中望软件售后技术服务规范
总则
明白得并深入明白得“白金法则”：客户期望我们如何待他，我们便如何待他。

深入了解客户的需求，并尽可能地满足
替用户着想，作用户所没有想到的
以中望软件“三全服务体系”思想为核心：
全员服务：所有有关人；所有客户人
全程服务：从咨询规划、方案撰写直到最终售后服务
全方位服务：多层面、多角度、全方位
通过本“中望软件售后服务规范”来提升中望软件对客户的服务水平和质量。

目标：让用户切实感受到我们的优质服务：放心、温馨。

一、售后服务内容
1、售后服务内容体系
2、服务内容详解
二、售后服务流程规范
1、服务响应机制
2、服务执行流程
1）治理信息化咨询服务
2）系统巡检服务
附件：《客户系统巡检报告单》
附件：《客户系统故障处理单》4）需求变更及扩展服务
附件：《客户需求变更及扩展开发服务单》
5）运算机基础培训服务-略
6）客户关怀服务-略
三、服务行为举止规范
1、客户拜望行头规范
服务人员拜望客户时须注意如下行头：
衣着装扮
要求：
正装出行
衣裤鞋帽整齐、洁净
面貌发须洁净、不邋遢
佩戴工牌
严禁：短裤、空拖鞋、长发长甲
有关工具
要求带上如下物件工具：
服务表单
记事本、笔
名片
电脑工具
2、行为举止规范
1）态度规范
自尊自爱
代表公司形象，不卑不亢、落落大方、有理有节。

热忱服务
面对客户咨询题一定要热情、有耐心，让用户感受到亲切。

2）行为规范
关于来访者，握手相迎、笑脸相待、主动倒水让坐接待；关于上门客户要求面对的所有职员作到招呼、示意；
多倾听、多记录，少抢话、少意见；
关于客户咨询题及时回复，不能立马解决咨询题讲明缘故敬让稍等；
拜望客户一定要“有约在先”，幸免盲目上门；
守时践约：不要让客户等待，关于因故误时一定要讲明情形、道歉。

登门有礼：多咨询候、多礼貌；切忌不拘小节，失礼失仪；切勿信口河，出言无忌。

与异性交谈时，要讲究分寸；关于客户遇到的其他客人要表示尊重，友好相待。

——每次拜望客户都应一一拜见（打招呼）客户有关人员（专门技术治理人员和主管领导）
再见有礼：在离开时询咨询还有没有服务不到位的地点；与客户人员礼貌拜不；切忌不声不吭离开。

3）业务处理规范
多记录、多备份：在实施客户项目之前，对系统原有参数、配置进行充分记录；对原有系统进行必须备份，幸免万一情形的失误。

多与客户探讨并征求意见：将咨询题及处理方法等与客户充分沟通，幸免自顾自地处理。

服务结果要取得客户的认可与签字，要让客户领导明白我们来作了什么服务；
关于客户技术服务所有的表单及时备案。

四、附件表单
五、附件表单
附件：《客户系统巡检报告单》
见“客户系统巡检报告单模板.doc”
附件：《客户系统故障处理单》
见“客户系统故障处理单模板.doc”
附件：《客户需求变更及扩展开发服务单》
见“客户需求变更及扩展开发服务单模板.doc”
西安中望软件资讯有限责任公司
2010年2月23日初稿。