4S店服务礼仪
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一、服务行为
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在公共场所遵守公共秩序，保持安静，遵守社会公德和地方风俗；时时处处注意个人卫生，不乱丢烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰。

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使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。

讲话6
声音、语调要适中。

注意个人形象，着装整洁、大方，工作时间不穿无袖服装，7
不穿奇装异服，不穿拖鞋，不穿鞋跟过高之鞋。

不涂抹指甲，不浓妆艳抹；经8
常修剪自己的指甲和头发，不佩带引人争议的首饰。

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与客户会面时，要快步、精神抖擞、充满自信、面带微笑地走向客户并问10
好，不可将手臂交叉至胸前，或倒背双手至身后，双手应自然下垂。

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二、接听电话
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接电话应迅速，在电话铃响2-3声一定拿起话筒，请使用规范用语：
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销售规范用语：“您好，高密隆运***4S店……”
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服务站规范用语：“您好，高密隆运***服务站……”
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（一）一定用普通话回答。

语音清晰，充满自信，言辞肯定，明确答复。

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（二）接听客户电话实行首问负责制，任何人只要接听了客户电话就要完17
整无误的回答客户所提出的所有问题，绝对不可以做二传手。

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（三）建立客户电话登记簿，详细记录每个重要电话的内容：姓名、电话，内容概况。

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（四）严格按标准参数和公司规定回复，不得自作主张乱承诺。

（五）要求回电、传真、寄资料的必须在承诺时间内办好。

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（六）自己决定不了或要求上级和其他人解决的问题必须在3分钟内转达，23
并追踪结果。

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（七）打电话的姿势应端正，不可左右摇晃身体，或前仰后合，或手脚抖25
动，不可坐在桌子上打电话。

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（八）打电话要礼貌，让对方感到热情，不可疾言厉色、
三、谈话礼节
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（一）与客户交谈时，目光应注视对方。

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（二）与客户交谈时，应停止手头工作，全神贯注聆听，无论客户观点如何荒唐、可笑或错误，绝对不可以强行打断客户的发言，或试图用重复、提高
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声音的方式压倒客户。

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（三）与客户道别时，应站立在门口（或分手处）目送客户远去（或上车）。

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四、社交礼仪
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（一）进、出时应主动开门，并请客户先行。

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（二）乘火车、轮船等交通工具时，应让客人坐在自己左侧，让客人或领36
导先上，自己后上。

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（三）如客人先上车，应到对面车门上车，下车时应先下，并主动为客人38
打开车门，车门低时应用手挡于门框之上，防止磕碰。

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五、拜访礼仪
（一）对客户提出的问题要耐心解答，不清楚的问题，作好记录，应表示
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歉意并加以说明，不要信口开河、随意承诺。

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（二）与客人洽谈期间，如有电话或其它事情，需要离开时，应向客人表43
示歉意。

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（三）登门拜访时应事先与被访对象约定，并准时赴约，时间长短应根据45
目的和主人意愿。

而且一般初次拜访时间不宜太长。

（四）拜访结束时，应与主人握手，请主人留步，对客人的招待及服务表
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示谢谢。

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六、谈判礼仪
（一）谈判前要做好充分的准备，准备好与谈判有关的资料及记录用品。

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（二）约定的时间和地点，无特殊情况不应变更，变更时应及时通知对方。

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（三）谈判中要遵守洽谈地点和各项规定，如需吸烟，应征得主人的同意，52
烟灰要入缸。

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（四）谈判结束要离开时，要与所有人握手告别。

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