为了对客户服务过程中涉及的文件、信息进行系统、全面、有效的管理，确保文件和信息资料便于查询、易于识别，从而保证客户服务工作的顺利开展，不断提供客户的满意度和忠诚度。

特制定本办法。

二.规范性引用
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究员是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准/GB/T19001质量管理体系要求。

三.适用范围
本办法规定了客户服务过程中对涉及的相关文件、信息的管理措施和要求。

本办法适用于本公司客户服务人员的所有环节以及从事客户服务工作的所有人员。

四.术语及定义
客户：接受产品的组织或个人
文件：信息及其承载的媒体。

受控文件：需要对文件的编制、审核、批准、分发、更改、回收等进行控制的文件。

信息：以物质介质为载体，传递和反映世界各种事务存在方式运动作态的表征。

五.管理职责
5.1、质量部
5.1.1、负责客户服务信息和市场产品质量信息的收集、整理、分析、反馈；
5.1.2、负责客户服务过程中相关文件的编制、审核、存档、归类、整理、签发、销毁；
5.2.生产部
5.2.1、协助质量部对市场产品质量信息进行分析，制定纠正预防措施并确保其有效性；
5.3、销售部
5.3.1、协助质量部进行市场产品质量信息的收集；
5.4、技术部
5.4.1、协助质量部编制客户服务相关技术文件‘
5.4.2、协助质量部编制产品维修手册；
六.管理内容
6.1、客户服务文件的分类
6.1.1、客户服务过程中的文件包括客户服务管理文件，客户服务技术文件、维修作业指导书；
6.2、客户服务文件的编制、审核和批准
6.2.1、质量部售后服务组负责编制客户服务过程中涉及的管理文件，经部门主管审核后由公司总经理批准后执行。

6.2.2、生产部和质量部协助技术部负责编制客户服务过程中涉及的技术文件，经主管部门审核、相关部门会签后由总经理批准执行。

6.2.3、售后服务组负责编制客户服务过程中涉及的维修作业指导书，经主管审核后由部门领导批准执行。

6.3、客户服务文件的发放、借阅、更改和作废
6.3.1、属受控的客户服务文件，由质量部资料管理员按其分号登记、发放，每份文件上应盖
6.3.2、各部门需借用客户服务相关文件的纸质文件时，可向质量部办理借阅手续。

6.3.3、借阅客户服务相关文件的必须是本公司正式员工，凭相关领导批准的申请单办理借阅手续
6.4、客户服务文件电子档案的管理
6.4.1、客户服务文件电子文档的提供
客户服务文件编制人应向文件管理部门提供电子文档，采用PDF等不可以更改的格式，编制人对其正确性、准确性负责，应确保与纸质文件一致。

6.4.2、客户服务文件电子文档的更改
客户服务文件编制人在提出“文件更改通知单”时应对电子文档的处理方式提出明确的处理意见。

6.4.3、客户服务文件电子文档的发布
客户服务文件，由拟制人确定所拟制文件的发放范围，由部门主管批准后发布。

质量部作为电子版标准的发布部门。

为保证所使用文件的有效性，应通过技术手段防止电子文件被非法下载、打印、拷贝。

6.4.4、客户服务文件电子文档的安全备份
质量部负责归档电子文档的备份工作，常规备份电子文档应与存放原电子文档的计算机实现异地放置。

标准发生更改后，保留原备份文件并增加新文件的备份；作废的备份电子文档则删除。

6.5、客户服务信息的分类
客户服务过程中的信息分为产品信息、客户信息、市场信息、竞争对手信息。

6.6、客户服务信息的收集及要求
质量部收集我公司产品在客户处的上线失效信息；收集潜在客户、当前客户、过去客户的信息，并对此三类客户进行调查、测量客户满意度和了解客户抱怨并及时反馈给公司相关部门；收集我公司产品的早期失效信息，更多的收集竞争对手的产品信息、客户信息、上线失效信息等各种信息。

在收集相关数据信息时要及时、准确、全面，并对数据的真实性，准确性负责。

6.7、客户服务信息的分析整理
质量部对收集的各类信息要进一步进行核实并分类整理，应用质量管理工具的定量和定性的方法进行初步的分析、筛选和提炼，从不同角度进行初步分析，使信息更加全面、准确、可靠。

6.8、客户服务信息的反馈
质量部在向公司相关部门反馈客户服务信息时应采用书面形式，包括电子邮件，报告等，特别紧急的情况可以先以口头的形式进行反馈，然后再进行书面的反馈，其中，产品上线失效信息必须每日以书面形式反馈，批次性质量问题必须在第一时间进行口头反馈，然后进行书面反馈。

6.9、针对客户的信息的通报
如我公司产品状态，相关政策发生更改或变化，质量部在公司授权下要及时、准确的向客户进行宣传和解释，必要时要进行必要的辅导和培训，保证客户能在第一时间了解公司产品的新状态以及其它相关的信息。

但在向客户宣传讲解时必须注意不能透露超出公司的授权范围或本职工作以外的信息。