销售流程及KPI分析一汽吉林汽车销售公司培训室2009年8月提问汽车用户的买车过程购车时会考虑哪些因素讨论站在销售员的角度，你认为销售应该如何开展。
销售流程——SSP 九步法①集客活动①集客活动②顾客应对②顾客应对④商品说明④商品说明③信息收集需求分析③信息收集需求分析⑤试乘试驾⑤试乘试驾⑥解除顾虑－试成交⑥解除顾虑－试成交⑦成交（定车）⑦成交（定车）⑧热情交车⑧热情交车⑨跟踪活动⑨跟踪活动1.集客目的定义◇实施主动的、有效的营销活动，提高顾客到店数量◇有效增加意向顾客和HOT 顾客数量集客，简而言之就是征集顾客到经销店。
集客是一项长期性系统化的工程，需要对短、中、长期等各种策略进行有机结合，即要有长期的不变的顾客收集手段，也要针对不同时间段的顾客收集活动进行补充，才能起到良好的效果。
主要内容：广告宣传、促销活动、促进成交手段1.集客主要工作内容◇明确目标顾客群体研究厂家的目标顾客特征等资料，分析当地具有此特征的人群综合考虑以下因素，来确定目标顾客群体◇研究目标顾客群体的购买行为本环节——自我检查点集客目标量化和具体化、分工明确、目标顾客群体明确、手段有效2.顾客应对◇营造良好的购车环境，让顾客感到舒适、温馨◇通过细致周到的服务，让顾客尽可能地放松并消除对立情绪目的方法◇展厅管理◇服务工场管理◇人员管理（销售人员准备、服务人员准备）主要工作内容功能区划分、环境及氛围、5S 管理、来店（电）接待标准2.顾客应对功能区划分◇展车区及精品展示区•展车展示区：•精品展示区：*展车上加装主销精品：如行李架、后尾翼等◇洽谈区•至少二个以上洽谈桌，以圆形为最佳；每个桌旁三把椅子。
•洽谈区边上设置，商品目录、商品介绍资料架。
◇客户休息区◇接待前台◇销售人员办公区•办公区内设置销售看板和顾客接待标准。
•办公区内设有工作制度及值班值日表2.顾客应对◇销售员•无论是来电还是来店顾客应对过程中，都要面带微笑和保持精神饱满•注意在不同的时候与顾客保持适当的距离•一定尽可能请顾客坐下来商谈•接待过程中不要让顾客感受到有压力•要做到出门迎接，送别到店门外本环节——自我检查点3.信息收集与需求分析目的方法主要工作内容◇尽可能地收集顾客的信息，建立准确内容完整的顾客档案◇了解并明确顾客真正的需求，提出符合顾客需求的购车建议◇在顾客心目中树立专业、热情的顾问形象，与顾客建立良好的关系。
◇5W2H 方法◇鹦鹉话法①顾客的兴趣点②顾客关注的重视点③顾客购车的时间、用途④与顾客沟通的话题⑤接待中的注意事项⑥本次沟通需要了解的顾客相关信息记录到A —C卡话术集3.信息收集与需求分析内容项目预算及支付能力Ｈｏｗｍｕｃｈ购买的方式Ｈｏｗ主要需求、使用用途Ｗｈｙ意向购买的车型或服务，感兴趣的配备Ｗｈａｔ购买的地点、了解信息的渠道Ｗｈｅｒｅ购买的时间Ｗｈｅｎ购买者、决策者、影响人Ｗｈｏ◇5W2H 方法◇鹦鹉话法——重复顾客发言进行确认◇信息收集是一个多次与顾客用心沟通的过程收集顾客信息是个渐进的过程，应贯穿整个销售流程，一次接触有可能无法实现信息收集的全部目标，需要销售员与顾客多次接触才能实现，只有准确地收集到顾客的信息，才能为需求分析打下良好的基础。
4.商品说明◇专业地说明商品的特点，针对顾客的关注点，让顾客充分了解商品的优点，建立信心。
◇根据了解到的顾客信息，来提出购买的方案；针对顾客考虑的竞品实施应对话术。
◇解决顾客可能的购买障碍，激发购买欲望。
•顾客用途与商品卖点的结合•顾客购车重视点与商品特点的结合•顾客问题与购车后问题解决的意景展望目的方法4.商品说明内容项目•如果顾客有要求，最后打开发动机仓盖，对发动机等进行说明发动机仓•引导顾客至车尾，对行李室的空间和使用便捷性进行说明行李室（储物空间）•请顾客坐到驾驶席上，对仪表盘周围的配备及座椅加以说明•引导顾客至后排坐椅、说明乘坐性及坐椅的组合方式室内（座椅和仪表盘周围）•将顾客引导至被称为最可以看到车辆魅力的左斜前方，对车辆的外观整体特点加以说明•按照车辆的侧面、后面的顺序绕车一周进行说明外观（设计）商品说明顺序—展车4.商品说明◇FAB 句式·F ：function 功能指汽车所固有的功能·A ：advantage ：优势指此款车型区别于其它车型的优势和卖点·B ：benefit ：利益指功能及优势带给顾客的好处、使用价值、利益... ◇F BI 句式·F ：Feature ：车辆的配备和性能·B ：benefit ：Benefit ：能带给客户的好处和利益，满足客户需求·I ：Impact ：视觉、感觉冲击话术句式5.试乘试驾◇扩大展厅内商品说明的效果，亲身感受车辆的优点◇让顾客通过试乘试驾活动，体验驾驶性能和空间，进一步增加顾客的购买意愿。
目的•顾客对驾驶方面重视点与商品特点的结合•顾客问题与购车后问题解决的意景展望◇销售员工作•先说明试乘试驾注意事项，填写好试乘试驾文件•先行驾驶，再换手，发现异常及时终止试驾•及时请顾客填写《试乘试驾意见表》方法6.解除顾虑—试成交·通过与顾客的商谈，来发现购买信号·通过试成交，促进顾客购买意愿·解除顾客顾虑，进一步实现成交◇销售员•购买信号的及时发现•试成交，要求顾客购买，并描绘购买带给顾客的好处•及时发现顾虑点，解除顾虑目的方法话术实例对于顾客的顾虑通过提出“为什么”，询问出顾虑的原因。
在顾客漠然和抵触时会起到效果如此说来，您是和什么进行比较的呢？有点贵・・・解说销售员顾客在说明不充分时,顾客可能会对商品存在误解或理解不充分,此时需要再次向顾客准确说明商品正如您所说,从外观看来非常紧凑。
请您到这边的展车上实际确认一下。
觉得行李室狭小・・・解说销售员顾客认同顾客的顾虑因素,强调其他的优点。
被指出了不得不承认的缺点时,要灵活运用商品优点,强调存在与缺点之上的优点。
是的,和您所说的价格有很大差异。
那么,驾驶方面感受怎么样呢?５,０００元的差价啊・・・解说销售顾问顾客7.成交·让顾客了解购车细节，促进购买成交·做好顾客的购车顾问，提升顾客满意度目的内容•价格谈判•合同/付款•相关事宜确认•价格谈判是关键环节，慎用价格让步，来实现成交•成交后要持续与顾客取得联系，不要冷落顾客；并注意交车进度•出现异常情况，要及时与顾客沟通，并尽力挽回7.成交◇价格说明及定购内容确定•请顾客确认所选择的车型，以及保险、按揭、一条龙服务等代办手续的意向•根据顾客需求拟订销售方案•对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明，耐心回答顾客的问题•说明销售价格时，再次总结商品的主要配备及顾客利益•利用《上牌手续及费用清单》详细说明车辆购置程序和费用•必要时重复已作过的说明，并确认顾客完全明白•让顾客有充分的时间自主地审核销售方案7.成交◇价格让步•用户购车总是想要尽可能地少花钱，所以在价格让步上要有原则：①尽可能地不让步•产品本身的优异的使用价值，和拥有汽车后的美好的。
•要尽可能地向顾客宣传并突出店内能提供的优质服务。
②通过分析，有价格让步的必要时，要提出附加条件：增加销售精品、保险等方法③用户确属让步可成交的，最好只让一次，过多次数的让步，反而会让顾客流失；误认为你有更大的降价空间。
④如用户提出更多价格要求，如果确实可实现成交，可向销顾售经理请示，但尽可能要让顾客先签字，再去请示。
⑤总之价格让步要慎用8.热情交车·跟踪余款处理，余款交付并确认·通过交车激发顾客热情，感动顾客，为建立长期关系打下良好基础·为顾客解决后顾之忧，建立用车顾问的形象目的内容◇交车前准备·销售人员委托服务部门进行PDS （交车前检查）◇交车当天准备·检查是否存在外观的伤痕、各项配置的机能也要检查重点检查车窗、后视镜、备胎和工具等·确认顾客定购的加装是否已安装在车上·待交车辆清洗干净，车内地板铺上保护纸垫·待交车辆油箱加注能保证顾客驾车回家的10—15L 燃油·通知相关人员交车仪式的时间和顾客信息，确认出席人员8.热情交车交车仪式◇目的·交车仪式力求简短、隆重、热情，体现经销店及品牌对顾客的关切之情·通过交车仪式让顾客拥有一段难忘的经历，留下深刻的印象◇活动安排·介绍销售经理、服务经理、服务顾问与顾客认识·向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。
另外，可向顾客及其家人赠送小礼物·经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺☆交车时要谨记向顾客承诺的事项，服务部门必须参与9.跟踪活动目的内容·通过持续的顾客跟踪活动和集客活动，促进意向顾客购买·通过服务跟踪活动，维持与顾客的联系，提高顾客满意，提升入场维修台数和入库率。
·通过顾客满意度提高，提升再购买率9.跟踪活动9.跟踪活动报价车辆介绍换车建议车辆更换养和维修）客到销售店来做保（应尽可能地让顾有偿定期检修同上同上有偿每5000公里换油以后定期检查（3）关联商品介绍车辆保险代理（2）保养满意度跟踪（2）委托介绍车辆年检的代理（1）保养提示（1）邀请来店年检前车辆检查第24个月服务顾问销售顾问销售、服务一体化活动内容项目时间SSP 意义及实施做好SSP 是销售工作的基础全过程的确保客户满意度通过良好习惯的养成培养优秀的职业素养(每日报表的及时填写，明细详见后)不仅是规范销售员的销售动作和工作内容对销售工作进行量化管理的基础和前提是指导销售工作的标准意义销售员关键指标•来店（电）组数•A卡、C卡数量来店（电）组数以看车、咨询、购车为目的来店或打电话的客人视为来店/电客户按拟购车型分类计算（意向模糊的顾客以销售员的判断为基准）1 店外活动及展示吸引的顾客形成A卡则计入当日来店组数中2 若家庭/朋友等一同来店则视为一组，而不能以人数进行计算3 无购车意愿的事务性到店人员不计如当日来店组数4 已形成A卡或订单的再次来店人员不计入当日来店组数5 已购车用户做售后服务（同时无购买新车意向）不计入当日来店组数6 来电话顾客如形成A卡则计入当日来店组数A 卡潜在顾客，有意向购买，还未购买的顾客每天新增A 卡的数量。
按拟购车型分类计算新增A 卡必须包括：顾客完整姓名；有效电话；意向车型。
缺少其中任一项都不算作A 卡持有的有效A 卡总数。
按拟购车型分类计算没有时间上限，只要仍是有效A 卡就计算在内保有C卡购买车辆的顾客每天销售的车辆，都要填写C卡对于C卡的信息，要尽可能的收集全面KPI分析•KPI是Key Performance Index关键业绩指标的缩写。