鸣谢
本文为先之微课堂4月13日内蒙古饭店，客房部经理——曲晓美分享的全文，没来得及参与先之微课堂的同学拿走不谢，听过课的同学可以看一看理一下思路，加强消化理解。

本文内容较长，讲了很多实用的案例，希望能给大家带来帮助！
案例一：
个性化服务
徐老师有个朋友去外地出差参加一个会议，因为对出差的城市不是很熟悉，
所以找不到会议地址。

朋友就来到前台问门童，门童特别详细的为这位朋友
讲解，做公交车，做地铁，打车，交通线路以及收费标准。

晚上这位朋友回
到房间，在房间的桌子上放了一张城市地图，上面有明显的标示，标示的地
方就是开会的地方，旁边还有一张标签，把会议路线详细的介绍。

案例二：
常包房客的客人
我们酒店长包房客人，他的妻子与四岁的女儿来看望他。

我们就想：客人与
亲人很久不见，我们应该怎么样让妻子对在外辛苦工作的老公放心，让许久
不见得女儿开心。

所以我们就准备了随时爬玩的垫子，适龄的玩具，图画书，
一些零食。

当小朋友进门看到房间里的一切，开心的扑倒他爸爸身上，说：
“爸爸，我太喜欢这个地方了！”
不仅满足了客人的需求，抓住了服务机会，更加满足了客人的心理诉求，超
出了期望。

案例三：
对稍微醉酒的客人
在得知客人饮酒之后，我们需要准备毛巾、托盘、水杯、蜂蜜水、柠檬水.....
如何及时得知客人是否饮酒？这就需要各个部门的配合：客人饮酒后，餐饮
部及时通知是否饮酒；销售部要告知客人是否有宴会，及何时回房；楼层服
务员及时报告具体情况。

在客人回房前10分钟，服务员硬将准备好的蜂蜜水，在客人房间外等候，
交给客人，并告诉客人，知道您饮酒了，给您准备了一杯蜂蜜水。

要是没有
见到客人，就把蜂蜜水放在客人的房间，并留言告诉客人。

学
员
解
答
1、个性化服务实施中，可采取哪些奖励机制?
答：奖励机制需要根据各酒店的情况，通常为调动员工的积极性，会按员工实施的条数进行奖励，直接落实到员工身上。

2、在留言服务这块，如何实施个性化服务？
答：留言服务是因为现在住在客房的客人更加关注个人隐私，不太愿意过多与员工接触，同时员工的工作性质也不允许我们总是在等待客人，所以双赢的办法就是以留言服务为主，会更加感受到我们的诚意和客房人的朴实。

3、留言服务这块，如果按员工收集的信息数量（宾客回馈）来奖励可馁？
答：员工需要学会观察，对客人用过的房间的观察，不要急于去清洁，学会聆听，客人与客人间的对话也要关注。

更要学会收集与积累，把每一次的观察与聆听汇总到一起就是资源。

4、宾客的需求除了有声的还有无声的，所谓的无声即是员工的观察，当
员工留意到宾客的需求时，及时主动的为客人服务了，而且留言后也得
到宾客的互动，然后员工收集起来，达到一定的数量给予奖励可否？
答：其实员工做了个性化服务我们的管理人员都能看到的，一方面可以以员工自觉填写
某一种单子为主，另外一方面就以管理人员确认为主来进行奖励。

当然奖励时也可以划
分，比如员工自己申报的，管理人员报的，客人反馈的，看各自酒店的情况吧。

5、该如何调动员工对个性化服务的积极性？
答：客房服务是一项长期积累的过程，每一位客人的感动点是不同的，有可能我们做了服务毫无客人的声息，但我们要坚持，一直坚持一定会有好的回报。

奖励确实是最实惠的，另外酒店文化的认同感是日积月累而来的，还需要整体团队氛围的带动。

奖励也好，制度也好，其实都是一种手段，只要达到效果就好。

6、分享几个个性化服务，可以吗？
答：老年人可能更喜欢泡脚，是否可以提供泡脚盆和足盐，老年人洗澡怕摔倒，是否可以提供沐浴凳。

客人感冒，因为酒店不提供药品，可直接接安排餐厅作生姜水。