一、填空题（每题1分，共10分）1. 角色2．假设群体3. 逆反心理4. 虚拟团队5. 选择性6. 服从7. C（child, 儿童）8. 理智讨论9. 班杜拉10. 寻求行为参照二、选择题（每题1分，共10分）1. C2. B3. C4. B5. C6. C7. B8. C9. C10. D三、判断题（每题1分，共10分）1. √2．×3. √4. ×5. ×6. ×7. ×8. √9. √10. √四、名词解释题（每题3分，共15分）1. 群体转移又称群体决策的风险转移现象，有时候又称作群体极化，是指在讨论可供选择的方案、进行决策的过程中，群体成员倾向于夸大自己最初的立场或观点的决策心理现象。

2．从众：指人们采纳其他群体成员的行为和意见的倾向，是个体在群体压力下认知、判断、信念与行为等方面自愿与群体中多数人保持一致的现象，俗称“随大流”，即个体的意见和行为与群体中多数人相符合。

3. 去个体化：是指个体在群体中时，被群体的行为意识和目标控制，失去大部分的自我意识和评价，难以意识到自己的价值与行为，自我控制能力严重下降，从而加入群体中情绪化的、冲动的行为的现象。

4. 团体迷思：是一种与群体规范有关的心理症状，它主要是指群体成员由于受到从众的压力，对那些不寻常的、少数人的观点难以充分表达出来，群体对其又不能作出客观评价的情况。

5. 社会助长：又称社会促进，是指人在有其他人在场的时候，工作表现比自己单独进行时好的现象。

五、简答题（每题5分，共25分）1. 人们对冲突的看法有一个怎样的变化过程？人们对冲突的看法随着社会的发展和认识的提高有一个变迁的过程，迄今为止，概况起来主要可以分为三种：（1）传统观点：所有冲突都是消极的、不良的、有害的，是应该避免的。

（2）人际关系观点：对于所有群体和组织来说，冲突都是与生俱来的，不可避免地客观存在着。

建议接纳冲突，使它的存在合理化，应适当控制和利用冲突。

（3）相互作用观点：鼓励管理者要维持一种冲突的最低水平，从而使群体保持旺盛的生命力、善于自我批评和不断推陈创新。

2．德尔菲法的具体实施步骤有哪些？德尔菲法（Delphi method）集中各方面专家的意见，预测未来事件的方法。

最初由美国兰德公司和道格拉斯公司共同提出。

具体实施步骤是：（1）在问题明确之后，要求群体成员通过填写精心设计的问卷来提出可能解决问题的方案。

（2）每个群体成员匿名并独立地完成第一份问卷。

（3）把第一次问卷调查的结果在另一个中心地点整理出来。

（4）把整理和调查的结果分发给每人一份。

（5）在群体成员看完整理结果之后，要求他们再次提出解决问题的方案。

结果通常是启发出新的解决办法，或使原有方案得到改善。

（6）如有必要，重复步骤4和步骤5，直至找到大家意见一致的解决办法为止。

3. 根据托马斯和基尔曼的观点，冲突管理的风格可以归纳为哪几种类型？（1）合作型。

通过维持人际关系和确保谈判中冲突各方都能够实现他们的个人目标来实施管理。

这是一种要求双方采取双赢态度的合作方式。

（2）折中型。

折中者采用各方得失都比较小的谈判姿态，双方都重视或关注目标和相互关系。

说服和巧妙处理支配了这种风格，找到某些部分满足双方的、权宜的、彼此能接受的解决方案。

各方接受“少赢少失”的状态。

（3）通融型。

不惜一切代价维持人际关系，较少甚至不关心冲突各方涉及的个人目标。

这是一种屈服或“放弃胜利”的态度，以这种态度，通融者在处理冲突时倾向于牺牲自己的利益而让对方有所得。

（4）控制型。

采取必要的步骤以确保自己个人目标的实现，而不论人际关系的成本是什么。

冲突被视作一种胜负的事情。

这是一种权力主导型方法。

（5）回避型。

把冲突看作要不惜一切代价去躲避的东西。

这种风格的中心思想是逃避，其结果导致所有涉及的各方都受到很大程度的挫败。

4. 一个完整的沟通过程可以分为哪几个阶段？沟通的五个阶段：（1）创造有价值的信息。

这种信息应该是认真思考的产物，是相对完整的信息。

（2）信息进行编码。

被编码的信息受到四个条件的影响：技能、态度、知识、社会-文化系统。

良好的听、说、读、写、逻辑思维能力对于信息的正确编码很重要。

（3）选择信息传递通道。

信息源选择传递信息的媒介物。

（4）信息接收者理解或阐释信息。

接收者把信息翻译成他理解的形式，就是对信息的解码。

对信息的解码也受知识、技能、态度、社会-文化系统的限制。

所以，接收者理解的信息含义不一定与发送者所要表达的真正意图相吻合。

（5）信息接收者做出反应。

接收者对信息加以理解和判断后，会有不同的行为反应，这些反应就是信息反馈。

5. 什么是群体凝聚力？它可以划分为哪几部分？群体凝聚力（group cohesiveness）又称群体内聚力，指群体成员之间相互吸引、接纳，同时愿意留在群体中的程度，也就是群体对成员的内在吸引力。

群体凝聚力可以划分为：自然凝聚力；工作凝聚力；领导凝聚力；情感凝聚力。

六、案例分析（每题15分，共30分）1.小李大学毕业后进入了公务员系统，暗自下定决心：要好好的做出一番事业。

于是，每天小李早早地来到办公室，扫地打水，上班期间更是积极主动承担各种工作任务，回家还钻研办公室业务。

法制办公室是一个有五个人的大科室，包括主任甲，副主任乙，三位年纪较长的办事员A、B、C。

几位老同志听说办公室要来这么一个年轻人，顾虑重重，他们认为现在的大学生从小娇惯，自命甚高，很难相处，而且业务又不熟，还需要他们手把手地教，来了他无异于来了一个累赘。

令他们没有想到的是，这个年轻人热情开朗，待人谦虚，很容易相处。

更重要的是，小李有行政学专业背景，再加上聪明好学，很快就熟悉了业务，成为法制办工作的一块好手。

而且小李很勤快，承担了办公室大量工作，让几位老同志一下子减轻了许多压力。

几位老同志渐渐喜欢上了这个年轻人，主任、副主任也经常在办公室会议上表扬小李。

可是聪明的小李发现，随着科长表扬的次数增多，几位老同志对自己越来越冷淡。

有一次，忙着赶材料，B居然冷冷地对他说：“就你积极！”小李一时间丈二和尚摸不着头脑。

一年很快就过去了，小李顺利转正。

市政府办公室年终考核的时候认为，法制办工作能按量优质提前完成，被评为“优秀科室”。

并且在制定下一年度（2004年）计划时，又增加了法制办的工作量。

法制办的几位老同志本来因为小李的到来轻松了许多，这下子又忙起来。

而且他们发现，虽然繁忙依旧，但是“名”却给夺走了，每次得到表扬的总是小李。

小李更加被排斥了。

随着2004年小李被评为法制办第一季度先进个人，A、B、C对小李的反感达到了顶点。

从此，几位老同志再也不邀请小李参加任何一次集体活动，还在背后称小李是“工作狂”、“神经病”、“都这么大了还不谈恋爱，是不是身体有毛病”。

话传到小李耳朵里，小李很伤心,“我这么拼命干不也是为办公室吗？要不是我，去年办公室能评上先进科室？怎么招来这么多怨恨？”他一直都不能理解。

有一次，小李把自己的遭遇同另外一个部门的老王讲了。

老王叹了口气，“枪打出头鸟,你还年轻，要学的还很多啊！”小李恍然大悟，正是自己的积极破坏了办公室原有的某些东西，让几位老同志倍感压力，才招来如今的境遇。

从此，小李学“乖”了，主任不布置的任务，再也不过问了；一天能干完的事情至少要拖上两天甚至三天。

办公室又恢复了平静与和谐，先进个人大家开始轮流坐庄，几位老同志见到小李的时候又客气起来了，集体活动也乐意邀请上他。

小李觉得，这样很轻闲，与大家的关系也好多了，心里压力骤减，生活也重新有了快乐。

问题：1. 法制办公室里的三个办事员是一个非正式群体吗？2. 应该如何对非正式群体加以引导和管理？非正式群体是指组织成员之间由于共同的价值标准而自然形成的无固定形式的社会组织。

在这个群体里，人们之间具有基于共同的价值标准而产生的共同的情感和态度，并且正是这种情感和态度把他们组合到一起。

人们在工作中自发形成了一些共同遵守的准则，如干活不能过于积极，也不能过于偷赖。

这些约定俗成的准则对非正式群体中的成员具有普遍约束力。

如果有人违反了这些准则，就会遭到其他人的指责和讽刺，冷淡和疏远，甚至武力报复。

在非正式群体中，起支配作用的价值标准是感情逻辑，要求每个成员都必须遵守基于成员之间共同感情而产生的行为规范。

法制办公室里的三个办事员A、B、C基于共同的职位和心理已经结成了一个非正式的群体，他们的通行规则是干活拖拉，好处共享，而小李刚刚来到这里，工作积极，严重违反了这一非正式群体的组织规范，招来人际上的紧张。

最后迫于压力，小李不得不屈从这个不成文的规范。

小李的屈从为自己创造了一个相对和谐的人际关系氛围，但是却使法制办公室的工作绩效的提高成为泡影。

作为领导者，应该正视非正式群体，而不能忽视它。

具体对策如下：（1）合理利用非正式群体为实现群体目标服务。

可以利用非正式群体的特点，达到正式群体不能做的事情。

一是利用非正式群体成员之间情感密切的特点，引导他们取长补短，互帮互学，提高工作积极性和守纪的自觉性。

二是利用非正式群体之间互相信任，说话投机，有共同语言的特点，引导他们开展批评和自我批评，克服缺点，发扬优点，不断提高思想水平和工作能力。

三是利用非正式群体信息沟通快的特点，可及时收集员工对工作单位的意见和要求，使领导做到心中有数。

四是利用非正式群体的内聚力强、能较好地满足成员的社交归属等心理要求的特点，可以有组织地把单位某些群体工作交给他们去做，解决员工的特殊疑难问题，促进单位的内部安定团结。

五是利用非正式群体内部压力大、成员从众行为标准化倾向性强的特点，适当提高任务标准、加大工作难度，提高学习和劳动效率，克服困难，利于任务的完成。

（2）分别对待不同类型的非正式群体。

一是对积极型的非正式群体，应该支持保护；二是对消极型的非正式群体，应积极引导，改变其消极行为；三是对比较典型的消极型非正式群体，应积极改造；四是对中间型的非正式群体，应当施加影响力，使其向积极型转变。

（3）注重非正式群体中的核心人物。

利用他们的影响力，调动成员的积极性，完成组织目标。

（4）合理组织正式群体，形成淡化非正式群体的氛围。

2. 老刘是一家大型房地产开发企业的设计部总经理，公司总裁刚刚组织召开了一个新项目论证会议。

会议一结束，老刘拿着一大叠文件匆匆忙忙地跑回自己的办公室，一边仔细地阅读文件，一边拿着笔在笔记本上写着；过了一会儿，老刘又拿着文件和笔记本冲出办公室。

老刘快速地走进小李的办公室，小李正在忙着另一个项目的设计，这个项目非常急迫，以至于小李有好几个星期都没有休息了，到现在整个设计任务才进行到一半。

老刘走近小李，把文件往小李的桌子上一放，打开笔记本，就讲开了，一讲完，小李刚想说点什么。

老刘挥挥手，就收起资料往外走，而且，一边走还一边叮嘱小李要放下手上所有的事情，抓紧时间做刚安排的工作；然后，老刘旋风般地走下楼，进入小林的办公室，同样地对小林讲了一遍，留下一脸茫然而无奈的小林。