质量 策划
设定质量目标 识别谁是顾客 确定顾客需求 开发反映顾客需求的产品特征 开发能生产具有这种特征产品的过程 设定过程控制，并将由此产生的计划转换成操作计划 评价实际绩效 将实际绩效同质量目标对比 对差异采取措施 提出必要性 设定基础 识别改进项目 诊断原因； 建立项目小组 为小组提供资源、培训和激励，以便 促进采取纠正措施；
•设计开发过程：是指产品正式投入生产前的全部技 术准备过程，包括市场调查、产品的开发设计、工 艺设计试制试验与鉴定等等。 •是影响产品质量的首要环节，是全过程质量管理的 起点。据统计，产品中的50%一70%的质量问题来 自开发设计过程。若开发设计过程中产品存在"先天 不足"，则结果必然是"后患无穷"。
质量 管理
质量 控制
质量 改进
设定措施，巩固成绩。
图2-2 质量管理的三个步骤
质量策划 40
不 良 质 量 成 本 比 例 %
偶发故障
原质量控制区
质量控制
质 量 改 进
新的质量 控制区
20
0
得到的教训
时间
图2-3 朱兰三步曲
2.2 设计开发过程的质量管理
•企业生产经营活动全过程：设计开发、生产制造、 销售及使用过程。
例
• 麻省理工学院电机专业的早期毕业生 • 贝尔实验室1960年研究成功电子电话交换 机。（纵横式电话交换机）
4、QFD在设计质量控制中的应用
1、开发设计的基本任务
• 将用户需求转化为产品构思方案，确定产 品的功能参数； • 通过产品设计把概念质量转化为规范质量； • 完成产品样机和小批试制；例：歼20 • 通过产品样机和小批试制，以及顾客对产 品的使用验证，改进和完善产品设计，并 实现产品的设计定型。
2、开发设计对于产品质量的重要性
产品开发设计是形成产品质量的首要环节。
产品开发设计决定产品的“先天性”质量，即产品的固有 •质量水平。 产品开发设计决定着产品的适用性。 对产品开发设计过程如果不进行严格的质量控制，开展必 产品开发设计质量由市场研究质量、概念质量和规范质量 • 产品开发设计决定着企业的经济效益。 要的质量职能活动，就很容易形成由于开发设计“先天不 组成。 足”造成“后患无穷”的局面。 产品开发设计是一项具有系统性和创造性的工作，它对产 它决定着产品的技术水平、质量等级、功能、可靠性、可 品质量、产品竞争能力、价格和企业经济效益等方面产生 维修性、工艺性、经济性等这些产品自身的属性，关系着 重大的影响。可用故障塔式分析图加以分析。 产品的质量水平是否适宜，是否能满足市场和用户的需求， 决定着产品能否“适销对路”。
维修保养 零售批发
适用性 市场 研究 售后服务 销售
测试 检验 市场 研究
开发 设计
制定规格
制定工艺 仪器仪表 及设备与 装置 采购 供应商
工序控制
生产
图2-1 质量螺旋
质量螺旋
• 从螺旋曲线可以看到：
– 产品质量形成的全过程包括十三个环节； – 产品质量形成的全过程是一个不断上升、不断提高的过程； – 要对产品质量进行全过程的管理； – 质量管理是一个社会系统工程； – 质量管理应该提倡以人为主的管理，其中，领导者是关键。
故障塔式分析图
纠正措施费用 用户质量要求 R 100 市场调研 R F 101 设计 R F F 102 生产技术准备 R F F F 103 制造 R F F F F 104 使用 R F F F F F 105
3、开发设计过程的质量管理工作
• • • • • • 进行市场研究、确定顾客需求； 制定产品质量计划、进行质量设计； 设计评审； 试制、试验与鉴定； 设计更改的控制； 产品图样和设计文件的发放控制。
制定产品质量计划应收集的资料
• 用户反映与使用效果资料； • 生产技术条件与制造过程中出现的质量问 题； • 国内同行业的质量水平与评比资料； • 国内外科技情报与市场动态资料。
产品质量计划应包括的内容
• • • • 确定所开发产品的质量目标； 规定所开发产品的目标成本界限； 规定所开发产品的专门质量措施； 把这些专门质量措施项目分配到相应的承 担部门并明确其责任与权利； • 提出随工作进展修改和完善产品质量计划 的程序与环节。
市场研究的基本任务
• • • • 收集市场信息，分析市场形势； 确定顾客对产品适用性的需求； 确定市场需要量和销售范围； 确定顾客未明确的期望（各种可能隐含的 需求）和对顾客期望的倾向进行估计； • 提出产品设计报告。
产品质量计划
• 产品质量计划就是针对所开发的产品，确 定质量目标、专门规定质量措施、质量活 动顺序、分配质量职责的一系列文件的总 称。 • 欲求产品质量好，必须制定出符合用户需 要的产品质量计划，为不同产品提出质量 目标，作为功能设计的依据。
• 启示
– 质量形成过程是一个系统，要用系统论的观点来管理质量； – 质量要不断改进、不断提高； – 对质量要作全过程管理； – 质量管理是一个社会系统工程； – 质量管理应该是以人为主体的管理。
3.朱兰三步曲
• 从产品质量形成的过程而言，质量管理要 贯穿于设计、制造、销售、服务全过程。 如果从管理的角度来看，要搞好质量管理， 必须抓住三个主要环节：策划—控制—改 进，即质量策划、质量控制以及质量改进， 一般称为朱兰三步曲。
– 质量职能是质量形成客观规律的反映，而质量职责具有人为规定性。
– 质量职能是制定质量职责的依据，质量职责是落实质量职能的方式或手 段。
• 主要的质量职能：市场研究、开发设计、生产技术准备、采购 供应、生产制造、质量检验、产品销售、用户服务等。
2.质量螺旋
• 美国质量管理专家朱兰最早用螺旋曲线(朱 兰螺旋曲线)来描述产品质量产生、形成和 实现的过程。
章企业质量管理
第二章 企业质量管理
• 产品质量形成的过程 • 设计开发过程的质量管理 • 生产制造过程的质量管理 • 产品销售与使用过程的质量管理来自2.1 产品质量形成的过程
质量职能 产品质量形成规律 朱兰三步曲
1.质量职能
• ——是指在质量形成的全过程中，为实现质量目标所必须发挥 的质量管理功能及其相应的质量活动。 • 质量职能和质量职责既有联系又有区别。