咨询公司项目组人员与企业的项目组成员必须在每天进行沟通；
咨询公司项目经理与企业项目组经理必须在每周沟通三次以上； 咨询公司的项目总监/总经理须与企业的项目主管副总/总经理在每月沟通一或两次； 每两周发项目信息简报，向企业全体员工宣传项目的意义和设计理念，鼓励员工对项 目的参与。
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目录
1 2 3 什么是咨询
访谈技巧 经验小贴士
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确定访谈目的
收集信息/ 收集数据 优化下一步骤 了解组织文化
找到前进中 的障碍
建立信誉和信任 对议题，领域或 具体公司 具体了解
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明确访谈的组织形式
访谈配合
I.
个人形式访谈步骤与技巧
1. 访谈准备 2. 进入访谈
3. 访谈记录
4. 信息校验 5. 后续跟进 II. 团队形式访谈步骤与技巧 1. 定义与使用场合 2. 步骤

咨询顾问与访谈技巧
深圳聚鼎管理咨询有限公司 市场运营总监 张家勇 2012年5月6日
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1 2 3 什么是咨询
访谈技巧 经验小贴士
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什么是咨询？
由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立
地提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和 分析相关的问题，推荐这些问题的解决方案，并且在必要 的时候为这些解决方案的实施提供帮助。
– 仔细聆听讨论。 – 尊重及使用不同的角度及观点。 – 如果适当提出焦点问题，团队形 式访谈将是有用的工具。
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访谈中的小贴士 小贴示：注意一些细节问题
– 尽可能了解与访谈有关的基本情况(例如， 竞争对手，行业术语)
– 如果你要向被访谈者索取文件，需事先通 知被访谈
– 注意力集中并表示尊敬，不要迟到
从一次讲座听起 从一次授课说起
从一篇文章读起
从一个方案写起 从一次现场看起 从一场交流想起 从一种实践练起 从一次项目做起
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怎样加强自己的沟通能力？
试着去主动召集并主持一次会议
试着去多讲讲课，多和学员交流，听取大家反馈 试着多参加聚会，表达自己的观点 试着就某个问题和同事开展一次辩论 试着将沟通作为项目事实的一个制度，成为例行工作：
– 处处为被访谈者考虑 – 保持适当的眼神接触 – 灵活应对，不局限于访谈提纲，如适当也 可以完全抛弃访谈提纲 – 不要在访谈纪要中露出非常具有争议性的 评论，对这些评论仅与自己的项目小组成 员私下进行沟通便可
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访谈中始终要遵循的小贴士 小贴示：牢牢记住以下几点：
– 作为公司代表进行访谈，始终要遵循职业道德
– 完成后续工作：履行对被访谈者的诺言；别忘了， 做咨询行业，不管是将来从事什么，专业是一方面， 人脉是关键因素
– 做咨询要时时为自己充电，充电的方式有很多种， 但关键还是自己。不要仅仅局限于本行业，尽量多 涉足了解一些其他行业 （了解的方式有很多种：“赛迪顾问自有的行业研 究积累”、“行业群”、“证券公司的行业研究报 告”、“专业论坛”、“多多参加业界研讨会”或 其他……）
聆听并记住
将听到的信息用关键词总结出来 广泛地联想 细心聆听，在长篇大论的废话中搜集到有价值的信息 注意被访谈者的潜台词 找出没有用语言表达的线索 不断地总结、汇总并及时地与被访谈者核实
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优雅地结束访谈
总结要点 提问最后一个开放式问题 “有没有什么没有谈到的问题 您想补充的？” 就下一步达成一致 为今后进一步提问留有余地 谢谢被访谈者，表示说讨论很 有意义 在48个小时之内送出致谢信
表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度
给予认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈 质疑并刺激 – 只有在建立了较好关系时才适用 外部奖励或威胁 – 只作为最后采取的方法
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访谈技巧
提问
目的 • 收集信息 • 开始讨论
积极听取问题 • 建立关系 • 鼓励被访谈者 • 保留信息
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电话访谈—技巧
访谈前
约好充足的时 间，能够不受 干扰的完成访 谈 提前送去在访 谈中需提及的 材料 确保被访谈对 象有足够的时 间审阅材料
访谈中
言语清晰 问题尽可能简 洁
结束
后续工作
在同意时不是点 头，而口头表达 明确向被访谈 出来(例如，“我 者提出你所需要 同意”、“好”、 的回答格式(例 核对任何其它 “明白了”、 如，以百分比来 细节 “是”) 回答) 在你结束访谈 使访谈议题在你 考虑使用多项 后，让被访谈 感兴趣的问题范 选择题式的问句， 者有机会提问 围内 如“是/否”， 排序，打分 不要打断– 等 到被访谈者思考 避免所有问题 完毕，再进行下 都用一种方式提 一个新问题 问(例如，都是 排序，都是打分)
是以事实为基础，以成果为驱动的工作方法；而不是理论性的，以研究学 习为驱动的工作方法。
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咨询顾问应该具备怎样的素质？
专业技能和经验－硬件 有效的沟通能力－软件 整体分析的能力－方法 认真负责的态度－品格
Technology
Communication
Attitude
Approach
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怎样修炼自己的专业技能？
耗费时间和精力 难以控制访谈 难以记录或整理答案 更难核查结果 被访谈者很难把握回答的深度
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封闭式问题的利与弊
节省时间和精力
最大限度地控制访谈 在你知道自己想要什么具体信息时能提 供最佳工具 更容易整理和归类 帮助缺乏经验的访谈主持者 帮助重新组织访谈结构 鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈 者
使用一些标志 不要忘了“致 性提示(例如， 谢信”– 可帮 “只剩下几个 助弥补没有握手 问题了”) 的遗憾
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1 2 3 什么是咨询
访谈技巧 经验小贴士
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访谈过程中的小贴士 小贴示：努力营造与他人分享信息的环境及心理氛围
环境因素：
心理因素：
•安静区域 •个人可以放松的区域 •考虑潜在干扰因素
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推荐几个网站： 小贴示：做咨询的，可以多跟业界同仁交流，最快捷的通道：“某”网站
– 畅享论坛（）：提供经验交流、专业探讨、资料分享的服务，领域覆盖企业 管理、企业信息化、主要行业，是业内信息量大、访问者多的咨询管理类论坛 – 和讯股吧（ /stock/report.htm）：可以方便阅读各个证券公司对不同行业的 研究资料，内容丰富且涉及领域多，是不可多得的充电来源之一 – 另外一个阅读券商资料的好去处，不过需要灌水，才能下载：理想论坛-机构研究报告区 /index.php – 栖息谷（/）：一个致力与国内管理人交流和学习的公益平台，提 供管理知识交流和探讨以及管理资料分享等（当然，从这个网站里面，也能找到很多推荐网站） – 3see市场研究信息网（）：做市场调研的，可以看看 – 还有很多网站和技巧，在此就不一一列举了……
限制信息
使被访谈者不需要解释回答或就回答 作进一步说明 更难辨别虚假信息
以更少的时间完成更多的内容
在斗式 倒漏斗式
开放性问题 广义认识
封闭性问题具体数据
普遍的知识
具体细节
具体的知识
普遍的知识
封闭性问题
细节
开放性问题
结论
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3. 访谈准备
4. 进入访谈
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了解访谈的重点
高 建立关系 与被访对象 关系的价值
何种性质关系 个人关系怎样
建立长期 合作关系
一般性接触
了解实质内容
低
信息价值
深度 广度 质量 清晰度
高
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解决被访谈者关心的问题
被访谈者想知道什么
是谁想从我这里得到信息？ 我们可以如何回答 简单地介绍项目，注意要十分简洁
这些是您所认为 的主要障碍吗？
可选择的方案优 先排序/在不同选 项之间取舍
A和B两个解决方 案哪个更好？
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开放式问题的利与弊
找到被访谈者自己的优先次序 表明被访谈者的观点/判断标准 给被访谈者更多的成就感 给被访谈者组织回答的自由度 提供更广阔，更深入的回答 可能引出意料之外(而宝贵)的信 息 鼓励畅所欲言 探知被访谈者对议题所知深度
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咨询卖的是什么？
有价值的
人
天
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咨询能够带给客户什么？
找到并解决特定的问题，消除困惑和疑难 学习并掌握解决问题的方法 直接价值，取决于解决的是怎样的问题
长久价值，取决于掌握了怎样的方法
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咨询顾问的角色和定位如何？
咨询顾问的角色是医生（在问题的发现和分析阶段）和教练（在解决问题 即咨询方案实施阶段） 是和企业管理人员共同找到答案，而不是简单地告诉企业答案； 是帮助企业制定解决问题的程序，确保其严格规范，而不是在工作程序上 替代企业的专职管理人员； 是培训项目小组成员，传递技能，提供必要的分析支持，不是要求管理人 员创造奇迹； 是提供外部观点和管理经验，同时与内部特色相结合；不是无视内部知识 和专业经验；
区别“必须了解的信息”，和“最好了解 的信息”
确定访谈要达到的最终目标
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对不同行为的反应
被访谈者紧张 或焦虑
明确背景情况 解释此行的目的及他们的所获 建立关系 显得很轻松并自信
被访谈者喋喋 不休
避免提问开放式的问题 – 将其重新组织成明确的问 题 具体明确 提醒他们时间有限 专门建立关系，并找出共同语言及经历 避免问封闭式问题，利用开放式问题引导回答
访谈小组的组成
重申访谈目标 决定谁去参与访谈 确定成员角色 谁做开场，谁收场？ 怎样给采访小组人员分配不同 的采访议题？ 谁要负责记录？