理部发放创优通知的要求及时上报创优项目；经集团总经理批准审核后，各区域、分子公司及时向政府主管部门申报创优。
4.3.2 成立“创优”工作小组集团创优小组由质量管理部组织总经办、本体建设部、财务部、园区生活管理中心、企业文化部、审计部、秩序维护部、工程技术部、保洁公司、园林公司等职能部门指派人员组成，结合创优项目物业服务中心，以确保创优工作必要的人力、物力保障。
4.3.3 创优申报材料及汇报材料制作4.3.3.1 根据集团提供的创优申报材料及汇报材料的范本及要求，就封面、字体、图片、颜色、大小、格式、标识（LOGO），申报材料基本内容等达到统一、专业的标准。
4.3.3.2 在基本内容统一的情况下，申报材料力求“特色”，创优项目应结合物业情况，根据房产定位，对项目特色服务或突出工作业绩进行详细介绍，力争“人无我有”“人有我优”的示范优势，增加竞争力。
汇报材料力求简明扼要，突出集团管理的重点与特色，以达到在汇报时给评委留下深刻而良好的印象。
汇报内容演讲不超过30分钟，控制在15-20分钟左右为宜。
4.3.4 内部动员4.3.4.1 集团总动员a）成立创优小组：召集各职能部门及相关人员，保障创优资源，提供技术支持。
b）集团质量管理部组织创优区域、分子公司质量管理员（主管）及相关人员以会议、培训方式进行创优动员。
4.3.4.2 创优项目动员a）区域、分子公司动员。
区域、分子公司对创优项目相关负责人进行会议等方式的动员，传达集团对创优项目的重视及要求，并成立区域、分子公司创优小组。
b）创优项目进行物业服务中心全体员工创优动员会议。
通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，做好打硬仗、“吃苦”的准备。
创优物业服务中心应对照标准和以前创优工作资料整理的经验，做好创优资料的整理和准备。
4.3.5 自检，内部整改（包括资料和现场两部分）。
4.3.5.1 基础管理a）按规划要求建设，房屋及配套设施设备投入使用建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、规划总平图、用地红线图b）已办理承接查验手续，签订承接查验协议1）物业服务企业查验记录及问题处理情况，前期接管验收协议及相关资料。
2）物业服务企业收集资料——移交图纸及及技术资料：小区竣工总平图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图，共用设施设备清单，有关设施设备安装、使用和维护保养等技术资料；——竣工验收证明：土建竣工验收书，消防竣工验收证明，水电竣工验收书，通信系统竣工验收证明，电梯竣工验收书，电梯准用证，燃气系统竣工验收证明；——物业质量保修文件和物业使用说明书；——业主名册、物业保修书、房屋使用手册、管理规约；——公共配套设施的产权及收益归属清单（包括管理用房和经营用房）；——消防、供水、供暖的试压报告。
c）由一家物业服务企业统一实施专业化管理1）企业营业执照、税务登记证、企业法人代码卡；2）物业管理资质证书；3）服务项目外包合同或协议、外包供方营业执照、资质（资格）证明；d）建设单位与选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同，双方责权利明确前期物业服务合同。
e）建设单位在销售房屋前，制定临时管理规约，约定内容依法规范；物业买受人在与建设单位签订买卖合同时，做出书面承诺。
《临时管理规约》（业主签字确认），书面承诺书（业主签字确认）。
f）规范专项维修资金使用流程，按规定公布物业维修基金使用情况。
1）申请使用专项维修资金时，如实告知业主维修项目的预算额、施工单位等相关情况，如实归集业主意见。
保留申请表，方案、预算、公告，业主大会表决结果等根据相关规定要求的申报资料。
2）物业维修资金使用后及时在管理项目内公布的相关记录。
3）经营性收入的使用情况公示资料。
g）房屋使用手册、装饰装修管理规定及管理规约等各项公众制度完善房屋使用手册（产品说明书）、装饰装修管理规定、管理规约。
h）业委会按规定程序选举产生，制定、修改《管理规约》、《议事规则》、并能正常开展工作、履行职责（参照各地政策及集团管理体系文件）。
1）成立业委会申请；2）业主大会议事规则；3）业主委员会备案证明；4）业主大会、业委会会议决定和会议记录；5）张贴的各项公告存档；6）其他业主大会相关材料。
i）业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同，双方责权利明确物业服务合同。
j）物业服务企业制定争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意；1）争创优秀规划和具体实施方案；2）争创材料经业委会签字盖章。
k）小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。
1）各项管理制度。
包含但不限于：房屋管理制度、零修/急修管理制度、中大修工程管理制度、回访制度、供水管理制度、供电管理制度、电梯管理制度、保洁管理制度、消防管理制度、绿化管理制度、秩序维护管理制度、车辆管理制度（包括机动车与非机动车）、收费管理制度、财务管理制度、档案管理制度、物业管理需要的其他管理制度等（参见质量体系文件及支持性文件）。
2）各级、各类人员的岗位职责、工作程序、工作标准（参见质量体系文件及支持性文件）。
3）考核办法、考核记录。
L）物业服务企业的管理人员和技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨。
1）物业管理职业资格证书(根据地方政策要求定）:项目主任上岗证、经理上岗证、物业管理从业人员上岗证。
2）各类专业人员的专业上岗证书。
消监控、财务、电工、高配工、电梯工等专业人员上岗证。
3）分包项目操作人员上岗证书。
外包服务项目如：电梯维保、水箱清洗、外墙清洗高空作业等上岗证复印件。
m）物业服务企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。
1）计算机应用及智能化设备的使用情况。
对讲、监控、门岗电子感应道闸等。
2）计算机查询资料。
包括但不限于：房屋及设备信息、分户档案、费用收缴、房屋及设备的维修记录等。
n）物业服务企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面严格执行有关规定：至少每半年公布一次物业服务费、经营性收入的收支。
1）明显位置公布上墙资料：物业服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准（收费高于文件规定的要求有价格主管部门的确认文件，实行市场调节价的除外）。
2）物业服务费、经营性收支财务报表。
3）公布记录：物业服务费（视地方具体规定）、经营性收支公布的记录（张贴内容要存档、汇总记录）、照片。
o）建立房屋及其共用设施设备、业主（使用人）档案，资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。
1）物业日常管理资料见体系文件记录清单。
2）业主（使用人）资料：入伙资料、装修资料、业主信息等，分户存档，查阅方便。
p)建立24小时值班制度、设立服务电话、接受业主（使用人）对物业管理服务报修、求助、建议、询问、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。
1）执行值班制度情况：值班表、值班记录。
2）设立服务电话并在明显位置公布电话号码：物业服务中心接待电话、24小时报修电话、集团24小时客户服务热线4001113900。
3）来电、来访、接待记录和处理记录。
4）回访记录（与服务单内容相符，并按月或季统计、装订）。
q）定期向业主（使用人）发放物业管理工作征求意见单，对合理的意见和建议及时整改，满意率达95%以上。
1）年度业主意见征询表、意见建议汇总。
2）满意率统计汇总表（满意率95%以上）。
3）整改措施。
4）措施落实情况及回访情况。
r）建立并落实维修服务承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。
1）上墙文件：维修承诺。
2）报修记录：业主信息记录，有偿/委托服务联系单、月统计（及时率、返工率等）。
3）回访记录。
4.3.5.2 房屋、公共部位、公用设施管理与维修养护a）园区平面示意图，园区内设有路标，楼幢号、楼门号、户门号号牌齐全管理现场有园区平面示意图，园区内设有路标，楼幢号、楼门号、户门号号牌，齐全、无脱落、损坏现象。
b）小区红线范围内无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋、公用设施用途现象。