接车月产值
5
钣喷毛利
25
财务指标 （50%）
接车台次
3
续保额
3
客单价
10
回款率
2
呆帐
2
客户流失率
4
客户保有数
3
市场/客户 指标（15%)
抱怨投诉次 数
5
客户满意度
3
5s规范（含 服务形象和 动作）
3
安全生产
2
接车单据合 格率
2
每月＜ 台次（去年 月度平均 数，没有第 一月不计， 第二月与上 月比）每达 到 台 分，以此类 推。 与去年同期 月度比较， 每达到 台次 4 分，达到 台次 3 分，以此类 推 每月投诉抱 怨＜3次5 分，3次以 上不得分 （落实到人 按人扣，落 实不到人 的，服务顾 问相关的岗 位和人都 扣） 满意度91%95%得3分， 86%至90% （含）得2 分，85%至 80%（含） 得1分，80% 以下得0 分，＞95% 得4分；＞ 98%得5分 （取整数） 每月发现不 规范5次以 上得0分； <5次3分 安全规范不 达标>=3 次，或发生 安全事故 >=1次不得 分,否则2分 每月发现不 规范3次以 上得0分， 否则3分
日
客服每天上 报抱怨处理 单办公室进 行考核 以返修单电 脑统计，客 服提供数据
返修台次
岗位职责及 执行力 （30%）
2
日
维修拒赔额
3
月
财务提供数 据
均衡生产率
2
月
记录考核， 回访专员统 计
互动业务
2
日
客户专员根 据工单统计
陪同交车
2
日
凭工单客服 每天报表提 供
报表
2
学习与成长 培训 （5%）
5
不按公司规 定时间、内 容和要求进 行报表，每 月小于3次 得2分，否 则零分 每月定期组 织本部门业 务技能、流 程培训，定 期参加早、 周、月会。 不参加0 分，休息除 外。
日周月
由接受报表 的直接上级 评定
周
凭记录考核
合计
100
多项目维修 每月未配合 ≤2次，2次 内不扣分，2 次以上0分； 1次3分，0次 4分（多项目 第一个接车 未通知下一 项目在工 单上签字或 者下一项目 不来签字， 视为不配 合） 3000元以上 事故车，必 须陪同交 车，无陪同0 分
日
客服每天报 表提供
日
凭工单和配 件订购单客 服每天报表 提供
钣喷服务顾问考核表
指 标 考核权重 评定标准 统计周期 评定方法 完成当月基 本任务 指标的60% －100%之间 比例得分 （有任务按 月 由财务提供数据
任务分到 人，没有任 务的按上月 完成数落实 到人计算， 以接车单据 统计考核） 由财务提供 完成当月基本任务 月 的60%－100%之间比例得分 数据 完成当月基 本任务 台次的60% －100%之间 比例得分， （有任务按 电脑提供数 月 任务分到 据 人，没有任 务的按上月 完成数落实 到人计算， 以接车单据 统计考核） 等于续保台 客服统计财 日 数 务提供数据 上年≤3000 元产值的钣 喷客单价 财务提供数 元，比例计 日 据 分；3000元 以上钣喷客 单价单价 元 按维修合同 金额财务累 财务提供数 月 计回款率为 据 100%，不足 比例扣分， 财务提供数 呆帐发生1次0分 月 据
月
财务提供数 据
月
财务提供数 据
日
回访专员
月
客服回访报 表
日
早会互动检 查
月
早会检查， 财务提供数 据
日
客服每天报 表提供
保险事故理 赔单据合格 率
4
延期交车
3
抱怨投诉处 理及时率
3
每月发现不 规范3次以 上得0分， 否则4分 每月3次以 上得0分， 否则3分 （落实到人 按人扣，落 实不到人 的，服务顾 问相关的岗 位和人都 扣） 重大抱怨单 3天内处理 完得3分，3 天以上得0 分，以扣分 单考核 无返修得2 分 一汽二级索 赔拒赔额、 事故保险拒 赔，应收帐 款拒赔有为 0分 技术同等级 的班组月度 产值相差＜ 15%，10%－ 15%得1分， 10%以下2 分，15%以 上0分，