• 一是建立国家医疗质量管理与控制制度。确定各级卫
生计生行政部门依托专业组织开展医疗质量管控的工
作机制，充分发挥信息化手段在医疗质量管理领域的
重要作用。
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（同质化：从制度层面进一步加强保障和约束，实现全行
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业的统一管理和. 战线全覆盖）
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• 二是建立医疗机构医疗质量管理评估制度。 完善评估机制和方法，将医疗质量管理情 况纳入医疗机构考核指标体系。
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• 随时掌握“每一次的第一次就做对”“环环相 扣、相互依赖”“推陈出新”“掌握先机”“满足 顾客”“追求质量”“逐步改进”“搜集证据”的要 领，做到持续提升质量、继而创新品牌的 目标。在事事重视质量的年代，从制造业、 服务业无不推广TQM的精神及管理模式， 在提供民众健康及医疗服务的医院亦同。
• 持续改进。持续改进的工作包括两个部分， 第一部分是指组织内部的持续性质量改进， 第二部分是指不断了解外顾客的需求情形， 推出新产品。
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• 事实管理。一个组织如要持续改进质量以 满足顾客的需求，必须随时掌握可靠地信 息，因此，事实管理或信息的有效搜集、 处理与解读是实施全面质量管理必须掌握 的重要原则。
• 前瞻导向。强调要能带领风潮以“掌握先”。 如何推出具有前瞻性的产品，带起流行风 潮，以完全掌握顾客，是全面质量管理最 终的追求目标
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TQM遵循以客为尊、全员参与、质量 承诺、持续改进、事实管理的原则：
• 以客为尊。全面质量管理以顾客满意为核 心，提供广受欢迎的产品及服务。全面质 量管理强调兼顾内外顾客的满足。
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• 全面质量管理旨在通过系统的原则和方法， 引领组织中所有部门及人员不断为满足顾 客的需求或超越顾客的期望而努力，使得 组织可永久的生存与发展。
（医疗的特殊性和持续改进）
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全面质量管理以事先预防、系 统、动事先预防的 概念，希望能“每一次的第一次就对”
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• 医疗质量：指在现有医疗技术水平及能力、 条件下，医疗机构及其医务人员在临床诊 断及治疗过程中，按照职业道德及诊疗规 范要求，给予患者医疗照顾的程度。
• 医疗质量管理：指按照医疗质量形成的规 律和有关法律、法规要求，运用现代科学 管理方法，对医疗服务要素、过程和结果 进行管理与控制，以实现医疗质量系统改 进、持续改进的过程。
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• 《办法》共分8章48条。在高度凝练总结我 国改革开放以来医疗质量管理工作经验的 基础上，充分借鉴国际先进做法，重点进 行了以下制度设计:
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（讲解从过错到结果，简单复杂的关系）
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• 一、《办法》建立起了国家医疗质量管理制度，特别 强调医疗安全与风险管理
• 1、建立国家医疗质量管理相关制度
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全面质量管理一词于1985年由美国海 军行为科学家华伦所提出，目的在为海军 建立一套日本式的质量改建模式。此模式 源自美国品管大师戴明等人在日本企业推 动建立的“全公司质量管理制”。
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• 全面质量管理源自产业界追求产品质 量运动，继之传播到餐饮、交通、建筑等 一般服务业。
• 非营利事业机构，如图书馆、医疗业、 政府机关，为应市民导向的趋势，随后也 加入全面质量管理的使用者行列。
• 系统导向。凡是要从整体团队来思考，从 设计到生产到售后服务，每一部门、每一 个人的表现都会影响到质量的好坏。其中 的一个环节出了差错，产品的质量就有问 题。因此，环环相扣、相互依赖是全面质 量管理所强调的第二个理念。
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• 动态导向。多数人对于使用的产品有喜新 厌旧的倾向，因此，如果要长期掌握顾客， 必须配合顾客的心理，不断推陈出新，求 新求变。
益而向其提供却可能使患者成为受害者的缺陷技术 2、医疗纠纷不可能杜绝，但在很大程度上可以防范 3、风险无处不在（包括医疗以外的安全保障）
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质量为本 防范为先
坚持质量为本是医院工作永恒的主题，加 强质量管理，是为患者提供良好的医疗服务与 就医环境确保医疗安全的根本保证。医疗质量 与医疗安全相辅相成、相互促进，提升质量、 增加安全系数。确保和谐医患关系。
• 全员参与。全面质量管理则强调组织中的 所有部门、所有人员都肩负着品管的责任， 也享受生产高质量产品之后所带给每一个 人的成就感。这种“伙伴关系”的建立，是实 施全面质量管理的重要策略。
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• 质量承诺。上层人员必须重视并全力推动 品管工作，全面质量管理才有实施的可能。 其次，组织必须营造追求高质量的气氛， 使所有人员齐心一致共同为提升产品及服 务质量而努力。
• （用质量管理情况和结果考核医疗机构）
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• 三是建立医疗机构医疗安全与风险管理制度。鼓 励医疗机构和医务人员主动上报医疗质量（安全） 不良事件，促进信息共享和持续改进。
• 四是建立医疗质量安全核心制度体系。总结提炼 了18项医疗质量安全核心制度，要求医疗机构及 其医务人员在临床诊疗工作中严格执行。
• 3、从产业界，到一般服务业，再到非营利 机构。
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• 全面质量管理（total quality management,TQM）系指组织中所有成员、 部门和系统，大家一起不断改进组织的产 品及服务过程（即全面），以满足或超越 顾客的期望及需求（即质量），使组织得 以持续发展的一套原则和程序（即管理）。
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• 1990年后，世界先进国家再现教育改 革浪潮，产业界以及服务界使用全面质量 管理转型成功的经验开始受到欧美教育理 论及实务工作者的重视，相关理论探讨以 及实际的应用也大量出现。
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• 全面质量管理的发展可以从以下三个方面 来说明：
• 1、从质量管理到全面质量控制再到全面质 量管理
• 2、起于美国，传到日本，回到美国，再到 英澳，最后到世界各地。
从医疗安全角度看全面医疗质量管理
北京医院医务处 魏亮瑜
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1
明确概念
• 一、医疗纠纷 • 二、医疗损害 • 三、医疗损害责任
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2
医疗安全体系构建
• 第一层级 不出事
• 第二层级 不生事
• 第三层级
不闹事
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医务人员医疗风险意识的树立
• 明确认识： 1、风险来源于医疗技术独特性:医疗技术是基于患者利
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• 2、明确医疗质量管理的责任主体、组织形 式、工作机制和重点环节，明确医疗机构是 医疗质量的责任主体，医疗机构主要负责人 是医疗质量管理第一责任人。要求医疗机构 医疗质量管理实行院、科两级责任制，理顺 工作机制。对门诊、急诊、药学、医技等重 点部门和医疗技术、医院感染等重点环节的 医疗质量管理提出明确要求。