本科毕业论文银行客户关系管理模型的选择分析与建立毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。

尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。

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作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日注意事项1.设计（论文）的内容包括：1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300字左右）、关键词4）外文摘要、关键词5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论7）参考文献8）致谢9）附录（对论文支持必要时）2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。

3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。

4.文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。

图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订3）其它目录第一章我国商业银行客户关系管理模式研究 (2)1.1 客户关系管理的内涵 (2)1.2 我国商业银行实施客户关系管理的必要性 (3)1.2.1 商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应。

(3)1.2.2 我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核心竞争力的需要 (3)1.3 我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题 (4)1.3.1 我国商业银行实施CRM的现状。

(4)1.3.2 我国商业银行实施客户关系管理存在的问题 (4)1.4 我国商业银行客户关系管理的模式研究 (5)1.4.1 我国商业银行实施客户关系管理的基础建设 (5)1.4.2 我国商业银行实施客户关系管理的具体步骤 (6)第二章系统的理论架构研究 (9)2.1 系统的理论架构研究 (9)2.1.1 统一客户视图理论 (9)2.1.2 银行客户细分组合理论 (10)2.2 IT规划 (16)2.2.1 银行IT 总体规划 (16)2.2.2 CRM系统定位 (19)2.2.3 CRM系统的建设 (19)2.3 参考模型 (21)2.3.1 客户模型 (21)2.3.2 CRM核心模型 (24)第三部分系统设计 (29)3.1 设计理念 (29)3.2 总体方案 (30)3.2.1 客户数据中心 (31)3.2.2 三套整合 (31)3.2.3 五个系统 (36)3.2.4 两个平台 (38)3.2.5 软件环境 (38)3.2.6 硬件环境 (39)3.2.7 安全保障 (39)3.2.8 可靠保障 (41)摘要网络银行作为21世纪一种新兴的金融业,其低廉的成本和广阔的前景,已越来越得到人们的重视。

伴随着信息化、数字化和网络化的发展浪潮，网上银行不断地高速发展，功能不断地完善，业务量不断地迅速增加，我国越来越多的金融机构开始加快网上银行建设步伐。

面对网上银行业务的迅猛发展，只有大力发展互联网业务，提高银行体系网络化水平，才能推动网络银行的发展。

网络银行在中国的发展过程中面临种种困难。

比如说，我国网上银行的发展过程中存在法律法规不健全、网络安全隐患多、信用体制缺失和网络人才匮乏等问题。

我国银行业要在战略上重视网络银行系统的建设，重视市场的开发和占有，建立服务品牌。

同时加强网上银行的监管、立法和建设。

只有营造我国网络银行发展的良好环境;培育我国网络银行主体积极发展;加强对网络银行的有效监管才能有效推动网上银行的快速健康发展。

而银行提供更过硬的技术、政府出台更完善的法律、用户加强自身素质才是保障网银安全的根本之计。

随着科技进步和安全意识的增强，从长期考虑，渐进式的培养全民网络消费观念和信用观念，网上银行就会成为安全、高效、廉价的交易手段。

关键词：：网上银行，信用体制，网络人才，网络消费，网络安全第一章我国商业银行客户关系管理模式研究近几年来，在世界范围内，随着CRM理念的认同程度扩大和行业产品系统的日趋成熟，客户关系管理在金融和银行领域的应用实施也被越来越多的商业银行列入工作日程安排中。

中国商业银行进入了以客户为中心、奉行营销推广和服务吸引战术“并举”的时期。

客户成为商业银行至关重要的商业资源，对客户关系的建立、维持和培育引起了银行的高度重视。

客户状况决定着银行的资产状况，具有良好发展前途的优质客户是银行优质资产的源泉，客户是银行最重要的资源，银行对客户需求的满足能力是银行能否与客户保持紧密联系，获得发展的关键所在。

在这样的情况下，越来越多的银行开始认识并引进客户关系管理系统，花更多的时间和精力了解客户。

一方面推出适合的金融产品，满足客户的需求；另一方面不断地培育和挖掘客户的潜在需求，开发新的业务产品来引导客户的需求。

近年来以Internet为代表的计算机、通讯信息技术的发展及在银行的广泛应用，不仅极大地降低了银行在信息数据收集、整理、分析上的成本，并且使银行借助先进的信息技术，以客户关系管理的实施为契机，整合和集成银行原有的管理信息系统、客户信息系统、办公事务处理系统，建设客户数据仓库、关系营销服务中心。

从总体上看，商业银行实施CRM将整合自身拥有的金融资源体系、优化市场价值链条，打造银行的核心竞争能力。

中国的商业银行正在树立客户战略，建立长期稳定、科学管理的客户关系，深度挖掘客户资源的效益，大力开展以关系营销为主的金融营销、和以优质文明服务为主的服务支持与吸引活动，实现银行与客户在价值利益上的“双赢”。

1.1 客户关系管理的内涵客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程：是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术，软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。

“商业银行客户关系管理”作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。

1.2 我国商业银行实施客户关系管理的必要性1.2.1 商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应。

随着经济进入信息和知识经济时代，企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化。

当代，消费者希望获得更快捷和更便利的服务，企业也希望获得更优质和个性化的服务，而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求，正逐渐朝着新经营模式转变。

当前，利息收入仍是银行收入的主要来源，但是随着金融市场的进一步发展繁荣，企业和居民的融资和投资渠道的增多，金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源。

此外，商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用，未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。

正是在此背景下，客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施。

CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经营经济效益。

1.2.2 我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核心竞争力的需要。

当前，我国银行业总体格局可划分为4家国有独资商业银行。

10家股份制银行和90家城市商业银行，随着网上银行和金融电子化的快速发展，我国银行原先在分支机构数量和分布上的优势正逐步消失，而在资本比例、经营的业务。

客户资源的争夺和服务质量等方面，与外资银行还存在很大差距。

我国加入WTO后，外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开。

从业务领域来看，外资银行将加大吸收企业外汇存款和个人外汇储蓄的力度，造成国内银行外汇存款分流；以服务优势（特别是电子化的个人理财服务）克服分支机构较少的劣势，下大力气增加人民币储蓄存款所占份额；以汇款。

托收和信用证业务为重点，争夺风险小，利润高的国际结算业务；巩固在三资企业贷款业务方面已有的传统优势，同时拓展新的贷款业务领域；以信用卡为核心和基础，发展综合性国际零售业务；并开办各种风险小、坏账少。

收益稳定的个人消费信贷业务。

从客户群体来看，外资银行与国内银行将展开对“优质客户”的争夺在公司银行业务方面，主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业以及我国的外向型企业。