实施技术文档
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1 客户基本情况调研 2
1.1 客户公司介绍 2
1.2 组织结构 2
1.3 权限关系 2
2 企业配置需求调研 3
2.1 角色相关配置 3
2.2 员工信息配置 4
2.3 业务配置 4
3 客户CRM业务需求调研 5
3.1 市场部分 5
3.1.1 线索管理 5
3.2 客户/联系人管理 5
3.2.1 客户管理 5
3.2.2 联系人管理 6
3.3 销售管理7
3.3.1 机会管理7
3.3.2 报价管理8
3.3.3 销售合同管理8
3.3.4 收款管理9
3.4 服务管理10
3.4.1 服务请求10
3.4.2 服务收费11
3.5 产品管理12
3.6 活动管理12
3.7 竞争管理12
3.8 知识库管理13
3.9 报表与分析13 文档签收错误!未定义书签。

1客户基本情况调研
1.1客户公司介绍
公司简介：
1.2组织结构
此处填写公司组织部门结构，如下图：
说明：组织结构图反应公司职能部门分布以及上下级关系。

组织结构图
1.3权限关系
此处添加公司各部门的职位上下级关系图，如下图：
说明：以管理层次图方式描述公司的上下级关系，此关系涉及到上级对下级数据的可视性。

系统默认上级可以查看下级数据，平级之间数据互不可见。

职权图
2企业配置需求调研
说明：该部分主要调研CRM系统中的角色权限配置和员工的角色分配、数据共享信息和审核流程等
2.1角色相关配置
此处由Crm工程师根据企业需求来共同填写企业各使用帐户的权限分配。

角色配置定义的是各角色的使用模块和操作权限。

角色配置表
2.2员工信息配置
此表描述的是客户使用CRM 系统的帐户信息，职权、部门和角色对应职权图、组织结构图和角色分配表。

员工信息表
2.3业务配置
➢编码规则
采用手动编码或自动编码
➢数据共享
1.销售的机会、报价、合同、应收款、客户信息等销售模块除总经理、副总经理、销售部和市场部外，
其他部门均无无权查看以上信息（销售共享或分配的信息除外）
2.售后支持组：商务部的客户资产管理需共享给技术支持部。

3.工程部经理可以看到实施项目模块的信息；财务经理可以看到销售中涉及金额的模块信息，包括：
合同、应收款、实施项目、服务收费模块；技术部经理能看到实施项目模块信息。

4.各销售人员能看到其他部门在系统中记录的关于自己负责项目的相应信息，而其他销售人员是不能
看到的。

在销售人员未主动共享前其他部门是不能看到销售部人员的系统记录信息的。

5.销售人员的共享操作说明：
a.当销售人员在销售过程中的某次销售需要售前技术支持的时候，需要销售人把对应的客户资
料共享给受理支持的技术人员。

b.工程部的所有实施项目需要共享的销售经理。

备注：所有共享信息都是针对某一个模块进行共享，而不能针对某模块中的某些字段进行共享。

➢审核流程
审核流程定义表
3客户CRM业务需求调研
3.1市场部分
3.1.1线索管理
➢公司线索来源有哪些？
1展会2网络3杂志4媒体
➢
字段表
实施方案：
由市场专员记录每次的公司进行的市场活动，而每次活动收集到的公司名片，按区域分发给每个地区的销售助理录入【线索】模块中，当【线索管理】中的客户有明确需求的时候把线索转化为客户信息，然后给予客户相应的报价等。

3.2客户/联系人管理
3.2.1客户管理
➢客户如何进行分类？有哪些分类？
最终客户、个人客户、渠道客户(代理商、经销商等)·
➢数据权限如何？不同负责人之间的客户数据默认情况下是否保密？
系统中的数据权限受职权控制
➢需要根据某些特殊业务建立一些数据共享吗？
有需要共享的数据，具体部门之间的共享需要与客户沟通确认
➢此模块对字段有无自定义的需要？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段）
➢字段表：
字段表
3.2.2联系人管理
➢数据权限如何？不同负责人之间的客户数据默认情况下是否保密？
数据权限与客户资料的情况一致
➢此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段）
➢字段表：
字段表
实施方案：
客户和联系人模块中记录的是有明确需求或者已经有过签约的客户联系人资料。

其中客户与联系人的关系是一对多的关联关系，客户模块中的客户名称是唯一的，不能存在重复。

与某个客户的某些联系人进行销
售沟通的时候，沟通情况应该记录在对应的联系人的活动信息中。

在客户模块的“相关信息”可以查看到当前客户发生的所有的报价信息合同信息回款信息活动信息等信息记录。

CRM系统中的所有模块都是围绕着客户和联系人模块来进行的。

3.3销售管理
3.3.1机会管理
➢公司有几种销售模式？机会阶段如何定义？
有项目销售和产品销售
项目销售模式：
项目销售模式阶段定义
产品销售模式：
产品销售模式阶段定义
➢此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段）
➢字段表：
字段表
实施方案：
机会模块记录的是针对不同客户的不同销售情况，一共分为：项目销售和产品销售。

两个销售模式又分为不同的不同的销售阶段，不同阶段的变化需要每个销售人员自己手动维护，一直到签约或者失单。

机会可以直接生成报价单，并且会把机会中确认好的产品明细自动带入报价明细中。

3.3.2报价管理
➢有无固定报价单格式？需要模板输出功能么？
有固定报价单，需要模板输出
➢此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段）
➢字段表：
字段表
实施方案：
报价单的信息确认后，特别是报价明细中的产品型号、价格、数量等信息的确认。

报价单完成后需要审核，审核情况有三个：自己审核；给销售经理审核；给销售经理---总经理审核。

销售人员根据实际情况选择对应的审批流程。

报价单审批通过后可以自动生成合同信息，在报价单的详细界面中选择“更多任务”里面的“关闭报价”同时选择“生成订单”。

3.3.3销售合同管理
➢有无固定合同格式？需要模板输出功能么？
有固定格式，需要模板输出
➢此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段）➢字段表：
字段表
3.3.4收款管理
➢公司应收款谁来创建？在什么时候开始创建？
应收款由销售人员创建，合同签约时开始创建。

➢
字段表
➢收款记录由谁新建，由谁确认到款？
收款记录由财务记录，并且由财务确认到款。

➢此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段）
➢收款记录字段表：
字段表
实施方案：
应收款和收款记录由销售人员自己按照合同约定新建，而收款记录的确认有财务人员进行操作。

在应收款记录上面可以及时反应客户的回款情况。

财务确认的收款记录，发送任务通知给销售经理、销售助理、商务经理、商务人员、总经理、。

3.4服务管理
3.4.1服务请求
➢有无专门的客户服务处理部门？
由技术支持部的售后服务部门处理
➢服务请求类型有哪些？分类如何？
类型分为：售前服务请求、售后服务请求、维修服务请求
➢此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段）
字段表
实施方案：
根据不同的服务请求记录相应的信息，如果能及时完成的就在服务请求模块中完成，需要上门服务的，就进行服务派工。

工程人员或者技术人员收到对应的派工单之后自己联系客户约定上门时间及相关事宜。

3.4.2服务收费
➢服务发生后，是否存在服务收费情况？
过保设备有服务收费，分别有：维修费、配件费等
➢此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段）
3.5产品管理
➢公司产品分为哪几类？各是什么？
➢产品的单位是什么？
套、台、个、米、对、……
➢公司产品有无专人管理？
有专人管理。

3.6活动管理
说明：日常工作中的活动分为事件和任务，事件为自己安排的工作，任务一般指派发给下级的工作。

上级可以查看下级的工作安排。

➢活动是否有具体分类，分类如何？
【事件】、【E-mail】、【短信】三种类型活动；
活动有提醒功能可以自行设定提醒时间；
上级可以查看下级的活动记录；
可以通过报表来查看公司员工的活动情况。

实施方案：
活动中记录的信息一般都是工作记录和工作计划，做到统计记录方便自己以及领导查看。

特别是销售人员的记录，非常方便领导知道每次的销售过程等情况。

3.7竞争管理
➢
字段表
实施方案：
用户记录公司在销售过程中碰到的竞争对手信息，方便公司员工了解对手情况。

3.8知识库管理
➢知识库文件夹分类？
按部门新建文件夹。

3.9报表与分析
说明：系统提供了强大的报表制作工具，Excel报表设计器。

软件还具有强大的报表分析和数据挖掘的功能，可以满足客户对各类数据分析的要求。

软件的分析功能之所以强大是因为使用本软件可以灵活地、按自己的需求自定义各种不同的报表以及分析图表类型。