**老年公寓
前台接待工作具体流程
一、咨询：
1.电话咨询：
1)了解咨询者身份（老人本人，老人家属，或代他人
咨询者）及老人的基本信息（年龄、性别、有无行
动能力、行动能力如何、意识状况如何、有无疾病、
有何疾病、有无医保、联系电话、子女状况、退休
工资多少）；
2)根据咨询者所提供的基本信息，向其说明老人可能
所需的护理级别（自理、介护、介助或康复）、所享
受的服务内容及承担的大概费用；
3)若符合入院标准的，可进一步邀请咨询者参观老年
公寓，进行实地考察，并解说院内规模、养老服务
产品及设施设备；若有入住意向的，接待员可填写
“老年公寓入住咨询登记表”，详细记录有关信息，
告之前台上班时间并欢迎、期待咨询者的实地参观。
2.实地参观咨询：
1)向咨询者提供一份简介，介绍院内所具有的设施配
置、房型、养老服务产品、收费标准，并根据咨询
者提供的老人基本信息拟定老人护理级别及大概所
需费用；
2)带领咨询者参观院内环境，房型并解说房间内的设
施配置；
3)若老人有入住意愿的，接待员应先请咨询者填写“**
老年公寓住养人家庭与经济情况评估表”和“赡养
人家庭与经济情况评估表”。
经评估符合入院要求
的，接待员可与咨询者约定办理入院手续时间及入
院时应带的证件（老人一个月以内的县级以上人民
医院健康体检证明、老人及其赡养人的身份证和户
籍本、老人近照）和可带的物品。
接待员应提前告
之咨询者，老人入住前应先进行“入住老年人生活
自理能力评估标准”的护理级别鉴定，而且老人入
住后有一个月的适应期及观察期（观察老人是否适
应老年公寓的生活模式，是否适合该护理级别）。
附：入住咨询登记表：
a.登记时间：咨询者咨询时间
b.咨询者：姓名、与老人关系、电话号码
c.老人入住基本信息：姓名、性别、年龄、老人基
本状况（健康状况、思维、自理及行走能力、听
力状况、个性、爱好、职业、收入、子女情况及
特殊要求）
d.预定房型：标准单间、标准间、单套间、标准套
间、大套间
e.暂定护理区域：自理区、介助区、介护区、康复
区
f.备注：其它相关信息
二、老人入院工作流程：
1.凡年满65周岁，本人自愿、家属同意（子女意见不统
一的老人慎收，若日后发生事故，责任不好确定），**
居民户籍，无传染性疾病、精神性疾病、痴呆、健忘
且影响他人正常生活的疾病的老人均可申请入院；
2.老人入院时接待员应首先表示欢迎，有礼貌地询问老
人姓名并作称呼，主动搀扶老人就坐，询问老人的要
求，亲切介绍院内环境、作息时间和注意事项，查看
所带证件，并要求家属阅读《养老机构入住协书》、《**
老年公寓入住告知书》等签约文书；
3.接待员凭级别鉴定表与家属签定《养老机构入住协议
书》、《**老年公寓入住告知书》；
4.签定完毕后及时将老人个人信息、家属通讯信息及其
它相关信息录入电脑，并检查信息是否正确，以便随
时查询；
5.待以上手续办好后，由接待员领家属到收费窗口缴纳
费用；
6.将老人入住信息通知有关人员领取物品并安置妥当，
告知各相关部门（医疗中心、餐饮部、公寓部、后勤
部）；
7.由接待员护送老人进入房间，当面交待老人房间的基
本情况及物品（做好物品清单签收），并介绍楼层服务
员、同房老人，帮助老人建立起桥梁关系，同时向家
属了解老人生活习惯，性格，爱好等，为老人入院后
的心理打好基础，并使老人感受到尊重与重视，消除
忧虑与恐惧心理，使老人在老年公寓健康、快乐地安
享晚年。
三、国家供养老人入院工作流程：
1.担保方（社区书记或主任）凭“三无”老人所在辖区
街道和区民政局审批的社会福利安置申请书、“三无”
老人本人填写的申请书、“三无”老人证、“三无”老
人最低保障金证来院预定床位；
2.老人入院时，应带“三无”老人身份证、户籍本、近
照、担保方身份证、户籍本、社区公章来院进行各项
体检，待老人体检合格后方可入院；
3.由接待员与担保方签定《养老机构入住协书》、《**老
年公寓入住告知书》、《入院安置协议书》及记录后事
处理联系人等；
4.入院时“三无”老人的个人财产应予以登记，将老人
有关的资料、各种证件长期保存，以便随时查询。
四、老人调房、调级工作流程：
老人如有需要调房或调级时，应由部门主管确定后再通知前台。
1.调房：
1)老人应提出书面申请，填写《申请房间调整单》以
作备案；
2)楼层服务员核准情况，检查调整前与调整后房间设
施并填写《房间物品配置清单》；
3)公寓部主管依据事实，审批；
4)楼层服务员做好登记备案，并通知相关部门调整情
况；
5)调房时限在两个工作日内完成。
2.调级：
1)由接待员填写“老人情况变化通知单”，注明老人原
护理级别费用及调整后的护理级别费用（一式三
份），由服务员、部门主管签字。
填写完毕后，将有
关老人调级信息录入电脑；
2)把“老人情况变化通知单”送至各相关部门，并做
好记录。
五、老人退费流程：
1.退服务费流程：老人因故请假15天至30天以内的，
依据《养老机构入住协书》第五章第六条款，凭请假
条或出院小结来填写服务费退款单，由经办人、护理
员、部门主管签字后，将服务退款信息录入电脑，送
至财务部审计。
2.退床位、服务费流程：凡在一病区住院的老人，须依
据一病区住院通知单（一式二份），接待处、审计室各
一份签收。
由接待处经办人填写床位、服务退款单后，将床位、服务费信息录入电脑，送至审计室审计。
3.退水、电、暖气费流程：老人因故请假外出后，请假
天数达？天以上者方可凭请假条填写退款申请书申
请退款。
接待处根据后勤部核查天数后折算出的应退
水、电、暖气费，填写服务费退款单，由经办人、护
理员、部门主管签字后，将服务退款信息录入电脑，
送至财务室审计。
4.任何减免单据均需财务室审核签字、院长审核签字后，
方可退费。
六、老人出院工作流程：
1.老人因病去世或因其它原因要求出院的，告知家属来
院办理结算手续时间；
2.接待员在老人出院当天办理老人出院通知单、出院结
算单；
3.接待员在老人出院当天填写出院通知单，并通知医疗
中心（将老人出院档案交于接待处）、公寓部（清理核
查房间物品是否有损失）、后勤部（将老人水、电、暖
气结算单报于接待处）、财务室（结算）；
4.老人出院结算单由接待员查看收费系统并填写收费明
细项目并核算；
5.出院结算单先物品签收（服务员、公寓部主管）、医药
签收（护士长），电费签收（后勤部主管），最后送往
财务室审计，分管院长签章完毕后，送往收费窗口；
6.家属办理完结算手续后即可出院。
附：出院通知单
✗✗年✗✗月✗✗日姓名：出生年月：
性别：收养类别：（三无or自费）
房间房号：出院时间：
出院原因：办手续时间：
注：
1.请医疗中心做好老人出院的费用结算、病历档案整
理工作；
2.请后勤部做好老人出院的水、电、暖气核查工作；
3.请公寓部做好老人出院的物品核查工作。
家属签字：
七、其它工作流程：
1.负责及时准确地向有关人员传达前台信息，以便提高
入住效率；
2.负责统计入院、出院相关数据并做好月报表；
3.负责接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
4.对老人及家属的投诉，应及时登记并第一时间传达到
各管理部门；
5.负责催缴欠费电话；
6.负责每月入院老人资料的收集、整理与存档；
7.负责老人请销假、核查及追踪服务；
8.负责每月收集、整理老人适应计划表。