服务人员的职责与重要性一、服务精神:一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为最大的危机。

所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。

诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。

二、服务人员的职责与重要 :1．服务人员是公司服务品质的传达者:面对服务业不断采多样化的经营，唯有提高服务品质并透过服务人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。

2．服务人员是公司业绩的促销者:公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。

3．服务人员是公司与消费者之问的维持者 :从客人的问题反应，透过服务人员的亲切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。

三、从业人员的属性适合服务业:1．喜欢帮助别人。

2．观察力敏锐。

3．亲和力。

4．有耐性。

5．情绪收放自如。

不适合服务业:1．举一反三。

2．措词不佳。

3．没有耐性。

4．不喜欢帮助别人。

5．不知道先生/小姐。

四、服务员应有1．心理建设:①最重要的是客人，而不是老板。

②服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。

③只要一起工作的服务人员，不分直接间接都很重要。

④每一位员工都是主人。

⑤尊重每一位客人的独特性。

⑥一切想在客人之前。

⑦绝不轻易说不。

2．全方位的服务礼仪:①服务仪容。

②敬业精神的表现。

③专业知识的表现。

④整体环境的呈现。

3.仪态的要求重点:脑:①反应灵敏。

②记住每批消费客人。

③尽量称呼客人姓氏。

④平等对待客人。

手:①不可用手触摸头脸或置于口袋中。

②随时准备服务客人，协助客人。

③随时清捡垃圾。

视:①和客人交谈时要正视客人的眼睛。

②服务时不可挡住客人的视线。

③随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。

行:①不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓。

②行进间抬头正视。

③带领客人时，速度一致，不可过快或过慢。

④带领客人时，保持最方便的位置。

立:①站立时要有精神，切勿三七步。

②不可斜靠墙面或挤靠服务台。

③站立的位置须能看到负责的服务区域。

言:①服务用语要有礼貌，并且得体。

②不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许。

③称呼客人姓氏。

④避免聆听客人闲聊，影响正常工作。

⑤互相交待公事，一定要低调。

⑥使用普通话(国语)。

⑦服务中要善用关怀、赞美的字语。

⑧善用实用应对说词。

服装仪容一、男性1.头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。

2.脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。

3.服装:①一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领结，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将名牌配戴在左胸前，穿著黑长裤，一律熨烫平整。

②不得留长指甲，需保持干净，不佩戴非必要之首饰。

③工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。

④袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色。

⑤裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机、手机等，应在上班前缴交，不得随身携带。

二、女性1. 头发: 短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。

2. 脸部:化妆不可太过浓艳，以擦度试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。

3. 服装:①一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领花，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。

并依公司规定将名牌配戴在左胸前，穿著黑长裤(裙)，一律熨烫平整。

②不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。

③工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。

④袜子以纯黑为主，不可穿著其它颜色。

⑤裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL、手机机等，应放置内务柜，不得随身携带。

应对礼节及仪态一、委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。

二、微笑真诚，眼神专注，应对得体。

三、在走道上遇见客人应主动向前问好。

1. 是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。

2. 若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。

四、站姿:面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。

鞠躬:头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。

指引:抬头挺胸，面带微笑，自然前进。

实用应对说总台通知楼面待客当客人要进店时，迎宾主动把门打开并鞠躬问好（您好，欢迎光临）一边带客人至总台一边询问客人（先生小姐您几位呢？·····请问做泰式按摩还是足浴按摩呢？）确认完客人人数及所需服务项目后，由总台安排房间并通知技师上钟。

总台:XX房间请准备带客，来宾XX位，谢谢。

并迅速安排技师（XX号XX号技师请到XX房间上钟谢谢）‧楼面得知总台即将带客之包厢及人数，楼面:收到XX房间待客，谢谢。

迅速打开包厢内的电源，电视，空调，并检查房间卫生。

完毕后，站定点。

‧站定点(包厢门口或楼梯口)等待客人到达，看见客人时(注：眼神与消费者接触)以适当之音量亲切招呼(注：脸部表情应注意面带微笑，亲切招呼)楼面:您好，欢迎光临。

‧楼面所有人员看见客人，应立即放下手边工作，面朝客人(注：切不可背向客人，不予理会)楼面:您好，欢迎光临！‧如看见消费者中有老弱妇孺，行动不便或手提较重之物品时，可适时询问是否需要搀扶或帮忙。

楼面：先生/小姐，我可以为您拿吗？‧客人至楼面时，外场人员应主动向前迎接，将客人带至包厢，并迅速为客人进行点餐服务。

注:带客人包厢前，应先确定客人的包厢号码方可带客人进入包厢。

引领客人进入包厢行进过程中，需保持约三步之距离，于转角处需稍作停留;待客人跟上后继续前进，记得边走边回头看看是否跟上。

〔欠身引导〕楼面:先生(小姐)，麻烦这边请。

注:行进问亦可顺便先告知卫生间及安全出口位置。

请客人先行进入注意:外场人员站立于门旁请客人依序进入。

注：不可先行进入，进入包厢后轻轻将门扣上;不可用脚踢门或关门太用力。

点餐服务待客人就位后，迅速送上茶水，并询问客人所需饮品，餐饮，指引客人阅览餐品享有指南，楼面：（先生/小姐，您好，这是我们公司的餐点牌，请问需要点些什么餐点饮料呢?）（活动期间客人所点物品超出免费金额应向客人说明）仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如:点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注意聆听;客人:我要XXX。

外场:好的，XXX。

若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时的询问客人。

客人:我要一碗XXX。

外场: 先生(小姐)对不起，能不能麻烦请您重复一次，谢谢。

确定每位客人都已点餐后，需复诵一遍以减少错误(注：点餐时请自备笔、便签本)。

楼面：好的，我为您复诵一次各位所点的餐点……，待会若需要增点其它餐点请通知我们，谢谢!。

完成服务后，应以正面面向客人离开，至开门处应面向客人鞠躬（楼面：祝您消费愉快！）并将门轻轻关上，关门的动作需轻缓，不可发出过大声响。

出包厢后根据客人所点物品开始点单（注：至各楼层点餐处进行电脑点单，具体操作现场模拟练习）点单完毕后，等待厨房出餐。

当出餐将客人点的餐饮送至楼面时，应先查明是哪一间的（注：以免送错）送餐服务1.将准备好之餐点、等用托盘盛送入房间，（注：不可不使用托盘直接碰触餐具）进门前应先敲门三声并停2-3秒再进入，打开包厢后，需跟客人说明来意。

楼面:抱歉!打扰您，帮您送餐点。

递送餐点给客人时，若餐点递送较多时，应先分批送入房间。

楼面:抱歉，请问XX是哪一位点用?……好的，请慢用。

注：在包厢内的送餐过程一律以蹲姿完成。

巡回服务为了给客人营造一个干净舒适的消费环境。

每隔45分钟对消费包厢进行一次整理，进门前应先敲门三声并停2-3秒，打开包厢后，需跟客人说明来意。

楼面:抱歉!打扰您，为您整理台面。

注：得到客人允许才可以进行整理收取不用之杯具餐具:收取客人已用完之空杯或餐具时，应先行询问客人是否仍需使用。

楼面：先生/小姐，请问XX还需使用吗？客人:不要。

楼面：好的。

得到客人允许后我其收取。

收完杯具后，可适时主动推销餐点;另可主动询问餐饮品质是否满意。

楼面：先生/小姐，您好！这是我们公司的意见卡，希望您可以为我们提些宝贵的意见。

帮客人整理烟灰缸，并整理台面(注:台面脏或有水渍可适时擦试)询问客人是否需续点餐饮以及是否需增加杯具。

楼面：先生/小姐，您好！您的餐点，饮料快用完了，还需要点些物品吗？（注：不要过于强求以免客人烦感）留意房间内设备是否有故障、毁损之情形。

*如发现包厢客人有异状，(如:争吵，打斗)致资产受损，需立刻回报领班。

(切记:不可与消费者发生争吵)巡包时任何一个步骤，适时向客人致意说明告知或微笑点头不可不予理会。

服务人员进出包厢时应注意事项每次进门前应先敲门，不可用脚或其它部位(器具)敲门，敲门时以三声为主，不可过急连续急促敲门(客人听见会觉得惊慌)，亦不可只敲单声。

敲门三声后，应停留2~3秒钟再将门打开，不可立即开门以客人在门未及离开被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)打开包厢门后，一见到客人应立即告诉客人进门的用意，不可不说话即进入包厢。

进入包厢后，手将门轻轻关上，不可用脚或屁股将门关上，亦不可不关门(如遇行特殊客人时，为顾及本身安全，可不关门)完成服务动作后，应以正面面向客人离开，并将门轻轻关上，关门的动作需轻缓，不可发出过大声响。

客人需要服务时当客人有所需求或需要服务人员协助的时候，该包厢之人员应立即主动至该包厢服务。

要进入包厢的服务人员应迅速到达该包厢为其服务。

进入包厢前，应先叩门并致意(说明来意)楼面:抱歉，打扰您，请问需要服务的吗?得知客人需求后退出包厢，立即着手处理。

(解决客人之需求或反应之问题以迅速、确实完成服务)另列举出包厢客人按服务铃的各项状况如后：问:可不可以给一碟辣椒酱油?答:好的!马上为您送来。

问:为什么我们的餐点了很久还没来?答:很抱歉!请问您有哪些餐点还没送来?好的，马上帮您查询。

问:餐饮不够热!答:好，很抱歉!马上帮您更换。

并马上到厨房加热问:我们点的XX怎么有异物?（先行确认）答:（非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理。

(我帮您更换其它好吗?)注: a.换新品 b.换品项c,退餐（需由领班）问:我要买烟。

答:请问您需要什么烟呢?好的。

麻烦请稍候一下。

问:你们这里有没有坐台?答:对不起!本公司没有提供此项服务，希望没有破坏您的兴致，真的很抱歉!问:我们打破杯子，帮我们整理一下?答:好的，请不要用手拿，我马上来为您处理。

(迅速拿扫把进房间清理)问:为什么还没给我发票?答:非常抱歉，请稍候。

状况:客人不愿接受你的说词时。