浅谈企业大服务战略建设
客户服务成为重要业务模式。

技术的发展，使商品浓缩成为了一个知识芯片，因而使供应商和客户之间的知识不对称现象越来越明显。

在这种结构下，供应商销售产品的过程，也就变成了向客户让渡知识的过程，所以服务变成了供应商的一项重要业务内容。

客户服务成为重要组织职能。

客户与供应商讨价还价的能力越来越强，客户的需求变得越来越多样化。

客户服务开始作为一个独立产业而发展。

信息技术和全球化潮流加剧了产业价值链的分解，公司开始把大量的价值环节外包而走向虚拟化，客户服务市场因而得以壮大。

大服务成为企业战略首选。

面对激烈的市场竞争,各厂商无不高举“服务”大旗以赢取客户的心。

但马上就有人发现,服务模式太容易被模仿了。

面对无休止的服务竞争,如何才能确立自己的服务优势呢? 什么是大服务?怎样实施大服务? “所谓大服务,是指服务必须贯穿于整个企业活动,而非仅停留在最终的售后服务。

放眼于企业价值链的精心经营,构筑以质量服务为核心,全方位地满足客户不同需求的大服务体系。

大服务包含咨询、规划、设计、建设和运营的全服务生命周期,基于全生命周期的“大服务”解决方案，能够把‘补救服务’变成为‘预防服务’。

在“大服务”
的框架下，实施、咨询、服务外包三驾马车引领服务快速增长。

通过实施大服务, 围绕“基础保障”、“业务使能”、“创新引领”和“人才联盟”四大价值共享主线，通过认证服务合作伙伴，授权服务伙伴和联合解决方案，这三种模式携手合作伙伴，共建和谐健康的“大服务”生态体系。

服务战略是一个系统工程。

它需要管理者和员工不仅从思想观念上作出转变，还要求企业管理者要有条不紊地安排各项工作。

成功的客户服务战略不会自动形成，它必须通过规划、执行、监控、调整才能日趋完美。

为了创建成功的客户服务战略和与之配套的高效组织体系，企业需要制定并反复完善相应的管理流程，如此，才能保证企业在国内和全球范围内为客户提供优质的服务。

实行大服务的战略,首先要求企业内部各环节对客户和市场反应迅速。

使价值链中的关键业务单元贴近市场,并建立各环节间的信息快速反馈机制。

对于售后服务系统,使其对客户反应能做到一触即发。

面对复杂的外部环境，企业需要通过采用服务竞争战略来获取竞争优势、提升服务竞争力。

在企业的服务竞争战略确立后，具体实施管理是关键。

只有抓好工作中的每一个细节才能达到在市场中胜出的目的。

认识竞争环境，创造竞争优势。

哈佛大学教授迈克尔·波特提出企业在竞争中面临一系列的外部威胁和机会：新进入者威胁、供应商要价能力、现有竞争者之间的对抗、客户还价能力、替代
产品或服务威胁。

企业要想加强自身能力对付进入者、供应商、现有竞争者、客户、替代产品或服务带来的问题，抓住机会，改变企业与其他竞争者之间的竞争力量对比，必须采取一定的服务竞争战略。

而且服务战略对于企业创造竞争优势起着重要的作用。

为了实施服务竞争战略，首先应对企业的资源进行重新整合配置，从人力和财务上保证服务的质量及效率，并确定新的组织架构形式及管理模式。

为企业提供一个良好的后台管理，为企业创造竞争优势。

加强客户沟通，提高服务质量。

客户感受到的价值和满意度越高，企业的竞争力就越强。

著名的80/20法则指出企业80%的利润来自于20%的老客户，企业与新客户交易费用是与老客户交易的5倍，培养客户的忠诚度是企业营销中的最大挑战。

企业应以客户为中心，根据客户需求提供特定的产品和服务，同时借助网络数据库可以对目前销售产品的满意度和购买情况作分析调查，及时发现问题和解决问题。

确保客户的满意，建立客户对企业的忠诚度。

企业在改善与客户关系的同时，可以通过合理配置销售资源来降低销售费用和增加企业收入。

例如对高价值的客户可以配置高成本销售渠道对低价值客户用低成本渠道销售，同时建立客户忠诚和品牌忠诚，满足客户的特定的需求和高质量的服务耍求。

另外，客户消费的理性和知识性。

要求对产品的设计和生产进行
参与，从而最大限度地满足自己需求，通过互联网络和大型数据库，可以使企业以低廉成本为客户提供个性化服务。

实施差异化战略，体现服务的个性化。

实施服务差异化战略可采取使无形产品有形化、将标准产品客户化定制、加强员工培训、加强服务质量管理等措施，来体现企业所提供服务的个性化和差异化。

服务差异越明显，在竞争中的优势就越大。

服务最讲究个性化，因为服务对象的需求是个性化的，因此必须建立与客户的直接沟通，而重要的是通过沟通收集目标人群的有效资料。

以便为进一步服务、建立与客户直接沟通奠定基础，并进而为提供个性化服务创造条件。

如海尔集团就是一个实施差异化战略的典型，海尔集团在1984—1991年实施品牌战略期间，别的企业上产量，而海尔却狠抓质量。

此后，海尔不断完善了生产过程的全面质量管理，同时在销售和售后服务方面推出星级服务理念，充分体现了服务的差异化和个性化。

在客户心中树立起良好的国产品牌形象。

培育品牌文化,提高服务竞争力。

企业之所以要强调品牌文化，是因为品牌文化可以传达客户与企业之间共同的价值观，达到沟通的目的，有价值的品牌文化是企业文化、产品文化、社会文化和目标消费群文化的交融。

品牌文化是经营过程中的主帅，它决定了一切工作的内容与形式。

没有品牌文化即使是再好的产品和服务也不能被认识，不能实现有效益的销售。

为了实现在客户心
目中的定位，必须以产品、服务、企业文化为基础，以目标消费群、社会文化为依据，形成和传播品牌文化，最终通过产品与服务提供的利益满足来达成。

企业提供服务的过程，也就是品牌传播到客户心目中寻求定位的过程，是建立品牌美誉度与客户忠诚的过程。

每一个讲座、每一个咨询、每一个电话、每一次服务的传播，都是不断地取得客户认同品牌文化和定位的努力。

服务对于一个企业的意义远远超过销售，优质的客户服务是最好的企业品牌。

同样，企业大服务战略的确定则显得更为关键，不客气地说他甚至关系企业经营的成败。