单位的专职驾驶员， 是在对外交往中的第 一接待人，他的接待 礼仪直接反映出本单 位的对外形象
国开协作处 吴雪霜 施耐德电气
首汽旅游车公司光头司机
驾驶员服务礼仪
• 作为职业驾驶人不仅要熟练掌握有关交通安全的法律、法规、讲 究交通道德，还要掌握文明驾驶，安全驾驶相关的常识和技巧， 有一个良好的心态，从而保证上路时从容面对复杂的交通状况，
驾 驶 员 服务礼仪
（职业篇）
首汽集团旅游车分公司
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本期互动话题----您是否不拘小节
• 1、作为职业驾驶员，应有较高的素质、修养、形象、礼仪，这 些都是基本知识，要平时养成好习惯，在服务中才有好形象。 • 2、无所谓，整天马路上跑，哪这么多好习惯， • 3、我比较注重礼仪，因为在央企、国企、外企服务，形象礼仪 是第一位的，尊重别人，换来的是尊重自己 • 4、平时邋遢惯了，行、动、坐、卧、走，不用规范自己，随意 就行，我行我素。 • 5、衣服搭配、面部修正、还要注意手脚卫生，太累。 • 6、非常注重礼仪和素质，因为在内宾面前，我代表着公司，在 外宾面前，则代表着中国。 • 7、你知道公共场所国际通用礼仪是什么吗？
安全行车 文明服务
驾驶员基本服务要求
素质、形象、公德、谈吐、礼仪、服务
驾驶员服务礼仪
• 交通道德是一个国家、城市、企业文明程度的重要标志，是“窗 口”和“名片”，直接反应出国民素质的高低。各个企业针对驾 驶员搞的安全教育、礼仪服务，目的是全力提高驾驶员的安全行 车、文明服务的素质，打造服务品牌，提高企业知名度，进而为 企业创造更高价值，也为驾驶员自己的生存、发展创造了空间。 • 礼仪体现细节、细节展现素质、素质提高服务、服务创造增值， 增值服务是职业驾驶员开创未来岗位的途径与策略。 • 搞好增值服务是汽车租赁行业市场竞争的手段与战术，而增值服 务的根本在于-------驾驶员综合素质。
整顿“霸王车” 整顿违法占路施工
首都文明交通行动
• 4、整顿道路环境“脏乱差”。坚决取缔违法私设的单位名牌、 指路牌、广告牌，依法严厉打击非法摆摊设点，车行道内兜售 物品、散发小广告、占路乞讨，解决影响城市秩序环境的“脏 乱差”等问题。行驶等违法行为，对违法超标、存在重大安全 隐患的，严肃追究单位领导责任。 • 5、整顿机动车停车秩序。修订完善停车管理法规，加大违法停 车查处力度，杜绝重点道路以及医院、学校等重点地区周边乱 停车行为。加强支路、胡同及居民小区的停车管理，规范停车秩 序。
驾驶员服务礼仪
• 礼仪体现细节 细节展现素质 • 驾驶员好的形象带来的是综合素质的提高，展示的是企业文明程 度；个人不拘小节，缺乏交通文明，就成为企业形象的伤痕，带 来的是外人的唾弃，企业威信会大打折扣。 • 我们企业驾驶员虽然只是千百万职业驾驶员中的一员，但却关系 到企业的形象、企业的兴衰、企业的文化。安全驾驶、服务周到 、礼貌待客，做用户满意的驾驶员，合同到期后会续签合同的。 所以，驾驶员的文明行车，礼貌服务是不可低估的。
首都文明交通行动
• 市公安交通管理部门将对“十大交通违法行为”依法严厉打 击，包括： • 酒后驾车；闯红灯；交通肇事逃逸；无证驾驶；伪造、变造 、遮挡、不安装号牌；超载、超速、闯禁行；违法停车；违 法占用应急车道、公交专用车道；机动车不按规定检验违法 上路；“黑车”“黑摩的”违法上路、非法载客。
首都文明交通行动
驾驶员服务礼仪
• 职业驾驶员为什么要学习礼仪？ • 礼仪：即是表现律己、敬人的一种行为准则，是个人素质、修养 和社会观的外在表现，也是我们公司形象的具体表现。学习礼仪 可以有效塑造自己的专业形象，让交往对象产生专业、敬业、权 威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特的竞争优势。所以， 礼仪是“内强个人素质，外塑公司形象，人际关系的润滑剂、现 代竞争的附加值”，是有效提高服务质量、处理客户异议、提高 企业美誉度、提升核心竞争力的重要手段。
保障自身安全和他人的生命、财产安全。
• 什么是职业驾驶员？取得国家有关部门核发的《中华人民共和国 驾驶证》、以安全驾驶车辆为企业或他人驾驶服务作为谋生手段 。
驾驶员服务礼仪
• 职业驾驶员应具备的意识： 守法意识、公德意识、安全意识、服务意识、首都意识 • 职业驾驶员应具备的责任： （安全：无危为安、无缺为全） 社会责任、企业责任、家庭责任、乘客责任 • 职业驾驶员应保持的心态： 较强的克制心态、稳定的思想情绪、灵活的应变措施 职业驾驶员应具备的形象： 着装规范、整洁干净、头脸修饰、行坐文雅、文明用语 职业驾驶员的问候语言： 早安、您好、您看走那条路、这个时间段容易堵车是否可以绕行 一点、下车慢走、再见等。
驾驶员服务礼仪
• （2）着装得体。有工装的单位，按照规定，必须上班穿工装， 没有工装的企业，应穿职业装。一般是深色西服、浅色衬衫、黑 皮鞋，男司机不得穿无领、无袖T恤、背心、裤衩、拖鞋；女司 机不穿超短裙，不浓妆艳抹。
首都文明交通行动
• 落实单位主体责任。各单位要认真落实文明交通主体责任，严格 教育所属干部职工，管好所属车辆，并逐级签订交通文明责任书 。要严格落实“门前三包”责任制，为城市文明做出贡献。 • “十大交通陋习”包括：强行超车、随意并线；加塞抢行；不 礼让斑马线；开车打手机；不系安全带；乱鸣笛；随意向车外抛 撒物品；发生轻微事故纠缠不挪车；非机动车闯灯越线；行人过 马路不走人行横道、乱穿乱行。
首都文明交通行动
• 按照市委市政府决策 部署，召开了首都文明交 通行动动员部署大会，主 要目的是发动全市行动起 来，持续深入开展为期五 年的首都文明交通行动， 全面提升市民文明素质和 首都城市形象，进一步推 进人文北京、科技北京、 绿色北京和中国特色世界 城市建设。
首都文明交通行动
• 要通过全市动员，全民参与，以“做文明有礼的北京人——绿色 出行、文明交通、从我做起”为主题，广泛发动社会各界和市民 群众，持续深入开展文明交通行动。 • 首都文明交通行动涵盖五年时间，分为四个阶段。 • 第一阶段：自2011年2月中旬至2011年6月底。各级党委政府，各 系统、各单位成立专门组织，制定细化方案，全面启动文明交通 行动，迅速掀起宣传、整治高潮，使“做文明有礼的北京人—— 绿色出行、文明交通、从我做起”家喻户晓、人人皆知。 • 第二阶段：2011年7月至2012年底。坚持建管并举、宣管结合， 深入推进主题宣教活动和集中整治行动，“十大交通陋习”和“ 十大严重交通违法行为”得到有效治理，交通服务管理水平和市 民交通文明素质显著提升。
在日常生活中，
人们对掉在地上的
东西，一般是习惯
弯腰或蹲下将其捡 起，而身为办公白
领对掉在地上的东
西，也像普通人一
样采用一般随意弯
腰蹲下捡起的姿势 是不合适的。
驾驶员服务礼仪
交换名片礼仪
标准握手礼仪
驾驶员服务礼仪
• 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开， 稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对 方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。
• 二是操作性。礼仪规范以人为本，重在实践，人人可学，习之 易行，行之有效。“礼者，敬人也。”待人的敬意，应当怎样 表现，不应当怎样表现，礼仪都有切实可行、行之有效的具体 操作方法。
驾驶员服务礼仪
• 三是差异性。礼仪规范约定俗成，不同国家、不同地区，由于 民族特点、文化传统、宗教信仰、生活习惯不同，往往有着不 同的礼仪规范，“十里不同风，百里不同俗。”这就需要增加 了解，尊重差异，不可唯我独尊，我行我素。 • 四是时代性。无论时代怎样发展，礼仪一旦形成，则具有世代 相传、共同实践的特点。

.一定要用右手。伸出的手是洁净的。 握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。
.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。
.不宜交叉握手。不宜坐着与人握手。
驾驶员服务礼仪
死鱼式握手，冷冰冰的，只 是被动地配合,显得冷淡、 不受欢迎。
热情过头，用力过猛， 会让对方不知所措
驾驶员服务礼仪
驾驶员有哪些服务礼仪要求？（简单说） （1）保持车容整洁。勤擦车里车外，不在车内吸烟、不吃有异 味的食品，保持车厢无异味；座位无灰尘、无污物，座套勤洗勤 换，脚垫勤清理。虽然是工作要求，但更是对乘车人的尊重。
司机和彬自学芬兰语
司机张博照看老板小孩
驾驶员服务礼仪
• 什么是礼仪？
• 礼仪是人们在社会交往中普遍遵循的文明行
为准则或规范的总和。它是礼貌、礼节、仪
表、仪式等的统称。
驾驶员服务礼仪
• 具体的说：
• 礼貌：是指人们在相互交往中表示尊重、友好的行为准则；
• 礼节：是指人们在社会交往中表示致意、问候、祝福等惯用的形 式； • 仪表：是指人的容貌、姿态、风度等外在表现，是礼仪在个人形 象方面的体现；
• 全面开展下述八项综合整治，维护良好交通秩序：
首都文明交通行动
1、整顿“霸王车”。严查严管闯红灯、非法占用应急车道、公交 车道、强行超车等“霸王车”行为，并抄告违法当事人所属单位 ，严肃追究责任。 2、整顿“黑车”、“摩的”。严格执行六环路内禁止生产、销售 三轮摩托车规定，依法取缔非法生产、销售、改装“黑窝点”。 停止给无牌照摩托车、残疾人机动轮椅车，加装燃油动力装臵非 机动车加油。广泛宣传“黑车”、“摩的”危险性，号召市民群 众自觉抵制非法运营车辆。持续开展集中整治行动，对违法上路 的残疾人机动轮椅车和三轮摩托车一律扣留。 3、整顿违法占路施工。严格审批占路施工，并加强督导检查。对 拖延工期、影响道路安全畅通的，全面进行清理；对安全防护措 施和维护人员不到位的，一律停工整改；对存在重大安全隐患， 或引发事故、影响秩序、造成拥堵的，依法追究责任。
• 北京机动车保有量今年突破527.1万辆，驾驶员760.2万人。人为 因素是造成交通拥堵的一个重要原因。在交通事故当中，人为的 因素占80％以上，要提升交通文明水平，改变人的行为是关键。 增强群众特别是广大驾驶人的交通文明意识，做到自我约束、自 我管理，道路才能畅通。 • 除了为文明行为提供一个良好的环境外，在文明行为养成的过程 中，有力的制度保证也非常重要。对于那些不文明交通行为和违 法行为，公安交通管理部门将依据有关规定给予严厉处罚。 • 整顿“霸王车”被列为第一条。开“霸王车”，将人们的生命安 全和社会秩序视为儿戏，这一直是老百姓深恶痛绝的行为。北京 市将严查严管闯红灯、非法占用应急车道和公交车道、强行超车 等“霸王车”行为，并抄告违法当事人所属单位，严肃追究责任 。