. 精品word文档 第一章 前厅部工作手册

第一节 概述及组织机构 一、前厅概述 前厅部是酒店管理系统中的神经中枢，是连接酒店与客人的桥梁，是酒店的重要部门。同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部在酒店管理中还负有相当的协调作用和一定的经济作用，同时前厅部通常是人来人往，是人员与信息的集中和交汇处，还能起到搜集各种信息、协助酒店经营和管理的作用。前厅部由前台与商务两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，协调对客关系，建立客史档案等。 二、组织机构

第二节 前厅总各岗位人员岗位职责 一、房务部经理岗位职责 岗位名称：房务部经理 直接上司：执行总经理 管理对象：前厅主管、楼层主管 具体职责： 1. 对执行总经理负责。

房务部经理 楼层主管 商务中心 文员兼库管 前厅主管 总 机 接 待 行 李 收 银 商品部 会 议 房务中心 客房服务 清 扫 P A 洗 衣 .

精品word文档 2. 负责策划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务

事宜。 3. 制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、标准及有

关规章制度。 4. 对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本

控制（预算）、安全等负管理之责，保持高水平服务。 5. 参加执行总经理主持的部门经理例会，并负责报告房间出租

情况、预订情况、宾客投诉处理情况和其它一些由管理部门要求的统计情况。 6. 负责培训本部的所有员工，保证执行酒店各项规章制度。 7. 督促、检查管辖范围内各岗位的工作情况，有效控制对客服务质量。 8. 为使本部工作的顺利完成，以满足客人的特殊要求，要及时

与有关部门领导做好协调、沟通工作。 9. 审查、控制房务物品消耗，协调客房范围内的维修工作。 10. 参与房间的改造装修工作，研究改进及增设房间物品及操作工具、劳动用品等。 11. 巡查本部所属区域并做好记录，及时发现问题，要不断完善

各项操作规程。 12. 了解所在部门员工思想动态，鼓励员工民主参与管理，提高

员工的士气和工作积极性，注意挖掘和提拔有潜质的员工。 13. 监督报表的管理和档案资料的储存。 14. 组织本部每周（或每月）工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题。 15. 考查各岗位主管的工作绩效并做出评估。 16. 审核本部员工工资的评定。 17. 检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。 18. 处理投诉事宜。 19. 监督客人遗留物品的处理。 20. 探访病客和长住客。 21. 检查消防器具，检查防火工作和安全工作。 二、前厅主管岗位职责 岗位名称：前厅主管. 精品word文档 直接上司：房务部经理

管理对象：前厅领班 具体职责： 1. 熟知客情、合理调换和销售客房，提交客房出租报表； 2. 提前安排VIP房，向有关部门和岗位发放VIP接待通知单； 3. 根据宾客要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房； 4. 监督、调配迎宾和行李服务工作； 5. 跟班、现场督导、培训，发现问题及时解决； 6. 做好住店客人的客史档案工作； 7. 制定检查各类报表，确保信息准确； 8. 考核评估下属工作，做好日常管理工作； 9. 负责协调处理本岗内发生的突发事情； 10. 对员工进行培训并进行定期评估； 11. 处理住店宾客投诉； 12. 参加部门例会，完成上级交办的其它事项； 13. 履行本岗位其它职责； 三、前厅领班岗位职责 岗位名称：前厅领班 直接上司：前厅主管 管理对象：接待员、话务员、商务文员、行李员、商场售货员、收银员 具体职责： 1. 跟班现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人提供优

质的服务。 2. 对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并给予重视，遇不能

解决的问题及时报告主管。 3. 确保入住登记单详细、准确、清晰，符合户籍管理部门的规

定。 4. 及时将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊安排房的信息通

知相关部门。 5. 每班次定时与房务中心核对房态，发现差异及时解决。 6. 如有调房或调价，除及时下单通知相关各点外，应记录存档备查。 7. 负责将本班次未尽事宜或其它重要事件详细记录在工作日

志上，并在交班时向下一班领班做必要的解释。. 精品word文档 8. 确保本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记录存档

备查。 9. 遇客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉以

及其它紧急事件，要及时做出处理，自己处理不了的要及时上报主管。 10. 完成上级安排的其它工作。

四、总台接待员岗位职责 岗位名称：总台接待员 直接上司：前厅领班 岗位提要：负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归。 具体职责： 1. 受理各类客人的订房，负责将所有预订资料的信息输入电

脑。 2. 向部门呈报并向有关部门发出VIP客人通知单。 3. 负责各种预订查询资料的更新。 4. 根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。 5. 执行国家有关户口管理法规，负责办理宾客入住登记手续。 6. 建立客人的客史档案。 7. 积极推销酒店服务设施，为客人提供最佳服务。 8. 制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。 9. 为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、订购车船机票等。 10. 健全、补充、更新各种问讯资料。 11. 熟知客情、了解酒店内所有活动。 12. 负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误。 13. 熟知本地区景点、交通、购物、天气预报等业务，为客人提供问讯服务。 14. 参加部门会议及培训。 15. 完成上级安排的其它事项。 五、行李员岗位职责. 精品word文档 岗位名称：行李员

直接上司：前厅领班 岗位提要：负责在酒店大门口迎送抵、离店的客人。 具体职责： 1. 协助车管人员保持大厅门前车道畅通。 2. 为来店宾客提供开启车门、酒店大门服务。 3. 热情招呼进、出店宾客。 4. 完成客人行李运送一条龙服务。 5. 向客人介绍酒店的服务设施。 6. 为住店客人递送包裹、报纸、信件、传真等。 7. 收放短时间放置的欢迎牌、告示牌等。 8. 负责升挂酒店店旗及各种旗帜。 9. 主动为客人服务，回答客人的各种询问。 10. 在运送行李时，适时向客人介绍酒店情况推销所有酒店产品。 11. 遵守酒店规定及岗位纪律。 12. 保持行李房整洁，爱护劳动用具及公共用品。 13. 履行本岗位其它职责。 14. 参加部门会议及培训。 15. 完成上级安排其它事项。 六、商务中心文员岗位职责 岗位名称：商务中心文员 直接上司：前厅领班 岗位提要：向酒店提供高效、礼貌的电讯、文字处理、设备出租、翻译、代印名片、代做广告、信息咨询、会议室出租等服务，帮助树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。 具体职责： 1. 提供收发传真、挂发长途电话等电讯服务。 2. 提供复印、打字等文字处理服务。 3. 联络翻译公司，提供翻译服务。 4. 向住客出租打字机、切纸机、个人电脑、碎纸机等设备。 5. 联系名片印刷公司，提供代印名片服务。 6. 联系专业广告、宣传公司，提供代做广告服务。 7. 向客人出租会议室。. 精品word文档 8. 收集名优产品信息及产品生产、商业活动信息，出租各类常

备工具书，提供信息咨询服务。 9. 为等候服务的客人提供茶水服务。 10. 负责设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修。 11. 保持工作环境的整洁，办公设备的良好。 12. 代办邮件、快件及包裹，发售邮票。 13. 代购各种交通票据。 14. 冲印胶卷、扩印照片。 15. 代购当地旅游景点以及影剧院的票据。 16. 认真填写交接班日志，要求书写清楚、正确、完整。 17. 完成上司交办的其它事宜。 七、接线生岗位职责 岗位名称：接线生（OPERATOR） 直接上司：前厅领班 岗位提要：负责电话转接，电话留言、问讯、叫醒、寻呼、长途等服务。通过高效、礼貌的电话服务，树立良好的企业形象。 具体职责： 1. 坚守工作岗位，保证通讯畅通，做好值班及交接班记录。 2. 自觉遵守通讯保密制度。 3. 提供电话转接服务。 4. 应答电话问讯。 5. 提供叫醒服务。 6. 提供寻呼服务。 7. 提供长途电话服务。 8. 提供电话留言服务。 9. 遇紧急突发事件，及时按程序通知有关部门。 10. 负责设备的日常保养，如设备出现故障应及时通知工程部门检修。 11. 参加部门会议及培训。 12. 完成上级交给的其它任务。 第三节 工作程序与标准 一、总服务台  入住登记