谢谢聆听ICS03.080.99A 12 DB2301 哈尔滨市地方规范DB 2301/ 0039—2017 居家和社区养老服务规范2017-08-04发布2017-08-04实施前言本标准按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。

本标准由哈尔滨市民政局提出。

本标准起草单位：哈尔滨市民政局、哈尔滨市标准化研究院。

本标准主要起草人：郑志宏、张义利、李景霞、张永辉、张志君、高祥涛。

本标准参与起草人：刘菊英、吴中旸、王小溪、杨楠、常明晶。

居家和社区养老服务规范1 范围本标准规定了居家和社区养老服务的术语和定义、基本原则、基本要求、服务内容与要求和档案管理。

本标准适用于哈尔滨市辖区内居家和社区养老服务与管理。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分:通用符号《中华人民共和国档案法》《中华人民共和国食品安全法》3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1居家和社区养老服务以家庭为核心，以社区为依托，以专业化服务为主要形式，充分利用包括社区卫生服务机构、各类养老机构以及社区公共服务机构等在内的社区资源，为居住在家的老年人提供以协助解决其养老需求的社会化服务，包括生活照料、医疗保健、精神关爱、文化体育、紧急救助等一种或若干种服务的社会养老服务。

3.2居家和社区养老服务员经过专业培训，专职或兼职从事居家和社区养老服务的人员。

3.3无偿服务（政府购买服务）为享受政府购买居家养老服务政策的老年人提供服务。

3.4低偿服务（自己购买服务）为有一定经济能力的老年人，提供低于市场价格的基本养老服务。

3.5有偿服务有经济能力，需要提供专业化的养老服务，并由老年人购买服务。

3.6老年社会工作者从事老年社会工作服务且具有资质的社会工作人员。

3.7 志愿服务组织、动员社会志愿者，为老年人提供力所能及的各类服务。

4 基本原则4.1 应符合我国相关法律法规及相应国家、行业和地方标准要求。

4.2 应以人为本，充分考虑老年人的各种需求。

4.3 应结合社区的实际情况开展服务。

4.4 居家和社区养老服务与社区志愿养老服务相结合。

5 基本要求5.1 服务方式5.1.1 上门服务到老年人家中，向老年人提供饮食起居、清洁、卫生照护、精神慰藉、康复安全和健康指导等的服务。

5.1.2 日托服务借助社区平台，整合社会资源，建立日间照料中心，集中为老年人提供日间饮食、康复护理和精神慰藉等服务。

5.1.3 信息服务建立养老服务资源和服务对象双向交流平台，提供信息交流，加强服务信息反馈的服务质量规范管理。

5.2 居家和社区养老服务机构5.2.1 应具有合法的经营和服务资质。

5.2.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员、老年社会工作者与居家和社区养老服务员。

5.2.3 应具有与其业务范围相适应的固定服务场所、基础设施、并具有整洁的环境卫生条件。

5.2.4 公共标识设置应符合GB/T 10001.1的规定。

5.2.5 对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。

5.2.6 建立居家和社区养老服务规章制度：a)行政管理制度；b)养老服务制度；c)后勤保障制度；d)质量监督制度；e)应急保障制度。

5.3 管理人员5.3.1 了解有关居家和社区养老服务的法律、法规。

5.3.2 掌握组织管理、服务项目管理的有关专业知识及专业技能。

5.3.3 具有良好的沟通、协调能力。

5.3.4 尊重客户和服务员。

5.3.5 严格履行服务承诺。

5.4 老年社会工作者5.4.1 获得国家颁发的社会工作者职业水平证书。

5.4.2 具备国家承认的社会工作专业专科及以上学历。

5.4.3 掌握涉及老年人有关的法律、法规、政策。

5.4.4 具备开展老年社会工作服务所需的老年学等方面的基本知识。

5.4.5 接受社会工作专业继续教育，不断提高职业素质和专业服务能力。

5.4.6 推动多学科合作，与其他专业人士相互尊重、共享信息并有效沟通。

5.4.7 城市社区中每1000名老年人应配备一名以上的老年社会工作者，不满1000人的可多个社区配备一名老年社会工作者。

5.5 居家和社区养老服务员5.5.1 经过专业培训，具有相应的上岗培训考核合格证。

5.5.2 信守职业道德、遵纪守法、熟悉居家和社区养老服务程序和规范要求。

5.5.3 具有初中以上文化程度及健康状况证明。

5.5.4 具有居家和社区养老服务的法律法规基础知识。

5.6 服务管理5.6.1 信息管理5.6.1.1 及时更新信息内容，保证信息内容的真实、准确、完整性。

5.6.1.2 通过社区或机构公示栏、网络等多种渠道进行公示，便于老年人了解、获取信息。

5.6.2 质量管理5.6.2.1 主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费标准等。

5.6.2.2 根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务提供能力，核定服务内容。

5.6.2.3 遵守老年人权益保护的法律法规，确保老年人权益不受侵犯。

5.6.2.4 服务做到时间准、项目明、安排清。

5.6.2.5 服务情况发生变化，及时完善和调整服务计划。

5.6.3 协议管理5.6.3.1 与接受服务的老年人或其监护人签订服务协议。

5.6.3.2 核定的服务内容、收费标准等发生变化时，及时变更服务协议。

5.6.3.3 发现接受服务的老年人患有传染性疾病、精神疾病，或违反服务约定时，终止服务协议。

5.6.3.4 根据制定的服务计划，安排服务内容、服务时间和服务人员，并提供相应服务。

5.7 意外事件处理5.7.1 坚持“预防为主、积极处置”的原则，杜绝或减少各类意外事件的发生。

5.7.2 制定社区居家养老服务意外事件处置应急预案，包括：a)火灾事故应急预案；b)食物中毒应急预案；c)触电事故应急预案；d)治安案件应急预案；e)自然灾害应急预案；f)老年人急诊应急预案；g)老年人意外事故预案（猝死、噎食、跌倒、烫伤、走失、坠床等）。

5.7.3 掌握意外事件处置流程，在意外事件情况发生时，紧急启动应急预案。

6 居家和社区养老服务内容与要求6.1 日间照料6.1.1 社区老年人日间照料中心有为社区内自理老年人、半自理老年人提供膳食供应、个人照顾、精神文化、休闲娱乐等日间托养服务的设施。

6.1.2 为老年人提供午间休息服务，合理安排休息位，休息期间应注意观察老年人身体情况，发现异常及时采取措施。

6.1.3 对环境进行适老化改造，使其适应老年人生理特征。

6.1.4 半自理老人如厕时，应给予适当协助。

6.1.5 老年人应自行或在监护人帮助下往返日间照料中心。

6.2 助餐6.2.1 符合国家食品安全法律法规的规定和食品行业标准。

6.2.2 提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老年人需求、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。

6.2.3 送餐应及时，饮食应保温、保鲜、密闭、防止细菌滋生，提供符合保温、保鲜要求的设备及运输工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送达。

送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。

6.2.4 提供膳食服务应获得卫生许可证，膳食服务人员应持有健康证，膳食服务可转介有相关资质的第三方提供。

6.2.5 助餐服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施。

6.2.6 助餐分为集中用餐、上门送餐及上门做餐。

6.2.6.1 集中用餐是指老年人到社区助餐点集中就餐。

应做到：a)助餐点的设置符合《中华人民共和国食品安全法》的相关规定；b)配备满足老年人助餐服务需求的膳食设备（保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等）；c)在醒目处公示助餐服务时间、服务须知等，保持内外环境及餐桌整洁，餐具须每餐消毒一次（不得使用化学消毒剂）；d)助餐员须经体检合格取得健康合格证后才能从事膳食服务工作，每年定期体检一次，有记录；注意个人卫生，勤洗手、勤理发、勤剪指甲，保持工作服清洁；e)尊重老年人的饮食习惯，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理，每周有食谱；f)给予老年人充分的用餐时间，服务过程细致、周到、亲切；注意观察老年人用餐安全，发现异常及时处理。

6.2.6.2 上门送餐是指由助餐点或供餐单位派遣专人使用具有统一标识的送餐运输工具将膳食送至老年人家中。

应做到：a)送餐应及时，饮食应保温、保鲜、密闭、防止细菌滋生，提供符合保温、保鲜要求的设备及运输工具，保证准确、安全地将餐饮送达。

送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒；b)按照老年人的身体状况和生活习惯，提前一周为老年人预定膳食，并作记录；c)送餐途中确保食物的卫生、清洁、保温；d)送餐时核对老年人的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致。

6.2.6.3 上门做餐是指由助餐点派专人上门到老年人家中按照老年人的要求做餐，所用食材应由老人家中准备齐全，服务时礼貌、周到、细致。

6.3 助浴6.3.1 助浴前应进行身体指标检查，与老年人签订服务协议，安全措施到位后方可进行助浴。

6.3.2 助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应防护措施。

6.3.3 上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。

居家和社区养老服务员应做到：a)根据老年人身体状态确定助浴次数，时间以15分钟～30分钟为宜；b)水温及室温控制在老年人身体适应、舒服的温度，先面部后躯体，注意观察老年人身体情况，发现异常及时处理；c)不应空腹或饱餐时沐浴，不应突然蹲下或站立；d)沐浴时取舒适的肢体功能位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁；e)沐浴过程中应有家属或监护人在场。

6.3.4 外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构，与老年人或家属签订服务协议。

居家和社区养老服务员应做到：a)根据老年人身体情况准备手杖、助行器、轮椅，或其它辅助器具；b)备齐外出沐浴需携带的洗发露、沐浴露、毛巾、换洗衣物等用品。

6.4 助洁6.4.1 居室保洁是指居家和社区养老服务员上门为老年人提供居室清洁服务，应做到：a)房间整洁，地面洁净，无水渍、污渍，垃圾桶外观干净，桶内无垃圾；b)厨房洁净，抽油烟机外表无油污；c)卫生间马桶、浴缸、面盆洁净无异味，镜面无水雾；d)窗面无印痕，洁净光亮，阳台入室台阶、扶手、栏杆无灰尘；e)注意操作安全，踩梯作业时防止磨损地面、碰损室内的物品；f)清洁时应按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新检查一次服务质量，防止疏漏。

6.4.2 物品清洁是指居家和社区养老服务员上门为老年人提供物具清洁服务，应做到：a)整理被褥、枕头、床单等床上用品，按季节及时更换被褥且翻晒；b)家具表面无尘，居室物品洁净、摆放有序，沙发巾、靠枕、摆放整齐；c)清洁需移动物品时，应征得老年人或家属同意后方可移动，清洁完后第一时间将物品复原位；d)清洁用具及时清洗、消毒，保持清洁。