客户档案管理方案
文案
客户档案管理方案 名称
执行部门
监督部门
一、目的 ----------------- ----------
1 •建立完善的公司客户档案管理体系，以提高营销效率，扩大产品市场份额，与本公司交易伙伴建立 长期稳定的业务联系。

2•指导公司客户档案管理工作的开展。

二、 适用范围
本方案适用于公司现有客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使用和更新工作。

三、 客户档案信息收集 1 •收集渠道
(1 )网上信息收集。

(2) 客户相关宣传广告和产品广告。

(3) 同客户的交易记录。

(4) 向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询。

(5 )由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。

(6 )向客户邮寄客户资料表，请客户填写。

(7) 委托专业调查机构进行专项调查。

(8) 其他渠道。

2•收集内容
包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码，公司地址、传真、 导产品、行业地位、发展动态、公司文化和发展方针政策等。

四、客户档案的立档和归档 1. 立档和归档要求
(1)确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完整。

(2 )在归档的资料中，应将每份文件的正本与附件、印件与定稿、转发文件与原件、请示与批复以及 多种文字形成的同一文件，
进行分类归档。

(3)做到客户档案资料排列的 3个“前后” ① 批复在前、请示在后。

② 正件在前、附件在后。

③ 印件在前、定稿在后。

(4 )客户资料应按排列顺序，依次编写页号。

装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、 背面的左上角打印页号。

2•客户档案的内容
客户档案的内容如下表所示。

客户档案表
档案编号：建档日期：年月日
客户基本资料 客户名称
编号 考证部门
E — MAIL 、网站、业务范围、主
五、客户档案的管理
本公司对客户档案实行分类管理的措施。

1 •原则
(1)确保客户部有限资源利用的最大化。

(2)实行客户档案的分类管理、区别对待。

2.标准
按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施ABC分类管理。

3•具体管理措施
具体的管理措施如下表所示。

客户档案分类管理表
类别占客户总数的比例管理措施
1.公司实行客户档案信息的电子化管理，将所有收集到的客户信息、资讯和表单记录全部输入电脑之中，实现电脑化的档案管理模式，便于调用和查找。

2•根据客户档案信息编写《客户联络一览表》和制定客户关系维护方案。

3•公司对档案查询和使用实行权限设置，A级客户资料的查询和使用需为市场营销经理级以上人员
4•其他部门人员岀于工作要求需要查询客户档案信息的，需经客户服务部予以批准。

七、客户档案的完善和更新
1 •客户档案的完善和更新是一个连续性的工作，市场营销部由专人负责客户档案的完善和更新工作。

2•客户档案在获取新的客户信息后1天内完成信息的更新，最多不超过2天。

3•根据公司对客户实行分类管理的原则，对于客户类别的变化要及时根据所掌握的信息进行变更。