l 功能性质量：指顾客接受服务的方式及其在服 务生产和消费过程中的体验，也称为过程质量。 功能性服务质量与服务人员的仪表仪容、礼貌 礼节、服务态度、服务程序、服务技能技巧等 有关，还与顾客的心理特征、知识水平、个人 偏好等因素有关。
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功能性质量
l 服务态度
l 服务效率
– 设备设施的舒适程度。 – 设备设施的完好程度。如客房马桶堵塞，空调失灵、电器损
坏等，即使服务态度较好，提高服务质量也是一句空话。
l 服务项目
– 基本服务项目 – 附加服务项目
l 服务环境
– 装饰，环境卫生及美化，服务设施的布局，灯光音响，室内 温度的适宜成都等。
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服务质量的构成要素
l 市场垄断。
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差距2：没有将管理层认识转化为适当的服 务设计
l 差距2的原因分析：
– 目标设置不恰当。
l 传统上我们习惯在财务方面和成长性方面设立目标，影响了我 们对服务质量的注意力。
l 服务质量目标设置要求
– 这些目标应直接迎合顾客期望。 – 目标必须明确，不含糊。 – 设立的目标必须被员工接受。 – 所设立的目标必须针对工作的重要方面，这些方面对服务绩效具有
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2020/11/16
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第二章 服务的界定、特征及分类
l 学习目标
– 什么是服务？ – 服务有哪些特征？ – 服务有哪些不同的分类方法？
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什么是服务？
l 1960年，美国市场营销协会（AMA）最早对 服务的定义为：“用于出售或者是同产品连在 一起进行出售的活动、利益或满足感”。
口碑
个人需要 过去的经验
服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
预期服务 感知服务
感知服务质量
1、超出预期 惊喜 2、满足期望 满意 3、低于期望 失望
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服务质量的评估模型
l SERVQUAL模型 l SERVPERF模型
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服务差距模型 口碑
服务的五大特征
l 生产与消费的同时性
l 顾客参与服务生产过程。 l 员工授权的重要性。
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服务的五大特征
l 不可储存性
l 服务高峰期与低估的管理。
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服务的五大特征
l 不可转移性
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服务的五大特征
l 不稳定性
l 但由于服务自身的复杂性，服务的内涵处于不断变化 之中，该定义也有它的局限性。
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什么是服务？
l 服务是什么？
– S: smile for everyone – E: excellence in everything do – R: reaching out to every customer with hospitality – V: viewing every customer as special – I: inviting your customer to return – C: creating a warm atmosphere – E: eye contact that show we care
l 在此后较长时间里，这一定义一直被许多学者 广泛采用。但这一定义的缺陷也是明显的，它 没有将服务的无形性凸现出来，因此在一定程 度上混淆了有形产品同无形服务的最本质区别。
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什么是服务？
l 1990年，当代服务管理理论与思想大师格鲁洛斯 （Gronroos）在综合前人观点的基础上，提出了试图 为所有人接受的定义：“服务是以无形的方式，在顾 客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的， 可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。 格鲁洛斯 的观点较为综合，也比较有代表性，并明确指出了服 务的本质特征。
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服务质量的构成要素
l 技术性质量：指服务生产过程的结果，也称为 结果质量。即企业提供的服务项目、服务时间、 设施设备、服务质量标准、环境气氛等满足顾 客需求的程度。如餐馆为顾客提供的菜肴和酒 水是否满足客人需要等。
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技术性质量
l 服务设备
l 服务员不同，顾客不同，每次服务都有独特性。 l 柔性战略。
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小资料 ——饭店服务三句话
l 每个人和所有的人都一样。
– 顾客的共性需求特征。
l 每个人和所有的人都不一样。
– 顾客的个性需求特征。
l 每个人和一部分人都一样。
– 顾客的群体需求特征
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服务质量的衡量标准
l 移情性：指企业的服务工作始终以客人为核心， 关注他们的实际需求，并设身处地地为他们着 想。在服务过程，员工要主动接近顾客，掌握 他们的需求，同时要对他们的心理变化和潜在 需求有很强的敏感性，从而使整个服务过程充 满了人情味。
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服务技巧
l 你得打电话到财务办公室。 我们的财务办公 室可以提供这方面的信息。我很高兴帮您与他 们联系．
l “像您这样地位的人 ”这暗示了对方的社 会地位很高，所从事的工作很重要．别害怕在 对方脸上贴金，因为大家都喜欢听到好话和美 言．
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l 差距1的原因分析
– 市场信息研究不准确
l 服务企业领导应该经常地与消费者进行互动，以获取消费者对服务感受 的第一手信息。
– 信息沟通失真
l 高层管理人员必须依靠前台员工来获取相关顾客信息。 l 领导层培育一个向上传达信息的有效环境尤为重要。
– 管理层次
l 为使决策尽可能地贴近消费者，服务企业就应该采用扁平性组织结构。
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服务质量的衡量标准
l 保证性：指企业的员工所具有的知识技能、礼 貌礼节以及所表现出的自信与可信的能力。首 先，员工应具有完成服务的知识和技能，这是 赢得顾客信任的重要因素；其次，对顾客的礼 貌和尊重；第三，员工要有可信的态度，主动 与顾客进行沟通与交流，适时适地地帮助他们。
l 服务技巧
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服务礼仪
l 你是谁？ 请问您是哪位？ l 你叫什么名字？ 对不起，我没听清楚你的名
字。 l 你要什么？ 我能帮您什么忙吗？ l 请说大声点。 对不起，我听不到您在说什么。
您能说大声一点吗？ l 喔，我不是你要找的人。 对不起，某某先生，
您要找的人不是我。
讨论
l 服务的五大特征给服务管理带来哪些挑战？
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第四章 服务质量的界定与测量
l 学习目标
– 什么是服务质量？ – 服务质量的构成要素与衡量标准。 – 服务质量的评估模型。 – 服务质量的差距模式。
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服务质量的界定
l 服务质量是指服务活动所能达到规定要求和满 足客人需求的能力与程度。
l 差距2的原因分析：
– 感知的不可行。
l 即管理人员对消费者需求感知的不可行。 l 感知不可行是一种管理理念，可能对企业形成约束。 l 感知不可行如果是由于部分管理人员狭隘的短期思维所致，
那么就应该进行制止，激励并引导管理人员发挥创造性思 维，对顾客需求采取乐观的方法。
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重要或关键性。 – 目标应该是可量化的。 – 目标应该具有挑战性，同时又不失现实性
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差距2：没有将管理层认识转化为适当的服 务设计
l 差距2的原因分析：
– 任务的标准化。
l 把管理感知转化为服务规范，关键是服务工作标准化程度。 l 差距2的大小，与管理高层对提供服务概念的理解能力以
及服务的标准化程度，成反比关系。 l 例如，麦当劳的培训范围从烹饪、问候到招待顾客都实行
标准化，所以麦当劳能够在14，000余家分店提供相同的 服务。 l 对服务标准化的程度越高，就越容易进行规范，旅游服务管理课件
差距2：没有将管理层认识转化为适当的服 务设计
l 我们可以根据这七个字母的含义，来检查自己的服务 表现。
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服务的五大特征
l 无形性
l 无法品尝，无法触摸，只能体验。 l 顾客最终评判服务质量。 l 顾客是独特的，每一个顾客对服务的体验也是独特的。 l 无形服务的有形化。 l 口碑的重要性。
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技术性质量和功能性质量的互动
l 技术性质量和功能性质量相互作用、相互影响， 是一个有机的统一体，在二者之间合理配置资 源，有助于服务质量的优化。
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服务质量的衡量标准
l 可靠性 ：指企业可靠地、准确无误地完成所 承诺的服务的能力。它是企业服务质量属性的 核心内容和关键部分。顾客希望可靠的服务来 获得美好的经历。而企业也把服务的可靠性作 为树立企业信誉的重要手段。
– 工时定额，如打扫一间客房用半小时； – 工作时限，如登记入住不超过3分钟； – 时间概念，没有明确的时限规定，靠客人的感觉来衡量，如点菜后
多长时间上菜。
l 服务程序
l 服务礼仪