客服考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利 ,规范与加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下:
一、客服分级:
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
(一)基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级
客服、资深客服四个类别。
1、初级客服要求:
(1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础、
(2) 能够有效得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、
(3) 了解公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数
(4) 能够有效得指导顾客完成下单、
(5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、
(6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、
(7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、
2、中级客服要求:
(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础、
(2) 能够很好得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、
(3) 熟悉公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数
(4) 能够有效得指导顾客完成下单引导顾客消费
(5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、
(6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、
(7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、
(8) 必须在初级客服上干满3个月以上
3 、高级客服要求:
(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好得基础、
(2) 能够有效得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、
(3) 熟悉公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数
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(4) 能够有效得指导顾客完成下单,引导顾客消费
(5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、
(6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、
(7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、
(8) 必须在初级客服上干满1年以上
(9) 协助主管完成部门得管理工作
(10) 具备新进员工得培训管理得能力
(11) 对每月得顾客情况得反溃与统计工作
(12) 协调各个部门处理有关问题
4. 资深客服要求:
(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好得基础、
(2) 能够很好得利用电子商务平台与顾客进行沟通、
(3) 熟悉公司下单流程与货品业务知识悉商品规格与参数
(4) 能够有效得指导顾客完成下单引导顾客消费
(5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、
(6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、
(7) 服从公司得管理得,切实维护公司利益、
(8) 必须在客服上干满2年以上
(9) 协助主管完成部门得管理工作
(10) 具备新进员工得培训管理得能力
(11) 对每月得顾客情况得反溃与统计工作
(12) 协调各个部门处理有关问题
(13) 能够独立带领客服团队出色完成主管安排下得任务
(二)工资包含:基本工资、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算,首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。
新入职客服试用期一个月,工资1600元/月,无奖金。
1、基本工资:月度发放
2、绩效奖金
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绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。
(1)客服部门绩效提成表:
注明:每一个阶段为一个基点。
每超过一个阶段,前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。
超出基点范围得以其所在阶段绩效进行核算,依次类推。
(2)综合考评(总分100)
(a) 客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人与客服主管对工
作情况进行评
估、
(30 分)
(b) 客服平时工作交接及其工作完成情
况、(20分)
(c) 客户回访满意
度
(30分)
(d) 业务素质与能
力
( 20 分)
(e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”,综合业绩第一得当月奖励100元。
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
(f) 客服部门整体绩效提成得分比:
(g)客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值(含加减分)。
(h)附:客服人员考评细则——考核项目
日常管理细则——加分、扣分标准
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日常管理细则—加分标准:
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事
件、 5 分
2、客服考试分数为满
分
5 分
3、突发情况或者活动期间在人手不够得情况下,能随叫随到来公司主动顶
班
5 分/次
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出得额外工作 5 分/次
5、当月有效投诉率为
零
5 分/次
6、对于整个客服团队得管理,能够提出合理化建议、经试行后效果理想
得
5 分/次
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——扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通
话
2 分/次
2、交接班后本人办公桌面凌
乱 2 分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工
作 2 分/次
4、迟到、早
退
2-5 分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表
单 5 分/次
6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次
7、当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上
级 4 分/次
8、未能及时有效得执行客服得工
作2-5 分/次
9、上班时间谈论与本职工作无关得事
情1-2 分/次
10、在办公区域大声喧哗,影响她人工
作 2 分/次
11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子
等 5 分/次
12、客服信息录入错
误
2 分/次
13、主管随机抽
查2-5 分/一次错误
14、不按时下班,无故“加
班” 4 分/次
中度违规:
1、工作时间内观瞧在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人
店
铺
10 分/次
2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯
等 10 分/次
3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作
量10 分/次
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4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不
报10 分/次
5、私自跳过未处理得问题或其她工作记
录10 分/次
6、未请假缺席部门例
会
10 分/次
7、客服考试,得分在 60 以
下10 分/次
8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 11~30 分
钟10 分/次
重度违规
1、旷
工
20 分/次
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投
诉) 20 分/次
3、将非公司人员带入工作区
域10 分/次
4、未经允许私自拆卸公司得设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿
5、当月未良好履行客服人员得工作职责 (违反中度违规中得两条或以上, 违反轻度违规四条或以上) ,追加扣
分20 分/次
6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以
上20 分/次
以上规定为初稿,公司可根据执行情况进行优化、调整;
解释权归公司财务部;
本规定自2013年3月份执行。
营销部。