前厅服务心理
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顾客在前厅的一般心理
受尊重心理 求速心理 求知识心理 求方便心理
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前厅服务的特殊效应
首因效应 晕轮效应 窗口效应：体现饭店的级别和档次
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前厅服务心理策略
宾客在前厅的心理需求被满足的程度取决 于宾客通过感觉和知觉对前厅环境、人员 和服务的认识做出综合判断。因此树立美 好的环境形象和服务形象是做好前厅服务 工作，满足宾客心理需求的重要条件。
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树立服务形象
重视仪表（形体打扮、姿势动作) 语言优美 服务周到（详细考虑问题，做好交接工作 ）
注意:当宾客在前厅闻讯处问一些问题时， 不能说：“我不知道”
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服务中做到三轻，四勤，五声 动作轻、走路轻、说话轻 手勤、嘴勤、腿勤、眼勤 迎客声、问候声、道谢声、道歉声、送客 声。
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前厅在硬件方面怎样给宾客留下好 印象
意境美 整体美 装饰陈设美
观看以下几幅图，比较国外酒店和国内酒店在大堂 装饰方面有什么不同？
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肯尼亚
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服装
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案例
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问题
结果会怎么样？ 客人为什么会投诉？
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问题
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