上海卡乐各部门组织架构和岗位职责一、岗位设定一、市场管理中心岗位：市场副总经理工作要点：工作计划性、组织能力、信息通畅、危机处理及时性、员工培训一、加强市场总监的管理职能，提高市场部在工作计划性、组织能力、信息通畅、危机处理及时性、员工培训等方面的能力，以提高整个团队的水平1、客服团队管理，包括人员培训和招聘、员工绩效考核等（1）负责确定（2）纳入到员工的人力资源档案，以便对后续的考核提供依据（3）每月要对市场部所有员工进行KPI评比和考核，KPI要与工作量挂钩，考核与工资奖金挂钩；市场总监每月负责组织对员工的绩效评比工作，审核奖金额度，与绩效差的员工进行面谈，对市场部的运作指标进行分析和宣贯。
2、负责调配市场部资源，达成客服设计一体化目标（1）督促客服、设计相互融合，在不同阶段互相补位，在客户沟通、项目执行和后期服务上发挥更大的优势。
（2）在项目执行初期，市场总监需协调客服主管和设计主管对每天的工作列明计划，熟知每位员工的状态、分工（3）市场总监要主动组织客服与设计的不定期沟通，共同去理解活动的变化，达成每一位员工对项目的理解（4）在项目执行阶段，市场总监需组织主管对人员进行分配，在巡店、电话回访、照片审核、完工报告、收集单据等各项工作进行安排，打破客服部和设计部的严格界限，让每个员工都参与到活动执行中，有利于提高员工的工作能力，扩大视野（5）建立客服与设计对工作结果的互查互检机制，对于设计排版、效果图、分层图，打样色稿客服要参与检查；对于客服计划、订单、设计参与检查二、负责与阿迪总部高层客户对接1、与阿迪市场部负责人对接，从总体把握项目特点，为公司在活动执行上提供信息支持，及时处理各种重大投诉，维护客户关系2、与阿迪采购部对接，负责整体业务招标及投诉，及时掌握采购政策的变化，以便公司及时调整应对措施，监督公司收货报告、货运单等的提交，维护与采购部负责人的客户关系3、三叶草资深经理协调三叶草角活动投诉4、 NEO 资深经理NEO印刷品及投诉5、 Golf 资深经理golf部门POP业务投诉6、 Golf 产品经理 golf印刷业务及投诉7、销售部经理印刷品业务及投诉8、市场部经理印刷品业务及投诉三、每月客户项目承接和业务甄别1、业务包括POP、印刷、道具、物流、订货会等2、POP包括大活动、办公室、零散、小渠道店铺3、印刷包括促销、册子、吊牌、鞋托等4、道具包括活动道具和独立店道具5、物流分活动物流、临时物流6、设计工作中包括平面和3D7、对于投诉要分清严重投诉和常规投诉，分别与主管副总和客服沟通8、对于代购类需求直接交由协作采购专员四、部门内工作分配、制定三地总体项目计划并跟进1、根据以上业务类型分别对应客服岗位进行工作分配2、业务甄别后要做出工作计划3、客服总监和各区域负责人需制定总体工作计划4、计划包括支持区域和管理区域两部分5、支持计划包括需提供的清单和时间，包括色样、素材、订单、道具、排版确认、重点店铺的支持计划6、管理计划包括区域需提供的清单和时间，包括整体计划、橱窗排版、到店时间、安装照片、完工报告7、项目实施过程中，需组织团队每日对区域重点店铺、加急事项、安装进度、售后服务、完工报告进行跟踪8、活动完成后，市场总监需与各区域负责人共同对此次活动的时间、质量、问题、投诉等进行总结9、每次活动后要进行工作总结，并纳入各区域的考核五、组织制定上海卡乐业务实施计划并跟进1、POP业务计划要包含生产、安装、售后2、道具和印刷计划包含重要的时间节点3、订货会的pop和印刷道具纳入以上计划4、每个项目需明确总负责人，每日跟进阿迪活动工作计划模板六、项目订单报价审核1、报价包括POP订单报价、印刷和道具报价、新开店报价2、POP订单通过数据主管制作完成后，根据合同单价和特殊事项等进行报价3、印刷和道具业务，通过与协作部和供应商沟通，或测试确定报价4、新开店报价是根据区域客服对新开店的物料进行评估的价格5、对以上业务类型的报价，市场总监负责业务的检查和报价的审核七、处理三地和上海重大投诉1、重大投诉是指由于工期、质量的原因遭到客户的投诉，已经严重影响客户对我公司的印象，需要及时公关的投诉2、同时，公司内部客户是指三地间由于沟通问题、时间问题、质量问题等造成的对市场部的投诉也必须及时处理3、市场总监遇到投诉后要迅速组织团队成员进行补救，制定解决方案，并跟进4、与客户要保持沟通，把最新的解决进展实时通报给客户5、投诉解决后要组织进行反思，并提出改进方案6、按照岗位责任制和责任认定，对于造成损失的责任人根据规定进行相应处罚岗位：客服主管工作要点：提升团队意识、管理意识和管理能力一、负责客服部全面管理工作，加强部门工作计划性、提高组织能力和协调能力（1）客服主管通过公司会议、邮件等了解知晓各个活动的每日进展和问题，每位员工的工作进展，进行工作计划的制定（2）组织确定每位员工了解当天的工作安排，确定工作优先级和重要程度（3）依据项目计划制定时间、监督组内客服、设计日常工作；及时解决项目执行中出现的难题，做好资源优化配置，提工作效率。
（4）安排效果图、排版的确认审核、样品方案的审核、样品的审核、客户方案的确认、总体计划的具体步骤等工作（5）负责与公司内各部门的沟通协调，及时调配资源，支持其他部门的工作流程关键节点的工作步骤二、负责客服人员的招聘、培训和绩效考核1、员工培训要指定培训人，有固定详尽的培训资料，安排培训计划，每次培训后必须进行考试，考试成绩要纳入到员工的人力资源档案，以便对后续的考核提供依据2、每月要对市场部所有员工进行KPI评比和考核，KPI要与工作量挂钩，考核与工资奖金挂钩；市场总监每月负责组织对员工的绩效评比工作，审核奖金额度，与绩效差的员工进行面谈，对市场部的运作指标进行分析和宣贯。
三、负责客服设计相互融合，达到一体化目标1、组织客服与设计的不定期沟通，共同去理解活动的变化，达成每一位员工对项目的理解2、在项目执行阶段，客服主管需要与设计主管紧密配合，组织对人员进行分配，在巡店、电话回访、照片审核、完工报告、收集单据等各项工作进行安排，打破客服部和设计部的严格界限，让每个员工都参与到活动执行中，有利于提高员工的工作能力，扩大视野3、建立客服与设计对工作结果的互查互检机制，对于设计排版、效果图、分层图，打样色稿客服要参与检查；对于客服计划、订单、设计参与检查四、负责与所管活动的市场部客户对接，协助其他客服的市场部客户对接（1）每次大货前，参加阿迪市场部组织的项目会议，了解活动概况和框架，如业务类型（POP、印刷、道具）、时间要求、活动特点、优先级等（2）负责所管活动的市场部客户沟通，维护关系，及时掌握信息变动，调整工作（3）协助其他客服建立与市场部客户的私人关系，当出现客服人员变动、投诉、活动信息有重大变动时，负责与客户的沟通联络岗位：客服专员工作要点：工作计划性、订单准确性、项目跟进一、根据所负责的活动与客户对接1、客服专员是按照项目活动分工的，具体活动包括SP大货、童店、包店、篮球店、女子店、户外店、常规、订货会、促销、高尔夫、Reebok、鞋店、区域等，每个客服专员都应明确所负责的活动2、每个客服专员与阿迪市场部的对接也是按照活动进行对接，要熟知客户特点、部门和人员变动3、每次大货前，参加阿迪市场部组织的项目会议，了解活动概况和框架，如业务类型（POP、印刷、道具）、时间要求、活动特点、优先级等4、接收客户邮件，包括订单、印刷道具具体要求、必须了解客户的需求，在第一时间与客户沟通，明确指令，以避免与公司内部的沟通有误二、项目实施前的准备活动1、客服专员拿到源订单后要了解活动内容,包括活动数量、涉及范围、工期、地区、紧急业务、橱窗、道具等2、根据活动内容整理订单，包括大店和小店支持3、了解活动位置选图，了解器架4、和协作部参与橱窗测试工作5、设计整理效果图确认和设计AI文件排版确认6、所负责活动的订单报价三、负责印刷、道具、其他三类业务客户所有信息的录入存盘规范：●执行指定的项目信息云盘位置——360云盘，“根目录下/项目信息表”文件夹内；●参照以上目录层级结构图，准确录入项目信息表，按业务类别分：pop项目信息表，置入“pop业务”文件夹；其余项目信息表置入“印刷、道具、其他业务”文件夹；●pop项目信息表，按当前执行区域，划分为“北区”“西区”“东区”，分别置入相应的子文件夹；印刷、道具、其他业务的置入相应子文件夹；●项目信息表格式以模板格式为准，其中pop项目信息表，按活动实际下单作为分类，每个下单均为独立的项目信息表，并按活动名称命名，如：“3月童店东区活动-项目信息表”；如对改项目增补下单，则单独建立新的项目信息表，如：“3月童店东区活动-增补-项目信息表”；●印刷、道具、其他业务的项目信息表，按业务类别建表，以月度划分，当月业务逐项在表内添加更新，表格命名如：“3月印刷业务信息表”、“3月道具业务信息表”、“3月其他业务信息表”；项目信息表由项目对应客服负责信息录入，其他部门获取数据时不得进行更改，为防止误操作，客服应当对表格信息进行保护，EXCEL操作：“审阅”→“保护工作表”→设定保护密码，这样其他部门打开表格后，以只读方式复制表内信息即可。
（1）项目执行信息以云盘方式存储，分两块云盘，为数据云盘和备份云盘，数据云盘为每个活动的录入数据，由客服负责，每次活动完成更新；备份云盘为每次活动后数据的备份盘，由财务负责（2）云盘数据盘存储的是客服所有执行的活动，文件夹的设定参考结果图（3）印刷、道具、其他业务因为工艺内容的不同，分开做三张表（4）客服根据客户信息将自己所管活动的POP信息给李元秀，将印刷、道具、其他业务信息录入到信息表中（5）在录入中，如果有非常多得明细，可汇总成一个信息内容；如果道具有不同尺寸，必须按尺寸不同分别录入（6）POP表的录入由李元秀负责，区域依然按订单；东区的POP内容填入信息表，即协作需要执行的订单（7）挂账部分不在云盘体现，活动完成后，直接提供给财务，阿迪挂账进行记账；自身挂账不用明细，归总成总数报财务即可四、负责与公司内部各部门对接1、接受客服主管的指令，对每天安排的工作计划进行汇报；根据工作不同阶段的安排，对公司内部的各部门进行支持2、客服专员与数据主管的对接：将客户发来的POP和挂账信息通过邮件等形式转发给数据专员；数据专员在制作订单完成后，客服要进行所负责活动的审核，形成确定的订单，并下发到各区域；对数据专员的订单报价，客服要进行审核和修正3、客服专员与设计师的对接：活动初期对所负责的项目共同与设计主管进行沟通；制定所负责活动的整体计划；对比例图和排版进行核对；对效果图进行确认后方可交予客户确认4、客服专员与协作专员的对接：客服制作350订单和印刷、道具订单，在云盘共享给协作总监；客服要与协作总监对订单进行说明，通过云盘、邮件、电话等方式对加急、增补等信息快速传递；对协作部执行过程中的进度和问题进行跟踪，共同确定整改方案；接收协作部的安装照片进行审核，完成完工报告5、客服专员与财务的对接：活动结束后需确认云盘的数据表的内容准确无误，财务从数据表取应收应付数据；财务在成本核算过程中对毛利异常的活动与客服沟通，客服要给予配合，共同去分析原因；对客户督促PO号，及时通知财务。